如今，持卡人在领到一张信用卡时，都会看到印在卡片背面的24小时热线服务电话。这一组貌似简单的数字背后是发卡银行重金打造的客服中心。
信用卡业务的特殊属性，使得持卡人与发卡银行间必须保持紧密、通畅的沟通渠道，客服中心成为不二之选。2002年以来，随着信用卡发卡量的快速增长，14家全国性发卡银行除民生、光大少数几家外，都已陆续建立起专门服务于信用卡持卡人的客服中心，专业化的信用卡客服中心渐成发展主流。
客服中心规模快速扩张
按业内通常的标准计算，每万张信用卡发卡量需要配备1名座席人员。近年来，信用卡发卡量快速增长，客服中心的服务内容日渐丰富，导致客服中心业务量骤增。为了满足不断增长的信用卡客户服务需求，同时降低运营成本和提高系统安全运行系数，信用卡客服中心开始由单个服务中心向多个中心发展，扩容成为主旋律。
据工商银行电子银行中心副总经理兼成都分中心总经理张明介绍：“2006年12月20日，工商银行成立了电子银行中心成都分中心。作为信用卡专业客户服务中心，该中心初期员工规模为430多人，而2008年计划扩至近1200人。在增员的同时，成都分中心场地不断扩大、业务范围不断拓展、业务量大幅增加。”农业银行贷记卡客服中心副总经理王志农表示：“由于农行贷记卡业务发展迅猛，发卡量从2006年底的75万张快速增至2007年底的319万张，使得客服中心的运营压力越来越大。因此，从2006年我们就开始筹建新的客服中心，到2008年3月底，业务全部切换至新系统，规模超过500席位。下一步，我们计划在全国设立几个分中心，使得客服中心的规模最终可以支持3000万—5000万张的发卡量。” 中信信用卡中心客服部总经理吕天贵在接受记者采访时谈到：“2003年12月中信信用卡中心正式对外发卡时，我们的客服中心开始提供服务，当时仅有几十个座席。随着发卡量的增加，客服中心不断扩容，目前已达到500多人员、400多个席位。未来，为了跟上发卡量的快速增长，同时保证服务的连续性，我们计划在异地再建立一个更大规模的客服分中心。”据悉，新系统上线后，建行信用卡客服中心的规模已超过1000人；而招行信用卡客服中心自2002年建立以来，规模已从50余人发展到1400余人，并计划在武汉再建立一个分中心，使客服中心的规模最终可以支持5000万张的发卡量。
多渠道满足客户基本需求
尽管近年来客服中心呈现爆炸式增长态势，但快马加鞭的信用卡业务依然给客服中心带来巨大的压力。而建设和运营一个客服中心耗资巨大，即使是一个100席位的客服中心，系统建设投资也在千万元以上，而一个大型的客服中心每年仅通信费用就达数百万元。因此，各信用卡客服中心在积极扩容的同时，还通过流程优化、提高科技替代率等方式，充分利用网络、短信乃至分支网点等渠道，在全方位满足客户需求的同时，有效降低运营成本。
王志农表示：“目前，农行贷记卡客服中心处于业务高速增长期，必须首先满足客户的基本需求。在过去的一段时间里，在受理客户服务诉求过程中我们感到原有的一些流程、服务功能与标准存在与市场结合不够的问题，为此我们向卡中心的‘流程精进与再造委员会’发起提案，委员会随即安排相关部门进行了以客户为中心的流程优化。今后，我们将启动第二阶段的开发计划，根本目标就是完善服务功能、提升运营管理水平，进一步提升服务品质。”
中信信用卡客服中心则开通了多条电子服务渠道，包括短信、电邮等，并且与IVR实现了多条电子渠道的互动。该中心于2006年首创的上行短信服务，一改持卡人只能被动接受短信的现状，使持卡人在办卡审批、刷卡消费、查询余额、还款等各阶段都可以主动发出短信，得到客服中心的互动服务。目前，该中心每月收到的上行短信数量占当月人工服务电话量的30%以上，在相当程度上减缓了座席的压力，同时也有效降低了人工、通信等运营成本。而每月几十万份的电子账单也是降低成本的有效举措。除上述电子渠道外，中信信用卡客服中心还建立了网点客服专线，充分利用分行网点的渠道为持卡人提供及时服务，这在同业中也是独有的。
提高客户满意度是根本目标
对于任何一个客服中心来说，不断提高客户满意度是其工作的根本目标。近年来，各信用卡客服中心纷纷通过ISO或COPC（Customer Operations Performance Center）认证，借助众多的KPI考核指标确保服务的统一、规范，努力提高客户服务水平。
与此同时，不断拓展的服务内容也使持卡人享受到了更多的便利。工行的成都分中心目前已开通了9大类52种业务，为牡丹信用卡客户提供了专业化的电话银行服务平台、交易平台和营销平台。而建行信用卡中心日前宣布，自2008年3月22日起，龙卡信用卡自助语音服务系统全面升级。新系统为客户提供通过电话直接设置信用卡消费取现密码的功能，确保了持卡人用卡的安全与方便。此外，新系统还开通了短信告知卡片激活和密码变更、自助查询信用卡申办进度、还款记录查询、身份证号码和卡号进线、英文服务一键即达等功能，显示了建行通过持续改进工作进一步为持卡人提供最佳服务体验的决心。
随着持卡人群体的不断扩大，发卡银行在标准化服务的基础上，开始注重通过差异化服务满足不同客户群体的需求。各行的VIP专线、白金卡贵宾专线等为高端持卡人提供了专属、私密的个性化服务，而一些银行的商旅专线则为出行的持卡人提供了便利的服务。如中信信用卡客服中心与携程旅行网合作设立了中信商旅专线，由中信的客服中心对携程的相关团队进行了专业培训，以保证其符合中信客服的服务标准。吕天贵表示：“中信信用卡中心将提升服务品质作为打造中信信用卡核心竞争力最重要的组成部分，因此，客户满意度是我们最终考核的指标。要提高客户满意度，就必须提高主动服务的意识。例如，我们主动为持卡人提供接近还款日的善意短信提醒、自动还款账户余额不足的及时通知等服务，虽然从表面上看我们失去了赚取高额透支利息的机会，但持卡人在接受这种贴心服务的同时也对中信信用卡产生了强烈的认同感，有效提高了客户忠诚度和贡献度，这与我们提高客户满意度的初衷是一致的。”
当然，衡量和评价客户满意度并不容易。目前，工行、招行等通过在线的客户评价系统让持卡人对客服人员的服务进行即时评价，有些银行则借助第三方专业公司开展客户满意度调查。当然，每年我们还可以看到形形色色的客服中心评奖活动，这些令人眼花缭乱的奖项公信力如何，持卡人心中自有公论。
价值创造渐渐提上日程
曾有专家分析，客服中心的发展可分为几个阶段：以提高客户满意为基础的接通率时代、以客户分层为特征的个性化服务阶段、以提高运营效率为基础的运营管理阶段和呼叫价值创新阶段。尽管目前国内信用卡客服中心仍处在前三个阶段交叉并行的时期，但价值创造也已提上各客服中心的工作日程，并逐渐付诸实施。
作为面向持卡人的服务窗口，客服中心在与客户的沟通交流中积累了大量第一手的信息，对提升本行信用卡的市场竞争力有着非常重要的参考价值。因此，各客服中心都承担着收集、挖掘、反馈信息的重要责任，并受到信用卡运营部门的高度重视。
除此之外，一个成熟的客服中心还可以通过主动的呼出服务，充分发挥维系和发展客户的重要职能，在提高服务品质的同时创造更大的价值。目前，一些信用卡客服中心在资源紧张的情况下，还是抽出了一部分人员开展呼出业务。工商银行的成都分中心有一个几十人的团队专门从事全国范围内的牡丹信用卡催收业务，营销团队每月的呼出量也达到了几万通。中信信用卡客服中心的呼出团队除了有催收组、客户维护组外，还有一个100多人的TM（Trade Marketing）组专门从事营销呼出。
由于主动呼出营销难免有骚扰客户之嫌，因此各行在开展该业务时比较谨慎。不过，中信客服中心的创新之举在一定程度上解决了这个难题。吕天贵介绍说：“近一段时间，我们一直在尝试结合呼入，在保证服务品质的基础上实行无缝的、无障碍的在线营销，即当客户呼入时，在为客户提供了满意的服务之后，客服人员巧妙地将一些客户感兴趣的营销信息传达给客户。因为这种营销基于准确的客户分析资料，是根据客户的具体情况有针对性地介绍产品和服务，不会引起客户的反感，营销效果更好。这种全新的客户经营模式，有力地推动了客服中心由一个传统的成本中心逐渐迈向盈利中心。目前这种方式不仅在国内处于领先地位，在亚太地区的同业内也引起了广泛关注。当然，如何平衡服务与经营的关系需要我们认真研究和把握。目前，我们只允许优秀的客服人员开展此类业务，在达到服务品质标准后，其营销成果将计入绩效考核。最难得的是，自我们开展这一业务以来，没有产生一起客户投诉。”
员工满意，客户才有可能满意
由于直接与客户沟通交流，客服人员在很多持卡人心中就是发卡银行的代言人，其服务品质直接关系到银行的整体形象，客服人员的重要性不言而喻。
今年是客服中心进入中国的第十年，得益于IP技术的迅猛发展，各行业的客服中心都在高速扩张，从而导致全行业人才紧缺，特别是有经验的客服人员更成为各家争相聘用的对象。相对于其他行业，银行对客服人员的综合素质要求更高，员工不仅要对各项业务有较深入、细致的了解，而且还需要有很好的心理素质，能够应对压力大且相对枯燥的工作。很多客服中心还专门设立了减压室以舒缓员工的工作压力。由于人员编制紧张以及用工制度的改革，目前银行的客服中心大多通过与第三方公司签约的方式聘用客服人员，这也许是客服中心人员流失性较强的原因之一。
对此，招商银行信用卡中心副总经理黄龙表示：“目前国内银行客服中心的竞争非常激烈，人才紧缺是同业普遍面临的问题。同时，搭建和培训专业的管理团队，保证高效的运营管理及保持高水平的服务质量也是各客服中心面临的共同挑战。”
王志农则认为：“像客户服务这样的操作类岗位采取派遣式用工方式，在发达地区已是大势所趋。不过，人员流失的情况在农行贷记卡客服中心并不突出。这是因为我们一直非常重视员工关怀和体恤管理。客户服务既是一种劳动密集型工作，也是一种技术密集型工作，员工的士气与业务运营关系非常大。我一向认为，员工士气每提高一个百分点，带来的产能和服务品质的变化都是非常可观的，这一点在大型的客服中心尤其明显。”
吕天贵则用一句“客服脸上的微笑，客户一定能听到”来强调客服人员的重要性：“我们一直强调重视内部员工的满意度，只有员工满意，才能使客户满意。否则再完善的制度也无法保证带着不满情绪上岗的员工能为客户提供高品质的服务。”
卡组织助力客户服务
除各发卡银行的客服中心外，持卡人还有一个渠道可以得到专业化服务，即各国际信用卡公司的客服中心。VISA、万事达卡的客服中心主要为出境的持卡人提供包括全球挂失、紧急替代卡、紧急提现、客户咨询、ATM位置向导等在内的紧急援助服务，并为高端客户提供特别服务。曾有一个广告给业内人士留下深刻印象：好莱坞美女凯瑟琳·泽塔·琼斯在热带雨林中旅行时被顽皮的大猩猩抢走了汽车钥匙，只见她不慌不忙地掏出VISA金卡，一通电话后很快就有救援人员运来了整整一车香蕉，顺利地从大猩猩手中换回了钥匙。高高兴兴开车离去的凯瑟琳没有看到偷走VISA金卡的大猩猩正在她身后得意地笑着。这个风趣幽默的短片将信用卡背后的全球紧急援助服务诠释得淋漓尽致。记得中国银联副总裁柴洪峰曾对记者谈到过这个广告，同时他也告诉记者，银联也正在与一些专业化的国际组织洽谈合作事宜，以配合银联卡国际化进程，为境内银联卡持卡人在境外用卡以及境外银联卡持卡人在境内用卡提供更完善的服务。
作为中国唯一的银行卡组织，中国银联的客服中心承担着更多的职能。为解决银行卡跨行客户服务体系不健全、服务流程不通畅等问题，中国银联于2003年4月7日成立了客户服务中心，2004年6月15日，客户服务热线95516在全国范围内开通。该中心主要承担涉及银联卡跨行（跨境）业务的客户服务工作，已形成“业务咨询、投诉与建议”、“跨行交易差错受理”、“跨境服务”和“反欺诈中心”等主要服务板块。目前，95516服务范围已覆盖中国内地所有省市，并延伸至香港、澳门、新加坡、韩国、美国、德国、日本、法国、澳大利亚、土耳其、俄罗斯、埃及、奥地利等26个国家和地区，提供英语、日语、韩语、俄语等多语种在线服务。同时银联还在14个国家和地区开通了国际800电话，客户拨打当地的800电话即可转接至95516受理。当然，在提供个性化、人性化服务等方面，银联客服中心还有很长的路要走。
近年来，各发卡银行为建设和完善信用卡客服中心倾注了大量的心血，但是，身边的同事、朋友乃至记者自己作为一个普通的持卡人在享受客服中心的服务时，仍有不尽如人意的感觉。现实生活中，在被迫聆听完银行连篇累牍的营销广告后，又不得不在IVR自助语音服务的层层指引下茫然地寻找着捉迷藏似的人工服务选项，这一情形给很多心急如焚的持卡人留下了难以忘记的印象，也成为客服中心管理者心中的隐痛。让持卡人真正享受到信用卡服务的便利与贴心，依然是各信用卡客服中心努力的方向。