融入零售业务 信用卡更具活力
兴业银行信用卡中心总经理  严学旺

我国信用卡产业目前仍处于初步发展阶段，人均信用卡拥有率与发达国家还有较大差距。作为满足消费领域和支付领域多重金融服务需求的商业银行零售业务产品，信用卡业务市场发展空间还很大。2009年对国内信用卡产业来说是发展的转折年，以市场份额扩张为主的粗放式发展已到拐点，国内信用卡产业进入了一个新的发展阶段。
未来，各发卡行应结合自身的发展状况，包括自身的经营方针、经营策略，对本行的信用卡业务进行合理定位，形成自身的信用卡业务特色，有序、理性地开展竞争，促进信用卡业务的持续健康发展。
以兴业银行为例，我行自开办信用卡业务以来，始终坚持稳健经营、理性发展，寻求规模扩张与风险控制、业务发展和盈利能力、风险控制与客户服务体验的平衡，保持业务发展的均衡性和持续性。更为重要的是，我行始终注重将信用卡业务融入到大零售业务发展格局中，十分重视信用卡与其他零售业务的融合、交叉，将信用卡业务的经营模式、服务理念、风险控制、客户管理、交叉销售真正与其他零售银行业务融为一体，形成业务资源和客户资源共享，提高零售业务综合盈利能力，致力于为客户提供全方位、综合化的金融服务。应该说，这代表着一种理性、健康的信用卡业务发展模式。
对将信用卡融入零售业务的发展模式，兴业银行近年来进行了持续的有益探索。

一、信用卡业务与其他零售银行业务资源的整合

首先是合理利用人员，发挥有限人力的最大价值。信用卡产业从业人员众多，对人员的合理利用，既能在最大限度上优化人力资源配置，降低人力投入成本，又能通过对相关人员融合多项业务的训练和培养，提高人员的全面业务素质和技能，充分体现员工个人的自我价值。比如我行95561全国统一客户服务热线，目前受理的客户来电量的50%与信用卡业务相关。客服人员在与客户的互动中逐步成熟，能够在较短的通话时间里抓住客户意见的核心，善于把握客户心理，快速反应、及时响应，解客户之所急。另一个例子是我行持续推动的零售产品营销中心建设。考虑到零售银行业务要与众多客户面对面的特点，本行要求该中心人员既从事信用卡推广又经营储蓄产品、代销理财产品等其他零售银行产品，以期通过集约化营销提高人员的效能。
其次是业务激励政策的整合。目前各家银行普遍存在分支机构承担诸多业务指标的现象，将信用卡从众多的业务指标中凸显出来，成为推动分支机构信用卡业务积极性的难题。与零售银行业务其他指标的有机结合将有助于增强业务人员对信用卡业务指标的认知度，能够充分发挥“指挥棒”的导向作用。如兴业银行自2008年来大力投入的“信用卡关联办理借记卡”业务，即是将信用卡业务与借记卡、储蓄等业务有机结合，以专项激励政策推动分支机构重视银行卡业务的协调发展。
再次是费用投入方面的整合。信用卡与其他零售业务在业务流程、客户服务上有共同之处，找出其中的关键共同点，设计合理的方式、流程、系统以兼容多项业务的需求，既可以降低银行在系统建设、业务优化等方面的总投入，又能充分发挥现有业务体系的效能，提高资源的利用率。

二、信用卡业务与零售银行业务在商户管理上的整合

信用卡作为消费者日常支付的金融工具，必然与其生活模式、消费场所密切相关。目前，各家信用卡发卡行从完善客户用卡体验、促进客户消费角度出发，与形式各样的餐饮、百货、娱乐、品牌专卖店等商户建立了合作关系，为消费者提供刷卡消费、折扣优惠等服务。像借记卡、储蓄等其他零售业务，为促动客户使用也相应地开发了一些商户资源。银行将这些商户资源整合管理，将有助于银行与商户合作的共赢和良性循环。一方面，对银行来说，可以集中资源加大与商户的合作力度，适当增加合作商户的覆盖面，增强合作商户对持卡人的吸引力；另一方面，又能以扩大来店客群撬动商户对合作投入的积极性，为银行客户提供更有价值的优惠。

三、信用卡风险控制融入零售银行业务

在业务风险管理上，信用卡业务起点较高，充分借鉴了国外先进的风险管理理念和管理经验，其他零售银行业务在借鉴信用卡风险控制上大有可为。
信用卡风险控制的一个重要的特点是以数据分析为核心的科学管理策略。各项风险政策的制定均建立在规模客群使用的数据分析基础之上，并通过对数据的提炼和筛选，建立数据模型。比如业界已经投入使用的信用卡申请审批模型和行为分析模型等。这种以数据分析为核心的风险管理甚至已运用到信用卡贷中、贷后管理上。兴业银行一直在探索将信用卡风险管理经验与其他零售业务进行有机融合，将建立在数据分析管理基础之上的风险管理手段和方法移植到整个零售业务风险管理之中。比如将信用卡申请评分体系、催收管理体系研究改进后应用到个贷业务上。反过来，将个贷业务注重抵押物和担保的风险控制特点加以改进，也可以应用到信用卡的风险管理上，这样可在有效控制风险的前提下拓宽信用卡的客群来源。兴业银行2009年以来已尝试性地推广借记卡或定期存单质押办理信用卡的业务。

四、信用卡与其他零售银行业务进行客户共享和交叉营销

一般来说，客户使用或购买一家银行的产品或服务越多，对其品牌的忠诚度越高，流失倾向比仅使用单项服务的客户要低得多，客户的活跃度也相应较高，也有利于银行在“了解你的客户”基础上降低经营成本和风险成本。因此，客户的融合是信用卡业务和零售业务的融合，是商业银行追求的终极目标，也是商业银行价值最大化的最优体现。对于银行来说，如果客户在全行层面得到统一的整合，那将是这家银行最有效的价值体现。近年来，兴业银行加大了客户整合力度，信用卡业务和零售业务客户的交叉率达到了15%以上，在多项措施推动下，不少分支机构已尝到了交叉营销的甜头。
在客户共享、交叉营销方面，信用卡有先天的优势。信用卡因较少受到地域和营业网络的限制，吸纳客户的成功率较高。银行通过日常服务和互动，客户办理银行其他业务的成功率大大提高，银行在为客户提供更多有价值的服务的同时也提高了单个客户的综合收益。
总之，只有将信用卡融入到传统的零售业务之中，融入到整个零售业务体系中，做到“1+1>2”，把信用卡经营管理建立在零售业务综合管理的基础上，信用卡的价值才能真正体现，信用卡才更具有生命力，才能焕发业务活力。

(《中国信用卡.专业》2010年第1期)