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工商银行鲁金彪:虚拟数字人重磅来袭,金融服务交互体验升级
来源:中国金融电脑  作者:鲁金彪  日期:2021/12/29

中国工商银行软件开发中心专家 鲁金彪

  近年来,互联网、大数据、人工智能等技术加速创新,日益融入经济社会发展各领域全过程。“十四五”规划纲要为金融机构数字化转型奠定了总基调,国家推动人工智能发展产业升级序幕开启。结合VR、AR、MR技术,运用5G、人工智能等前沿科技打造的沉浸式、低延时和高拟真的虚拟世界元宇宙成为政府部门和科技公司的研究方向,基于人工智能、计算机图形学等技术研发的虚拟数字人作为元宇宙的重要组成部分开始逐渐在金融行业应用。银行打造的虚拟数字人具有漂亮、逼真的人物形象以及专业、完备的金融技能,成为银行科技创新、降本增效的重要手段。工商银行在国有大行中率先推出“虚拟数字人服务”,为客户提供有温度的专属金融服务,提升交互体验,真正让数字化服务“听得见、看得到”。

一、开启对客服务新模式

  虚拟数字人是由真实世界的人数字化而来,具有对物理世界感知、认知与表达的能力,通过模拟真人交互能力与体验,提供“面对面”的服务,从而实现了金融服务模式的巨大变革。

  一是亲切自然。虚拟数字人能够“听、说、看、想”,通过有声有形的交互方式使人感觉亲切自然。

  二是个性化定制。虚拟数字人可根据每位客户的需求,对外貌、服装、声音、语言等进行个性化定制,满足各类业务场景的需要。

  三是专业精准。虚拟数字人具有专业的金融知识,通过知识库系统的能力加持,不仅可以满足复杂的业务需求,还能随时洞察客户所处环境,提供最适合的服务方案。

  四是通达人心。虚拟数字人可以感知客户的行为和情绪,实时发现客户的情绪变化,提供有针对性的服务。

  五是无处不在。虚拟数字人不仅可通过手机App、网页和微信小程序等渠道提供服务,也可以在线下网点的VTM智能终端和大屏上,通过网格化立体式全渠道覆盖提供全天候的即时金融服务。

二、技术创新驱动金融服务升级

  工商银行建立了具备可视化交互能力的伴随式虚拟数字人服务体系,全面覆盖融e行个人手机银行、微信小程序、网点大屏、VTM智能终端等线上线下服务渠道,实现全天候、立体式的拟人化智能金融服务,使银行服务可信赖、有温度。

  虚拟数字人的核心技术包括虚拟人像建模、多模融合感知、深层认知智能等,在外貌形象、行为能力等方面了达到真人的水平,甚至超越真人。虚拟数字人系统框架如图1所示。

图1 虚拟数字人系统框架

  1.提升虚拟人像建模能力,打造专属客服形象

  在形象、音色方面,工商银行利用2D、3D、仿真、卡通等多种风格的人像建模方式,并通过个性化音色定制匹配不同性别、年龄和风格的数字人形象,支撑不同场景客服形象要求;在动态驱动方面,工商银行借助文本、语音等多种唇形驱动方式以及表情和动作的多维度编排能力,提升数字人拟人能力,保障数字人交互的效果与体验;在流畅体验方面,工商银行通过双向超低延迟数据传输、低模移动端渲染等技术,满足不同网络环境下数字人模型形象交互动态的流畅体验要求。

  2.通过多模融合感知技术延伸人机交互方式

  一是丰富客户信息获取渠道,通过语音识别、手势识别、情绪识别、人脸识别等智能感知技术实现多模融合感知能力,支持语音、手势、表情等多种交互方式,实现与客户纯自然沟通;二是全面分析客户交互的多模态数据信息,通过深度神经网络融合发现各维度信息中蕴含的潜在特征,充分洞察并精准识别客户需求,打造“比你更懂你”的金融助手。

  3.通过深层认知智能引擎实现数字人智慧大脑

  工商银行依托工银图灵人工智能平台,构建了虚拟数字人智慧大脑,建立数字人金融知识图谱,实现真实人像、认知能力和专业技能的有机结合,满足客户对金融服务的个性化需求,提升整体服务效能。通过数字人认知引擎,工商银行可以为每位客户量身打造专属虚拟客户经理。

三、场景融合开创金融领域新业态

  虚拟数字人技术与金融场景深度融合,通过视、听、说多模态融合交互进一步提升银行的智能化水平与用户体验。商业银行可以通过虚拟数字人在智能服务、智能营销、智能运营等方面持续提高数字化金融服务竞争力,助力升级对客服务,提升服务效能,降低成本,打造无处不在的金融服务。

  1.以客户为中心,打造极致智能服务体验

  通过虚拟数字人技术,银行可解决自助服务操作复杂、业务办理个性化程度不足以及人工服务效率有待提升等问题。一是银行依托虚拟数字人纯语音交互方式,使客户无需阅读填写大量文字信息,降低了客户操作复杂度与使用门槛,优化了现有服务模式。二是银行通过虚拟数字人打造专属的金融服务专家,为客户提供差异化服务,满足客户个性化需求,实现“千人千面”的服务(如图2所示)。三是银行可迅速复制虚拟数字人客服并在各个渠道投放,以持续满足亿级银行客户的服务需求,实现降本增效。

图2 手机银行数字人业务办理

  2.以全新交互方式实现智能营销新模式

  银行可通过虚拟数字人多维度智能感知能力和丰富的人机交互方式开创全新的产品营销模式。一是基于银行客户画像标签体系,精准洞察客户金融服务需求,直接触达客户并开展个性化营销,极大降低营销人力成本。二是通过将虚拟数字人与增强现实、虚拟现实、全息投影等技术深度融合,营造虚幻的场景和人物,与真实世界相呼应,并结合讲解介绍,带来沉浸式体验,提升科技感,使客户更好地理解银行产品与服务。

  3.以高效内容生成提升智能运营效率

  银行将虚拟数字人技术应用于产品讲解与信息播报环节,通过自动化方式高效生成视频信息,解决视频内容制作效率低、图文内容营销效果不佳、创意不足等问题。一是通过虚拟数字人可全天候不间断、不受工作地点限制进行内容创作,极大提高内容生成密度,缩短制作周期,满足内容时效性、准确性和广泛传播的要求。二是通过加入视觉和听觉维度信息,丰富内容生产维度,为客户带来耳目一新的阅读体验,满足客户多元化阅读需求,有效提升客户体验,延长客户驻留时间(如图3所示)。三是打造虚拟数字人形象,形成品牌效应,通过虚拟数字人IP的推广与运营,增强品牌亲和力和客户购买意愿。

图3 虚拟数字人资讯播报讲解

四、虚拟数字人发展建议

  科技无界限,探索无止境。虚拟数字人技术将成为行业对客服务新窗口、业务发展新载体,并为市场开拓带来新的机遇。对此,笔者建议从行业标准制定、生态合作融合、政策监管规范等方面对虚拟数字人进行重点改进和完善。

  1.加快标准制定,推动产业发展

  目前,虚拟数字人技术作为新兴技术领域尚未形成统一的标准,特别是在具有强监管要求的金融行业,这一问题更加突出。因此,笔者建议行业各方积极开展虚拟数字人金融领域的标准制定工作,实现产品互联互通,加速产业发展。

  2.促进多方融合,完善生态合作

  银行可以联合学界、实体企业、科研机构等形成虚拟数字人发展生态共同体,建立产学研多方协同机制,在技术攻关、业务协同、客户服务等领域密切合作,实现各方优势互补、互利共赢。

  3.强化政策监管,规避潜在风险

  随着在金融业应用的加速落地,虚拟数字人技术将面临更多安全合规方面的风险与挑战。在政策层面需做好虚拟数字人法律法规及监管规则的研究制定工作,持续提升虚拟数字人身份管理及内容安全水平,促进行业健康发展。

 
 
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