2007年，国内资本市场异常火爆，股票和基金交易屡创新高。在这场“金融大战”中，中国光大银行（以下简称
“光大银行”）加强结构调整和业务创新，提升品牌形象和服务质量，获得了经营与管理的全面丰收。依托全行业务
的蓬勃发展，该行电子银行各种渠道、产品与服务全线升级，推出了第三方存管、基金代销等新业务，获得了客户与
市场的普遍认可。记者近日就光大银行电子银行的发展思路与业务特色采访了该行电子银行部总经理李坚。
一、以客户为中心，优化电子银行服务据李坚总经理介绍，光大银行电子银行主要包括网上银行、自助设备、客
户服务热线95595、手机银行、电子支付等五大形式。随着新技术的不断发展和应用，电子银行的渠道不断拓宽，功
能日益强大，使用更加便捷，服务更加全面。李坚总经理认为，电子银行将逐渐成为商业银行大部分非现金类柜面业
务的承担者，发展空间巨大。同时指出，电子银行业务要稳步、健康、快速发展，需要解决两个主要的问题，一是要
平衡处理安全性与便捷性的关系，二是要发展更强大的使用功能。光大银行电子银行部自2007年3月成立以来，就重
点解决了这两大问题。首先，以客户为中心，以安全为根本，提高操作便捷性。保障电子银行的使用安全性，是维护
客户根本利益的前提。为了实现这一目的，光大银行在电子银行业务（特别是网上银行）发展的初期，在当时已经较
为先进的技术水平下，对部分业务的操作流程进行了精细化处理，将账户查询、转账汇款、费用代缴等核心业务及时
上线，提高了用户的使用安全性与便捷性。但是，各项功能曾经因为操作界面不友好、提示信息过于专业、操作流程
过于复杂，造成用户进入门槛过高，未能全面发挥网上银行的优势。举例来说，最初客户开通专业版网上银行时，需
要一次性成功输入64位密码，使用便利性被大打折扣。电子银行部成立后，开始着手改善后台系统，将专业版网银初
次登录密码由64位减少为8位，显著改善了客户的使用便捷性，得到了客户的广泛好评。同时，光大银行对于其他电
子渠道如客户服务中心，也通过不断加强客户操作的便捷性，让客户感受到高品质的贴心服务。其次，把握宏观市场
动向，丰富电子银行功能。电子银行业务发展至今，各家商业银行电子银行的功能差别已经不大，但对于市场需求进
行判断的能力与做出反应的速度还有所区别。因此，准确及时地把握宏观市场的发展动向，是提高商业银行电子银行
竞争力的关键。2007年，为了满足资本市场呈现的全民炒股热、全民基金热的整体形势与发展需求，光大银行及时推
出了网上基金销售业务和第三方存管业务，得到了良好的经济效益和客户口碑。资本市场的火爆所引发的全民理财热
，在宏观市场理性回归的趋势下，将引起一场史无前例的“全民风险评估”，银行理财产品和国债也将因其低风险性
大受欢迎。看到这个市场需求，光大银行迅速组织实施和开发了国债、理财产品的电子渠道功能。用户只需要进行网
上预约，就可以很方便地购买各类国债和理财产品，省去柜台排队的时间和辛劳。2008年，光大银行电子银行将以理
财顾问服务作为工作重点，开通专家座席，进行互动问答，满足普通百姓对选择专业金融产品的咨询需求和理财规划
。
二、整合电子银行资源，创造更高品牌价值电子银行业务如何实现全面健康发展，如何选择对不同电子渠道进行
分散管理或是统一规划，这是业界普遍感到困惑的问题。光大银行电子银行部成立以来，逐步整合电子渠道资源，实
现业务归口管理，结合银行发展战略，提升品牌形象与品牌价值，完善产品体系和功能特色，已在各电子渠道获得了
全面协调发展。其一，整合资源，实现不同电子银行渠道的协调发展。在实现电子银行业务统一归口管理之前，商业
银行的网上银行可能归A部门管理，自助设备归B部门管理，而客服中心则归C部门管理。任何一个职能部门只是考虑
自己职能范围内的事情，这样做的结果就是每个渠道都由一个独立的部门去规划管理，单渠道本身可能发展得很完善
，但是一遇到跨渠道问题，就会发现各渠道之间彼此不能互相呼应，降低了渠道整体效用的发挥。目前，光大银行正
在着力实现各渠道的协调发展，例如客户在网上银行的使用过程中遇到问题，就可以选择致电客户服务中心进行咨询
，通过客户服务中心与网上银行的紧密连动，获得连贯的专业服务，从而取得对实际操作问题的解决方案。 统一管
理电子渠道，实现渠道协同，不仅能充分利用现有资源的优势，而且能大大增强客户的忠诚度。比如，对于使用第三
方存管的客户，一部分会选择网上银行进行基金买卖、转账等交易，也有一部分会选择自助设备进行操作。如果将网
银和自助设备结合起来，就可以提高自助设备的利用率，更大限度发挥银行已投资资产的效用，满足客户的理财便利
性需求。在这一点上，李坚总经理将电子银行统一归口管理的意义总结为：通盘考虑各种电子渠道，包括功能实现、
界面友好、彼此支持、协调发展，实现资源整合，实现渠道协同。其二，电子业务发展三步走，全面提高客户让渡价
值。光大银行的电子银行建设规划分三步走：第一步，电子银行业务要集中满足现有各业务部门、技术部门需求，提
供全面金融服务电子化支持；第二步，电子银行业务发展主动出击市场，开发和建设特色服务和产品，加大宣传推广
力度；第三步，全面提升电子银行业务客户价值，通过对功能和服务的整合，全面满足客户需要。李坚总经理表示，
光大银行电子银行经过一年的成长，已经迈出了稳健的第一步，未来发展充满了机遇和挑战——目前银行的各项服务
能创造的客户让渡价值已经越来越有限，如何进一步降低企业运作成本，提高利润让渡空间，实现客户价值最大化，
增强企业竞争力和品牌影响力，是包括电子银行业务在内的各项银行业务的“整体工程”和“系统战役”，并且越来
越专业化、市场化、品牌化、全球化。截至2007年底，光大银行电子银行交易已经占到全行金融交易笔数的四分之一
，交易金额占到整个银行交易金额的三分之一，这个成绩是可喜的，但整体业务水平与国内外主要大银行仍存在差距
。李坚总经理目光坚毅地指出，“我们争取在三年时间内担起光大银行的半壁江山，全面提高客户让渡价值，提高银
行的核心竞争力，为银行整体发展战略目标的实现做出积极的贡献。"