作者：《中国信用卡》记者 康超

　　“客户体验是数字化转型中关键的一环。企业的数字化转型是业务流程的改变，技术应用要以优化客户体验为核心，满足客户的即时需求、个性化的需求，用最新的技术重新调整、再造企业内部流程、业务流程。”Avaya大中华区总裁富莉莉在近期接受记者采访时如是表示。

　　Avaya在华的几十年间不断为企业通信赋能，随着近几年数字化转型逐步迈向深水区，各行业更加重视服务水平的提升、品牌管理的加强以及营销体系的完善，Avaya也加快了创新步伐，实现从硬件公司向软件服务公司的转型，面向5G和万物互联的新时代，紧密围绕客户需求，构建新型生态伙伴关系，为自身发展注入新活力。

　　Avaya大中华区总裁 富莉莉

　　以人为本，重视客户体验

　　“今年第三次加入Avaya，我的感受是它的文化没有变：以人为本，重视客户体验，不断追求创新，和客户业务紧密相连。Avaya每一次技术革新都紧跟时代与业务发展，它所提供的企业内部员工通信和用户联络中心都跟业务紧密相关，这是它吸引我的一个很重要的原因。”在采访中富莉莉坦言。

　　2019年12月，Avaya为招商银行信用卡中心打造的Avaya WebRTC远程银行解决方案，凭借领先的技术架构与优质的服务，成功斩获CCCS所颁发的“2018-2019年度中国客户联络中心解决方案示范案例”奖。据悉，该解决方案基于Avaya Breeze互联网开发平台架构设计，方案保留了Avaya传统通讯能力，用于和客户现有的客户系统集成和融合，同时，通过Breeze互联网开发平台向用户开放Avaya的通讯能力实现与互联网应用的快速集成。通过该解决方案，招商银行信用卡掌上生活App嵌入了互联网语音接入的新服务入口，并通过智能化的方式对数据进行整合，并将其汇聚在数据仓库内。客户通过网络呼叫接入坐席时，坐席可根据客户简单描述和安全合规的调取数据后，即可快速了解客户所遇到的问题，大大缩减了沟通成本以及提升了首问解决率。同时，该解决方案还集成了立体化的全媒体互动，帮助客户拓展沟通渠道，优化了客户体验。在技术应用层面，Avaya WebRTC 采用了Opus音频编解码和RTP语音流，帮助招行信用卡掌上生活App打造了多业务场景下的持续沟通，从前台SDK集成到中间通信集成、数据整合，再到后台的应用整合，Avaya WebRTC解决方案，打通三者链路，为招商银行信用卡中心的数字化进程增添了助力。

　　据了解，通过该解决方案，招商银行信用卡掌上生活App目标客户群采用传统电话呼叫次数明显降低，采用网络呼叫和文本集合的单次case处理时间比传统的文字客服显著降低，而客户的满意度也明显提升。“Avaya将继续探索如何帮助企业提升客户感受，满足客户的个性化需求，并助力企业成功数字化转型，为行业和企业赋能，并与业内的合作伙伴一道拥抱创新，为企业提供最优质的服务。”富莉莉如是说。

　　Avaya大中华区总裁 富莉莉

　　创新解决方案，打造开放生态系统

　　数据显示，在刚刚结束的Avaya 2019财年，Avaya约83%的收入来自于软件和服务，云收入占比达11%。Avaya开放平台兼容AI、大数据、生物识别等新兴技术的各种应用，为客户创造在不同的应用场景下数字转型所需要的解决方案，打通新的道路，进而帮助客户找到新的市场机会和市场增长点。Avaya 58%的收入来自于持续性服务，Avaya 正是通过紧密围绕数字化转型趋势下客户的需求，为客户提供持续性服务，逐步构建起新型生态伙伴关系。

　　2019年12月13日，银行业首位数字员工“小浦”正式“上岗”，成为客户的专属金融助手。这是AI人工智能在金融服务领域的应用创新，是金融科技高速发展为提升用户金融服务体验的重要成果。通过学习，“小浦”能与人类进行自然语言对话，并辅之表情和手势，基于云服务，可实现数字员工快速复制和弹性扩展，可支持与平板电脑、手机、PC等设备的交互。据了解，“小浦”正是依托Avaya IX Enterprise Portal(AIEP)平台来实现的。对此，富莉莉表示：“银行面临综合平衡的问题，既要控制成本又要提高效率，同时还要提升客户体验。但是，为了削减成本而简单用机器取代人工，会导致客户体验很差。应该把简单的、重复的工作交由机器和脚本完成，以提高效率，但在面对复杂的问题时，银行用户需要与客服专家进行交互。因此，Avaya在‘小浦’智慧客服案例中，使用AIEP帮助客户实现机器和人工客服的区分，以减少错误率，提升客户体验。”

　　2019年11月13～15日，Avaya在以“拥抱新事物，打通新道路“为主题的国际市场ENGAGE活动中推出了创新计划和IX订阅计划，在帮助客户向云端迁移的同时，改变了原有固定计价的模式，客户不需担心软件的版本是不是最新版本，只要在订阅期内，Avaya能够帮助客户进行软件自动升级，且维护服务也包含在订阅服务中。这项服务符合企业的快速部署和敏捷的业务调整的需求，特别是一些中小企业，云端的灵活性能大大帮助他们提升业务敏捷性，削减企业IT运维成本。

　　Avaya正以开放平台为基础，利用API把各种微应用、微服务便捷易用地嵌在平台中，并与各种新兴技术、合作伙伴和用户的创新需求进行及时结合，打造开放生态系统。

　　如今，5G、人工智能、物联网等新技术正在时代的路口交汇，联接的界限被打破，人与人、物与物、人与物间的万物互联的智能世界正在建构，一场新的通信变革即将开始。作为全球科技创新的中心，中国这次将走在世界前列。富莉莉表示，未来，Avaya最重要的创新动力和源泉将来自于中国的伟大实践。Avaya是新技术的开拓者，是新应用的实践者，能够打破技术孤塔，充分满足客户的统一通信和联络需求，为各行业赋能，这就是Avaya的创新与引领之道，也是为中国发展做出更大贡献的底气所在。