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业界洞察
探索数字化转型 全面提升客户体验——Avaya大中华区总裁富莉莉专访
来源:  作者:  日期:2019-12-23

  作者:《中国信用卡》记者 康超

  “客户体验是数字化转型中关键的一环。企业的数字化转型是业务流程的改变,技术应用要以优化客户体验为核心,满足客户的即时需求、个性化的需求,用最新的技术重新调整、再造企业内部流程、业务流程。”Avaya大中华区总裁富莉莉在近期接受记者采访时如是表示。

  Avaya在华的几十年间不断为企业通信赋能,随着近几年数字化转型逐步迈向深水区,各行业更加重视服务水平的提升、品牌管理的加强以及营销体系的完善,Avaya也加快了创新步伐,实现从硬件公司向软件服务公司的转型,面向5G和万物互联的新时代,紧密围绕客户需求,构建新型生态伙伴关系,为自身发展注入新活力。

  Avaya大中华区总裁 富莉莉

  以人为本,重视客户体验

  “今年第三次加入Avaya,我的感受是它的文化没有变:以人为本,重视客户体验,不断追求创新,和客户业务紧密相连。Avaya每一次技术革新都紧跟时代与业务发展,它所提供的企业内部员工通信和用户联络中心都跟业务紧密相关,这是它吸引我的一个很重要的原因。”在采访中富莉莉坦言。

  2019年12月,Avaya为招商银行信用卡中心打造的Avaya WebRTC远程银行解决方案,凭借领先的技术架构与优质的服务,成功斩获CCCS所颁发的“2018-2019年度中国客户联络中心解决方案示范案例”奖。据悉,该解决方案基于Avaya Breeze互联网开发平台架构设计,方案保留了Avaya传统通讯能力,用于和客户现有的客户系统集成和融合,同时,通过Breeze互联网开发平台向用户开放Avaya的通讯能力实现与互联网应用的快速集成。通过该解决方案,招商银行信用卡掌上生活App嵌入了互联网语音接入的新服务入口,并通过智能化的方式对数据进行整合,并将其汇聚在数据仓库内。客户通过网络呼叫接入坐席时,坐席可根据客户简单描述和安全合规的调取数据后,即可快速了解客户所遇到的问题,大大缩减了沟通成本以及提升了首问解决率。同时,该解决方案还集成了立体化的全媒体互动,帮助客户拓展沟通渠道,优化了客户体验。在技术应用层面,Avaya WebRTC 采用了Opus音频编解码和RTP语音流,帮助招行信用卡掌上生活App打造了多业务场景下的持续沟通,从前台SDK集成到中间通信集成、数据整合,再到后台的应用整合,Avaya WebRTC解决方案,打通三者链路,为招商银行信用卡中心的数字化进程增添了助力。

  据了解,通过该解决方案,招商银行信用卡掌上生活App目标客户群采用传统电话呼叫次数明显降低,采用网络呼叫和文本集合的单次case处理时间比传统的文字客服显著降低,而客户的满意度也明显提升。“Avaya将继续探索如何帮助企业提升客户感受,满足客户的个性化需求,并助力企业成功数字化转型,为行业和企业赋能,并与业内的合作伙伴一道拥抱创新,为企业提供最优质的服务。”富莉莉如是说。

  Avaya大中华区总裁 富莉莉

  创新解决方案,打造开放生态系统

  数据显示,在刚刚结束的Avaya 2019财年,Avaya约83%的收入来自于软件和服务,云收入占比达11%。Avaya开放平台兼容AI、大数据、生物识别等新兴技术的各种应用,为客户创造在不同的应用场景下数字转型所需要的解决方案,打通新的道路,进而帮助客户找到新的市场机会和市场增长点。Avaya 58%的收入来自于持续性服务,Avaya 正是通过紧密围绕数字化转型趋势下客户的需求,为客户提供持续性服务,逐步构建起新型生态伙伴关系。

  2019年12月13日,银行业首位数字员工“小浦”正式“上岗”,成为客户的专属金融助手。这是AI人工智能在金融服务领域的应用创新,是金融科技高速发展为提升用户金融服务体验的重要成果。通过学习,“小浦”能与人类进行自然语言对话,并辅之表情和手势,基于云服务,可实现数字员工快速复制和弹性扩展,可支持与平板电脑、手机、PC等设备的交互。据了解,“小浦”正是依托Avaya IX Enterprise Portal(AIEP)平台来实现的。对此,富莉莉表示:“银行面临综合平衡的问题,既要控制成本又要提高效率,同时还要提升客户体验。但是,为了削减成本而简单用机器取代人工,会导致客户体验很差。应该把简单的、重复的工作交由机器和脚本完成,以提高效率,但在面对复杂的问题时,银行用户需要与客服专家进行交互。因此,Avaya在‘小浦’智慧客服案例中,使用AIEP帮助客户实现机器和人工客服的区分,以减少错误率,提升客户体验。”

  2019年11月13~15日,Avaya在以“拥抱新事物,打通新道路“为主题的国际市场ENGAGE活动中推出了创新计划和IX订阅计划,在帮助客户向云端迁移的同时,改变了原有固定计价的模式,客户不需担心软件的版本是不是最新版本,只要在订阅期内,Avaya能够帮助客户进行软件自动升级,且维护服务也包含在订阅服务中。这项服务符合企业的快速部署和敏捷的业务调整的需求,特别是一些中小企业,云端的灵活性能大大帮助他们提升业务敏捷性,削减企业IT运维成本。

  Avaya正以开放平台为基础,利用API把各种微应用、微服务便捷易用地嵌在平台中,并与各种新兴技术、合作伙伴和用户的创新需求进行及时结合,打造开放生态系统。

  如今,5G、人工智能、物联网等新技术正在时代的路口交汇,联接的界限被打破,人与人、物与物、人与物间的万物互联的智能世界正在建构,一场新的通信变革即将开始。作为全球科技创新的中心,中国这次将走在世界前列。富莉莉表示,未来,Avaya最重要的创新动力和源泉将来自于中国的伟大实践。Avaya是新技术的开拓者,是新应用的实践者,能够打破技术孤塔,充分满足客户的统一通信和联络需求,为各行业赋能,这就是Avaya的创新与引领之道,也是为中国发展做出更大贡献的底气所在。

 
 
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