60多岁的张大妈退休后会定期前往广发银行网点购买理财产品，客户经理看她腿脚不方便，便推荐她使用该行手机银行APP在家自行购买，可张大妈一直认为手机APP字体太小，操作复杂。当她在客户经理的引导下打开爱心版手机银行后，惊喜的发现手机银行界面不仅色彩鲜明、图标清晰、字体大号，还有语音助手功能，说话就能办理业务，彻底消除了她的担心。

  随着数字时代的到来，越来越多的老龄人群在子女的影响下逐步尝试使用各类手机APP。为让老年人更好共享信息化发展成果，广发银行早在2020年6月便已率先推出手机银行爱心版，经过一年多的优化升级，现已贴心推出功能更加完备、能够更好服务老年客户的手机银行爱心版2.0。

  倾听客户声音，率先完成适老化无障碍改造

  无障碍服务升级，得益于对客户声音一如既往的高度关注。近年来，广发银行年均收集客户声音超5万条，其中不乏老年客群提出的建议字体更大、信息获取更便利、操作流程更简单等反馈。针对此类诉求，广发银行充分考虑老年群体的年龄特征和消费习惯，在国家适老化相关政策出台前率先推出爱心版手机银行，并在2021年将适老化无障碍改造扩展至手机银行、个人网银、官方网站等线上全渠道。客户打开手机银行，系统会自动识别客户年龄并主动提示可切换到爱心版，针对反馈最多的“找不到、看不清”问题，爱心版采用大字体大图标的简洁界面，突出重点，化繁为简，同时贴心推出智能语音助手，客户只需用语音提问，系统即可自动提供账户查询、转账汇款、专属理财等高频业务选项，一键直达业务界面，全程无需手动输入，真正做到“只开口，不动手”，从源头上帮助长者等特殊客群跨越“数字鸿沟”。

  升级智能客服，高效在线交互体验持续优化

  如何快速查找持有资产、交易明细、贷款额度，如何一键直达办理业务……这些都是近年来客户在使用线上金融服务抱怨较多的高频问题。广发银行针对性推出懂客户所想的贴心在线智能客服“小发”，不用电话咨询，不用手动输入，减少无效沟通，24小时不打烊。

  广发银行相关负责人表示，为快速响应客户需求，2021年广发手机银行、云店两大服务主阵地率先部署了升级版在线智能客服。在客户提问前，就可通过识别客户当前所处的业务场景智能“猜想”客户咨询诉求，进而推荐关联度较高的业务功能供参考选择。“小发”储备的30000+的语料信息、丰富的知识卡片、98%的提问识别率和强大的智能语音导航，能最大程度减少客户手动输入，实现快速查找，一键跳转;一旦识别客户属老年群体，还能自动提供专属大字体和人工绿色通道，站在客户的角度答疑解惑。

  尊重客户个性，线上主阵地实现差异化服务升级

  在这个充满个性的时代，每个人都是独一无二的。2021年11月，广发银行对外发布手机银行7.0暨云店2.0智慧双核年度版本。新版本聚焦客户个性化需求，从客户视角出发，突出了“我的”手机银行。客户可根据自身习惯将使用较为频繁的菜单选项设置到“我的功能”中的快速通道里，定制自己专属的手机银行，登录后可自动显示该项功能，将页面化繁为简，省时高效。

  与此同时，为贯彻落实《个人信息保护法》新规，广发银行现已提供手机银行和个人网银的个性化推荐开关，用户可自行选择是否接受个性化推荐，最大程度的保护客户个人隐私。广发银行还推出了该行自有自建的“线上工作室”——云店，客户可足不出户享受一对一的专业金融服务。目前全行云店开店数已突破10,000家，交易额累计超1000亿元，并荣获12项行业大奖。

  奋斗不止步，实干开新局。站在新的历史起点上，广发银行将继续发挥线上渠道优势，以人民为中心，以十四五规划为蓝图，在履行社会责任中提升服务温度，在建设新基层新一线中彰显办实事力度，为实现第二个百年奋斗目标贡献广发力量。