北京金融街附近一家中国建设银行的营业网点刚刚装修一新，整个网点掩映在建行标志性的蓝色基调中，营业厅内设立的是一排低矮的柜台，客户可以坐着办理业务。一名大堂经理热情地迎接着每一位进来的客户，并根据他们所办业务的种类，分别将其引导到不同的柜台。
这是建设银行一间经过业务转型改造后的营业网点。今天，银行已经不单单是一处存取款的场所，而是为人们提供理财服务和销售金融产品的中心。伴随着外资银行的逐步进入、银行同业竞争的加剧以及人们投资理财需求的增长，国内商业银行开始调整业务结构类型，纷纷将针对个人的零售银行业务作为战略发展的重点。这样，原来基于传统业务的工作流程、营业场所的功能区分等就难以满足这种战略转型的要求。从2006年上半年开始，中国建设银行在美国银行战略合作伙伴的协助下，在全行范围内启动营业网点的转型，其目的就在于促进建设银行零售网点由交易核算型向销售服务型转变，提高销售和服务效率，以最终增强银行的销售能力，提升客户满意度。
建设银行全国范围内共有13000多家营业网点，要想在明年底前完成全部网点的结构转型等工作，难度可想而知。身为建设银行个人金融部总经理，赵富高很清楚地知道这一点。
“网点的改造对于建行业务发展战略的转变至关重要，也是建行实践‘以客户为中心’经营理念的一个基础条件。”赵富高说：“所以，不管遇到什么问题，我们都要确保这项工作的成功开展”。
这样的情况，赵富高并不是第一次面临。2005年建设银行的股份制改造正在大力推进。改革的阵痛是剧烈的，如蛹化蝶。当时担任建行四川省分行行长的赵富高明显地感受到了来自各方面的压力，尤其是许多思想观念，如成本管理观念、风险管理观念、薪酬分配观念、银行服务观念等等，都需要全体员工接受、转变和更新。以至于在有记者问“基层行推行股份制改造最大的阻力是什么”时，赵富高深有感触地回答，“是人的观念。观念不变，其他事情难以进行。”
但是，中国的商业银行要想成为真正意义上的现代商业银行，就必须进行深层次的变革，必须树立“以客户为中心”的理念。“在这一点上，建行也不例外”。赵富高对本刊记者说，“建行的网点转型实际上也是对这一认识的体现，按郭树清董事长的话说就是，一切以客户为中心做好银行服务。”
建设银行的这次网点转型是在美国银行协助下进行的。“美国银行作为美国本土最大的零售银行，其成功经验就是引入了‘六西格玛’管理方法。” 赵富高介绍，“网点的转型改造优化了建行的业务流程，有效缩短了业务办理时间，从而减少了客户的等候时间。如广东分行的一家支行网点通过调整岗位设置、排队模式、弹性排班和培育客户消费行为习惯等措施，使客户平均等候时间由原来的15分钟/人减少到现在的9分钟/人，较全面地提高了建行的服务质量和服务水平，真正体现了以客户为中心的服务理念。”
因为心系眼下的工作重点，赵富高谈了很多关于建行网点转型、业务流程再造的话题及由此引发的关于客户服务、客户忠诚度等话题。赵富高告诉记者，他自己的账户就开在建行。“像其他客户一样，我也有一名客户经理。当我账户上资金多些的时候，他会提醒我做一些投资，也会经常向我推荐一些理财产品，这让我觉得银行的服务很到位，对自己的资产很负责。因此，即使没有我是一名建行员工这个因素，我也会选择建设银行的。”
从大学基建财务与信用专业毕业后进入建设银行，赵富高一直就在建行工作。由四川到北京，由主持“一片”工作的基层行到负责“一条线”业务的总行部门，他明白到银行来的客户需要的是什么。“以我在基层二十几年的工作实践体会，我认为改进服务是永无止境的”。
记者：随着我国金融业开放步伐的不断加快，个人银行业务正成为中外资银行竞争中的“制高点”，建行在这方面的竞争力体现在哪里呢？
赵富高：相比较其他银行，建行的优势主要体现在四方面：第一是“以客户为中心”的经营理念渗透到个人金融业务流程，成为一线柜员的行为准则，这是建行的一个重要优势。第二是网络优势。建行在全国有13000多家网点和2万多台自助设备，这是大银行的优势。做个人业务，网络优势是最大的优势，能为客户提供便捷的服务。第三是先发优势。建行2004年9月创立股份公司，
记者：建行个人金融部今后的努力方向是什么呢？
赵富高：我想，今后还是要进一步树立“以客户为中心”的理念，并以此为标准改造我们的工作流程和业务结构。
记者：去年以来，建行已在全国10多个重点城市开展了家庭理财知识流动课堂，目前这项活动的进展情况如何呢？
赵富高：这是建行与全国妇联联合进行的一次公益活动，主要是普及家庭主妇的理财知识。根据调查，现在大多数家庭的财产是由家庭主妇掌管的，我们希望通过家庭理财知识流动讲堂，让主妇掌握一些理财的知识，知道怎样理财，从而使家庭财产得以保值增值。建行提供资金、理财专家等方面的支持，每年在10多个城市开展巡回讲座，目前看来，这项活动的效果很好，家庭主妇受到了有关理财投资的基础培训，明白了“家庭不理财，财不理家庭”的道理。
记者：现在，楼市和股市持续火爆，市场有一种浮躁的投资甚至投机氛围，作为一名专业人士，您对广大投资者有什么建议？
赵富高：首先应当是保持家庭资产的合理分配。不管资本市场如何火爆，保持一定的现金流还是很重要的，因为我们的生活中总会有不可预知的支出发生。其次是合理的投资组合。投资房产，投资资本市场，股票、基金等也要保持合理的分配比例，不能将鸡蛋放在一个篮子里。从长远来看，投资房产、资本市场，如果选择得当，还是能够增值的，因为中国经济持续向好的大格局不会改变。
但是，我认为应该坚持专家理财。自己的精力、获取的信息等毕竟有限，投资风险还是很大的。而通过银行客户经理等专业人士可以得到一些好的建议。再一点是，我觉得买基金好于买股票，因为基金是专业人员在为客户服务，是专家理财，对非专业人士来说，其风险要比（买）股票小一些。例如，经过今年5月底的大调整，我们很多客户买的股票损失很大，但是基金的净值减少的就不大。这一阶段，基金净值的涨幅也超过了大盘的涨幅，这就是专家理财的优势。
记者：您也是一位持卡人吧，都持有什么卡？您怎样看待银行卡，它是一种支付工具、地位的象征，还是一个理财平台？
赵富高：我有信用卡、理财卡，都是建行的卡。自己不用自己银行的卡肯定是不行的（笑）。我把理财卡作为理财的平台。我也有一名客户经理，当我账户上钱多的时候，他就提醒我做一些理财。也会经常发短信推荐一些好的产品，因为我是手机银行签约客户。现在，我通过手机银行可以查阅账户余额，做一些小额支付。建行的手机银行签约后可以绑定手机号，输入对方的手机号就可以进行付款等账户处理了。这样就避免去记那些长长的银行卡账号了。
记者：您觉得作为一名分行行长与个人金融部总经理，两者之间有什么相同和不同的地方？另外，您认为理想的工作状态是什么样的
赵富高：这个问题较有意思。我想，它们的共同之处是经营压力都比较大。不同的呢，就是作为总经理，是“一条线”的工作，可以在专业方面做更深入一些的研究，而分行的工作着重于区域的综合运营。
记者：如果对建行持卡人和建行客户说一句话，您最想说什么？
赵富高：感谢大家对建设银行的信赖和支持！我们会继续努力，把建行的客户服务工作做得更好，让广大建行持卡人和建行客户满意。