11月20日，由微众银行及腾讯CDC发起的银行用户体验联合实验室举办2018年成果发布会。在36家银行伙伴的见证下，联合实验室现场发布了《2018银行业用户体验大调研报告》，还首次发布以WeUX指数为核心的数字银行用户体验评估体系。

　　微众银行副行长、银行用户体验联合实验室创始人陈峭认为，目前，以手机银行为代表的银行3.0已是主流，但随着5G、AI、AR等新兴科技的发展，以API Bank为代表的开放银行4.0时代即将到来。未来，银行的商业模式将从B2C变为B2B2C，用户服务标准也从NPS升级为整合型NPS。

　　调研报告发现，用户在理财产品收益率到达6%时，风险意识显著增加。报告认为，由于多数用户理财投资经验较少受市场环境的影响，对风险更谨慎，对收益的追逐更加理性，因此，银行在安全及风险方面具有天然的优势。

　　报告还显示，在消费信用贷款方面，79.3%的用户倾向的借还周期在一年内，46.2%的用户对利率并不敏感，仅关注总利息金额或每月还款额是否在个人承受范围内，这一现象在90后及95后身上表现尤甚。

　　在对银行数字化银行渠道的调研中，报告发现，“无需多个APP，要明确手机端主战场，整合全渠道提升用户体验”。受访者普遍表示，银行现在有一些APP，其实功能都差不多。报告建议，对于银行而言，在通过APP布局获取流量的过程中，需要以用户需求为主，权衡用户体验，明确手机银行APP的核心地位，避免入口过多、同质化过高和信息过载造成用户对银行APP的认知混乱，操作体验不佳。

　　“在互联网时代，数字化、移动化趋势改变了用户对金融产品和服务的认知、态度、行为和习惯，未来银行比拼的是用户服务能力。”微众银行直通银行部总经理助理、银行用户体验联合实验室发起人刘江表示，以用户需求为核心，打造设计良好的用户体验将成为获取用户价值的关键。

　　中国用户体验联盟副秘书长刘远则表示，在移动互联网的下半场，用户体验研究方兴未艾。银行是中国金融体系的核心支柱，这让银行用户体验的相关研究更加具有行业价值和社会意义。