目前，我国已有近20家商业银行开办了电子银行业务。为应对客户需求的增长、监管政策的完善和市场竞争全球

化的冲击，近年来国内商业银行立足现实、积极谋划自主创新，采取优先发展电子银行的战略，将电子银行作为新的

效益增长点，取得了显著的成效。回首2007年，民生银行电子银行业务（包括手机银行、电话银行、网上银行三个电

子渠道）取得了超出预期的增长，优异的业绩使其成为国内同业中的佼佼者。面对机遇和挑战，日前，民生银行电子

银行部负责人在接受本刊记者采访时，进一步明确了“深化服务，强化营销，着力创新，打造国内一流电子银行”的

发展战略，全面提升应对全球化竞争的能力，推动电子银行业务进入又好又快发展的新里程，最终达到以优质的服务

让客户更加满意，以一流业绩回报民生银行股东的目标。
    深化具有民生特色的客户服务，全面提升客户满意度
    为了不断满足客户多层次的需求，加快对客户需求的反应速度，民生银行在数据大集中的基础上，在国内率先推

出了“集中+远程”的系统建设方案，客服系统集网络、数据、电话、视频于一体，实现了电话、传真、短信息、手

机、网上银行等多渠道的服务。2007年民生银行电子银行部以“建设高效电子服务窗口，打造电子营销渠道”为核心

，实现了专业化、集中化的服务策略，不仅提高了运营绩效，而且提升了客户满意度。民生银行客户服务中心依照“

基本服务向低成本地区集中”的策略，全行客户基本服务集中项目已于2007年11月22日完成，使人员利用率提高28%

，人均电话处理能力提高16%
    在为客户提供基本服务的基础上，民生银行电子银行部不断推出独具特色的服务：一是利用各种电子渠道，通过

技能分组打造理财预约、电子销售、客户关怀、客户回访、市场调查等一体化的“服务、销售”体系，为客户提供个

性化的服务。二是针对不同的客户群体推出差异化服务，包括贵宾预约服务、贵宾客户一线通、贵宾理财专线等业务

，为了体现“贴身银行”的理念，民生银行先后推出了机场贵宾通道、挂号及医疗贵宾室、高尔夫预约、租车、拖车

、定期赠阅会员杂志、发送商户打折信息等服务，赢得了客户的高度评价。三是为了缓解柜台运营压力，节约客户时

间，该行还开通了账户转账、通知存款、电话汇款、外汇买卖、基金交易、电子国债、订单支付等业务。四是推出了

英语服务，可以为民生银行的企业客户和借记卡客户提供账户查询、明细查询等。
    电子银行业务的核心是客户关系的整合、服务供应链的整合、营销方式的整合和科技应用的整合，优质服务有利

于银行业务领域的拓宽和业绩的增长。2008年，民生银行将从四个方面深化客户服务工作：一是服务集中持续深化。

确立华北、华中两大客户服务中心的战略布局，发挥规模化运作优势，降低运营成本。二是提升专业化运营水平。通

过业务细分，实现电子银行、客户理财等业务的专业化、精细化管理和服务。三是打造白金贵宾服务专线。开通400

贵宾服务专线，提高客户忠诚度和满意度。四是执行投诉监督和管理职能。会同稽核部，开展全行客户服务投诉处理

的日常监控和管理，建立全行客户服务投诉处理的规范化流程。
    强化电子渠道营销业务，从成本中心转向利润中心由于民生银行决策层对发展电子银行的高度重视与支持，民生

银行电子银行部组建以来，电子银行业务发展迅速，已形成了包括网上银行、电话银行、手机银行等业务的电子银行

体系，凭借系统优秀、科技先进优势在同业中名列前茅。但是，日趋激烈的竞争使他们认识到仅仅依靠被动服务，无

法做大，也无法做长久。为了改变被动等待服务请求，发展到主动、交互地实施客户服务及客户跟踪，电子银行部自

主研发了电话银行销售系统，利用客户资料库数据，开展了以95568客服电话为主，辅以网站、短信服务平台的行内

产品、基金、理财等产品销售工作。其中，2007年理财产品电子渠道预约全行占比达20%，外汇买卖业务电子渠道全

行占比达99%，不难看出电子银行已经成为银行产品销售的重要渠道。2007年电子银行客户全行占比、交易金额全行

占比、客户使用率大幅提高，网上银行、电话银行、手机银行各渠道多项业务指标年均增长率超过100%；推出网银英

文版、中文繁体版，扩展了营销服务的市场空间；电子签章等新技术的采用，电子回单/对账单产品的推出，业务替

代率的提升，都充分体现了电子银行运营特征。在网上银行业务取得显著效益的同时，中间业务异军突起。一是客户

服务向低成本地区转移后，运营中心业务向电话营销转型。先后在北京、广州进行保险营销工作试点，成效显著；同

时，对理财产品进行电话营销试点，也取得了较好的销售业绩。二是依托电子渠道优势，不断增强研发力量，推出了

一批较有市场影响力的产品。例如，2007年初推出的B2B结算系统，为在网上开展电子商务的网站和普通企业提供了

快捷方便的交易平台；2007年还推出了企业网银虚拟子账户产品，满足了集团企业等大客户由于分支机构无法在民生

银行开立账户、进行资金集中管理的需要。此外，电子银行部还积极开展具有自主知识产权的创新活动，在网银安全

方面，网银动态密码技术于2007年获得国家发明专利。
    目前，我国商业银行的电子银行渠道对分行渠道的替代作用逐步显现，并将改变商业银行的业务结构和成本结构

；电子银行正在从服务渠道向销售渠道发展，电子银行部门急需从成本中心转变为利润中心。进一步强化营销业务成

为民生银行2008年渠道建设的主题：一是要大幅提升企业网银客户覆盖率、交易替代率、产品覆盖率；持续创新产品

，建设公用交易平台，延伸网点服务能力；积极拓展电子商务市场，探索发展异地客户；个人网银保持规模高速增长

，实现跨越式发展，提高网银业务覆盖率；保持技术领先，实现电子渠道与主体业务的无缝连接；保持营销、服务创

新，实现电子信息窗口，打造一流品牌。二是在电话银行业务发展上，关注市场热点，紧紧抓住奥运商机；在产品研

发上，注重产品的组合性，实行交叉销售；在营销业务上，建立以呼出为主、呼入为辅的营销机制，集中于盈利模式

清晰的产品项目，并努力健全以业绩为导向的激励机制。三是手机银行需进一步完善以短信、WAP以及非接触式等渠

道为主的交互模式，整合业务伙伴优势，打造营销协同效应；并依靠主体业务，开展捆绑营销，宣传与推广并行，塑

造“随身银行 民生相伴”的品牌形象。
    着力创新，提高客户关系管理和风险管控的水平
    通过深入调研、分析，民生银行电子银行部将电子银行业务定位为：一是在现有电子渠道的基础上，整合多种电

子渠道，进一步完善全行公共电子平台，建设高效率的电子服务窗口、低成本的交易平台，打造数字化的营销渠道，

提供及时性的决策参谋，为中间业务快速增长、数字化营销、国际化经营贡献更多的力量；二是通过交易平台和营销

渠道实现盈利，服务与营销互动，服务推动营销，营销提升服务；三是为银行高管、业务部门提供业务发展经营决策

的信息支持，使电子银行业务能动地服务于全行发展战略。
    随着市场竞争的日益激烈，为了保证高品质的服务，民生银行电子银行部在运营体制、质量监控、人才管理和绩

效考核等方面进行了创新，在运营管理上采取了事业部制，这一运作模式实现了客户服务的精细化管理。在事业部制

运作的基础上，按照“低成本、集中化、专业化”的思想，适当调整运营布局，选择运营成本较低的分行所在城市扩

建分中心，逐步分流现有区域运营中心的人工来电，最终实现基本服务、综合服务、贵宾服务三大类业务的全国集中

处理，从而大幅度地降低运营成本，提高员工工作效率，提升运营管理绩效。通过新机制的运作，客服中心的各项运

营指标均达到了一流的水准，客户满意度达99%，放弃率低于10%，一次性解决率超过95%。高水平的运营模式，也为

同业呼叫中心的发展提供了一种新的经营模式。2007年，民生银行客户服务中心受理各类客户电话已达千万通。
    在基本系统创新的基础上，民生银行电子银行部相继推出了电话支付、理财预约、电子国债、基金、电话汇款等

新产品，实现总行处理统一业务、分行处理特色业务的高效工作体系；自行研发了质量监控评分系统、电话营销系统

等等，通过一系列的创新行为，实现了对外服务的标准化、对内管理的统一化，全面提升客户服务质量，打造了

95568的服务品牌形象。
    作为全行业务线条的公共平台，电子银行部担负着营销渠道、交易平台、服务窗口的重要作用。2007年，电子银

行部按照总行从部门银行向流程银行转型的部署，不断加强与行内各部门的主动沟通，无缝连接，密切合作，使电子

银行业务更好地融入全行前中后台的工作。如与公司银行部共同研发电子汇票一期和二期、企业票据管家、在线动产

融资等网络化创新产品，更好服务于高端集团客户；与工商企业金融部共同研发工商企业版网银，为中小企业提供更

具针对性的服务；与贸易金融部合作研发网上国内信用证、网上保理，进一步提高对进出口企业的服务能力；与会计

结算部合作推出网上对账业务，减轻了银行柜台会计人员劳动强度，降低对账成本；为资产托管部提供托管基金集中

管理方案和小额信贷信托资金集中方案，拓宽了企业网银的行内服务范围；为行内计财部门定制开发了企业网银代发

工资、费用报销银企直联功能，保障了内部费用报销系统的顺利实施。
    电子银行业务不仅推动了银行服务渠道的创新，还促进了银行管理模式和产品的创新，已成为商业银行金融创新

水平的标识。中国银行业的全面开放使电子银行业务面临着全球化竞争这道必答题，应对挑战的关键在于坚持不懈地

走自主创新之路，也就是根据竞争的变化及时调整管理思路和针对客户需求的变化快速推出新产品。因此，创新是电

子银行部门永恒的主题。2008年，民生银行将一方面加快信息应用平台的建设，完善客户单一视图，提升对客户进行

有效识别的手段，结合营销模型，对客户进行主动服务、交叉营销、信息采集，最终提高我行客户关系管理水平，真

正形成以客户为中心的服务营销体系。另一方面，完善风险防范业务流程与处理机制，通过技术手段，对风险事前防

范，事中、事后监控进行控制，在保障业务加速发展的前题下，最大限度地控制风险。
    在不断整合优势资源、推动业务创新发展的同时，民生银行电子银行业务也赢得了客户的广泛认同和社会各界的

高度肯定。据专家分析，2008年是中国的奥运年，奥运前期的投资增加拉动了经济繁荣，而且因为我国的经济规模很

大，这一繁荣趋势在奥运会之后也不会下滑。一分耕耘，一分收获。我们有理由相信，2008年民生银行电子银行业务

一定会抓住机遇，继续保持强劲的发展势头。