坚持价值经营  寻求均衡发展
招商银行信用卡中心理事长 郭 光

2009年是中国经济攻坚克难的一年，是积极应对国际金融危机，向世人展现独特魅力的一年。对于招商银行信用卡来说，2009年是机遇与挑战并存的一年，也是成长与收获的一年。

2009年，面对国际金融危机持续深化所带来的影响，我国政府果断地出台了一系列“保增长、扩内需”的政策，使国内经济运行出现了积极的变化，发展势头良好，居民生活得到了一定的改善，消费意愿逐步增强。在此过程中，银行卡发挥了相当大的作用，消费额增长显著，渗透率与日俱增，特别是信用卡的发卡增速明显快于借记卡，信用卡的发展进一步加快了国内支付体系的变革。当前，我国信用卡消费额在社会消费品零售总额中的占比已接近18%，信用卡在我国经济社会生活中扮演着越来越重要的角色。信用卡作为一种基本的非现金支付工具，已经被越来越多的消费者接受，对促进消费、拉动内需起到了积极的作用。

我们也应该看到，这一年，我国信用卡逾期账款总额较之前有所增加，除了受经济周期和金融危机的影响之外，更重要的是我国信用卡市场目前处于发展阶段。近几年，受益于宏观经济环境的稳定发展，我国信用卡产业发展迅猛，几年之间经历了成熟市场几十年走过的路。越来越多的信用卡客户以及逐日攀升的信用卡消费额，使得逾期账款总额及其占比不可避免地随之增长。我国信用卡呆账核销的相关制度较严格，这导致大量信用卡呆账无法及时核销，致使往年旧户所积累的不良账款仍在继续沉淀，逾期账款的历史包袱始终存在。整体看来，中国信用卡在快速发展的同时风险仍然是可控的，相较于美国等市场成熟的国家呈现出更为稳健的发展态势。

2009年，我国信用卡市场向更多元化方向发展，产品创新更为丰富，服务类型更为新颖，营销活动日益多样，整个信用卡产业进入了一个全新的发展阶段。面对国内信用卡产业新的竞争格局，招商银行信用卡中心继续秉持“因您而变”的理念，贯彻2008年以来的转型思路，在保持客户群稳定增长的基础上适时地进行战略调整，从追求发卡量转为提升卡片的价值贡献度，调整资源配制重点，大力挖掘客户价值。在日常经营管理中，通过产品创新、客户管理、资源投入、绩效管理等手段，逐步改变过去以发卡规模为主的经营思路，控制信用卡风险、深化信用卡经营，以期取得风险与业务的均衡发展，构建长期可持续发展能力。招商银行信用卡中心在业务经营管理等各个方面均取得了可喜的进展。

（1）持续加强产品创新，完善产品特色。
全面整合产品体系，初步形成了以高价值体系产品为基础，以特色产品为主要体系，以其他信用卡为补充的经营方式。推出了一系列航空联名信用卡，成为目前唯一一家同时和国航、南航、东航三大航空巨头合作的银行。对客户需求进行深入研究，细分市场、分类管理，继瑞丽、VOGUE之后，联手国内顶尖女性时尚传媒ELLE，推出针对高端女性客户群的ELLE联名信用卡，形成了中高端女性客户群的完整产品线。此外，建国60周年纪念和卡、阿童木粉丝信用卡也受到了市场的广泛好评和广大持卡人的热烈追捧。

（2）以多重营销手段大力推动各类信用卡交易持续增长。
通过组织全国整体性刷卡促销活动，全面促进信用卡消费；继续探索与新的异业合作，与著名酒店集团、餐饮连锁等商户联合促销，这一年开拓了更多领域的异业合作；“非常三亚”活动再次掀起市场热潮，荣膺三亚旅游发展委员会颁发的“年度最佳旅游市场贡献奖”；夯实积分基础业务，以重磅的“非常99积分计划”带出了全新升级的招行信用卡永久积分计划，打破了行业同质竞争现状，掀起了“易兑换”革新，将消费促动、积分兑换、品牌合作整合成大规模新型营销形式，并通过互联网这一新型平台进行广泛传播。这些活动具有一定的创新意义。

（3）创新客户服务流程，提升客户满意度，主动挖掘客户价值。
2009年以来，招商银行信用卡中心开展了一系列客户服务与管理工作，客户服务品质持续改善，客户满意度与忠诚度不断提升。2009年5月21日，招商银行信用卡中心连续第五年被“中国信息化推进联盟CRM专业委员会”授予“中国最佳呼叫中心”称号，招商银行信用卡中心一贯坚持的高品质服务再度得到业界的一致认可。

经过2009年的经营转型，招商银行收到了一定的成效，这使我们对未来的发展有了更大的信心。我们欣喜地看到，2009年12月闭幕的中央经济工作会议前所未有地将消费上升到国家战略高度，强调2010年要以扩大内需特别是增加居民消费需求为重点，以稳步推进城镇化为依托，优化产业结构，努力使经济结构调整取得明显进展。信用卡产业在扩大社会消费、增加社会就业、促进社会信息化和国民经济发展等方面具有不可替代的积极作用。我们相信，未来几年，国内信用卡产业将有更美好、更广阔的发展空间，在这一过程中，招商银行也将继续探索持续、稳健的发展之路。

招商银行信用卡中心走过了7年，我们收获的不仅仅是客户，更多的是对信用卡业务的理解。在历经种种考验之后，招商银行将继续坚持价值经营，以前瞻性眼光和创新型思路服务客户、经营客户，寻求信用卡业务的均衡发展，积极探索适合中国国情的信用卡发展之路，使招商银行信用卡业务继续向更成熟、更健康的方向发展。

(《中国信用卡.专业》2010年第1期)