中国农业银行股份有限公司信用卡中心总经理 陈景明

　　回顾2014年，国内信用卡产业在创新与变革中前行。金融IC卡多元应用的深入带来了巨大的潜在客群，境外消费市场的高速发展吸引了行业各方加速布局，基于移动互联网的近场、扫码等支付的推广应用，为信用卡在便民消费领域的深度渗透提供了有利契机。与此同时，国内经济增速放缓，信贷类业务逾期增加，违约风险向信用卡行业蔓延;利率市场化导致的资金成本上升，对信用卡业务的资产配置能力、风险定价能力提出了更高要求;而随着外资银行进入国内中高端信用卡领域，市场竞争则更趋白热化。

　　2014年，农业银行信用卡中心围绕客户体验提升这一核心，加快重点产品的推广和多元商户网络构建，致力于塑造优势品牌，坚定推进业务转型发展，主要发展指标实现了稳健增长。

坚持以客户需求提质量

　　2014年，国内信用卡市场竞争激烈。农业银行信用卡中心紧跟市场趋势，贴合客户需求，面向年轻女性和商旅等目标客群发行了多款热门产品及特色分期产品，配套个性化的用卡权益和增值服务，加强消费经营，努力在有形优惠下寻找差异化拓展路径，新发展客户激活率超过80%，跨行消费金额排名同业前列，实现了对目标客户的有效拓展。

　　2014年，农业银行发布的漂亮的妈妈信用卡为国内首款亲子主题IC信用卡，该卡从年轻母亲客群的个性化用卡需求出发，构建专属特惠商户权益，打造核心竞争优势，目前已联合包括好孩子、迪士尼英语等著名品牌以及京东、1号店等知名电商，提供涵盖婴幼商品、早教培训、健康美容等热门亲子消费领域的优惠权益，搭建起逾千家商户的境内外亲子特惠商户平台，受到市场热捧。在境外消费需求高速增长、业内多种“全币种”信用卡面市的背景下，农业银行信用卡中心联合Visa国际卡组织，推出了首款带有境外刷卡直接返利功能的环球商旅信用卡。农业银行信用卡商旅平台还可为持卡人提供酒店和机票预定返利及折上折优惠，为商务差旅人士带来实惠、贴心的专属权益。针对网络消费需求以及城市年轻人发行的QQ联名IC卡，上市一年来已发行近300万张，带动有效客户群体和有效卡量稳步增长。此外，针对当前持卡人对分期业务需求日益增长的趋势，农业银行还推出了包括账单分期、现金分期、线上商户分期、银联跨行分期等多款产品，为持卡人灵活周转资金提供便利。

　　2014年，农业银行信用卡中心积极响应人民银行加快推进IC卡发行和受理环境改造的部署，以高速ETC、城市交通、商贸百货、会员管理等特色应用为突破口，加快IC卡“一卡多应用”与金融服务功能有机整合，全年推出了数十款IC信用卡产品。在江苏、辽宁等地加快高速ETC行业的产品渗透，实现每月发卡3万张;在上海与综合百货类收单商户开展电子钱包支付业务，打造IC卡“闪付”示范点;在广东率先推出大型农贸市场“闪付”业务，推进金融与民生工程对接，并上线当地首个IC卡校园行业应用项目，为在校师生提供用餐、交通、日常消费等多种IC卡金融服务。与此同时，农业银行还推出了基于EMV标准的IC信用卡、NFC近场支付信用卡产品，极大提升了客户支付体验。2014年，农业银行实现IC信用卡同比增幅超30%，卡片激活率、连续3个月活卡率均实现了大幅度提升。

坚持以支付创新促转型

　　过去一年里，国内互联网、移动通信领域的新兴产品、支付方式层出不穷，促使线上线下支付市场发生了深刻变化，不断改变着客户的消费方式和原有的支付清算转接市场格局。顺应当前新兴支付和消费升级的大趋势，农业银行信用卡中心从满足持卡人和商户的多元化支付需求出发，加快支付介质、功能和服务的全方位创新，着力构建线上线下一体化的优惠商户网络，加快信用卡支付和信贷业务的转型升级。

　　依托本行近百万收单商户资源，农业银行信用卡中心一方面结合居民消费转型升级，在餐饮、娱乐、商旅、购物等线下重点领域打造集多种消费业态于一体的城市商圈，加大与合作商户开展特惠、分期、积分等多项联合促销活动，全年与万达影院、尚品宅配等近百家知名商户开展总对总合作，全国性优惠合作的总对总商户数量居四大行之首;另一方面，加快线上收单这一蓝海市场的布局，通过银联在线收单、国际卡线上收单、线上商户分期、B2C支付等业务，不断满足不同商户的业务需求，积极与苏宁易购、去哪儿网、美团网、格瓦拉等大型电商开展线上合作，全年新增新兴支付商户同比增长60%。

　　2014年，农业银行联合腾讯微信、北国集团等上百家合作商户集中推出移动支付、变码支付、条码支付等多款创新产品，全面提升银行卡支付效率和客户的支付体验，满足了商户资金流、信息流、物流、服务流“四流合一”的现代化发展需求，体现出农业银行在完善消费支付环境、便利居民消费、助力国家消费升级等方面的积极行动。其中，农业银行自主研发的手机POS收单产品，以手机为支付载体，具有支付成本低、结算效率高、易于加载增值等优势，广泛适用于物流配送、餐饮、商场、小微商户等场景。农业银行的POS贷产品以POS流水数据为授信基础，向行内存量优质收单商户发放用于短期经营的贷款或授信，手续简便、运作高效，在风险可控的同时，为小微企业提供优质的融资服务。

坚持以服务升级塑品牌

　　在当前互联网和新媒体迅猛发展的背景下，以支付创新为基础深化品牌核心理念，延伸客服触点与营销半径，打造智能化、系统化的售后服务体系，已成为各行维系客户关系、挖掘客户价值的关键。

　　2014年，农业银行信用卡中心继续秉持“至诚相伴”品牌理念，全新推出“农行信用卡360度服务升级”年度品牌系列活动，结合客户用卡触点，围绕用卡保障、优惠出行、生活便利、消费理财、移动e服务五个方面全方位提升用卡体验，并开展“360度聆听”、“360度论谈”、“十大至诚服务明星评选”等活动，邀请社会公众、持卡人和合作方参与沟通互动，共建360度服务体系。同时，充分依托农业银行母体优势，农业银行信用卡中心在行内员工中开展“学卡用卡营销卡”活动，发动全体员工积极改进服务流程，深化信用卡与其他业务的交叉销售，共同推动信用卡品牌影响力的提升。

　　2014年，农业银行信用卡中心持续打造“乐享周六”、“乐游天下”等品牌活动。“乐享周六”服务从都市人群个性化用卡需求出发，与屈臣氏、万达影院、必胜客等全国近千家知名商户合作，通过周末普惠式的集中促销与互动优惠，打造集休闲、娱乐、购物、餐饮、旅游于一体的周六特惠服务。“乐游天下”信用卡旅游品牌活动已涵盖中国香港、中国台湾、韩国、日本、东南亚、欧洲、美国、澳洲等多条热门目的地精品特惠游线路，在港澳地区低至7折门店折扣及最高15%消费返还等独家优惠深受持卡人青睐，并通过与全球知名商户优势互换、资源共享，在全球50大免税店和奥特莱斯以及40大商圈近2000多家商户建立优惠网络，使得境外用卡客户数及交易活跃度大幅提升。

　　围绕智能服务网络建设，农业银行信用卡中心积极打造互动性强、精准度高的客户服务平台，构建起涵盖人工热线、IVR语音、网银、掌银、短信、微博、微信等多渠道、线上线下一体化的信用卡客户服务网络。持卡人通过互动短信服务平台，只需发送短信指令即可完成卡片、额度、积分、分期4大类20多项业务申办，办理时长较人工座席办理缩短近70%。而“农业银行信用卡”官方微信平台目前已实现包括账务查询、动账提醒、积分兑换、提额申请、在线智能应答、特惠商圈信息与特色营销活动资讯加载等在内的十多项自助服务功能，关注用户数居行业领先水平。2014年，农业银行信用卡客服中心顺利通过CCCS(客户联络中心运营绩效标准)钻石五星认证。益普索公司最新调研显示，2014年持卡人对农业银行信用卡总体满意度持续上升。

　　展望2015年，国内经济下行压力依然存在，但沿着“转方式、调结构、促增长”这一工作主线，随着国家各项发展政策的贯彻实施，发展趋势预期依然向好。2014年中央经济工作会议明确提出，在经济新常态下要积极推动个性化、多样化消费，优化消费政策，释放消费潜力，为包括信用卡在内的银行零售业务发展提供了有利机遇。而从产业环境看，随着银行卡转接清算市场的逐渐放开，不排除外资卡组织的进入及国内新的清算机构的产生，金融IC卡市场及收单业务将面临更加激烈的竞争。随着借贷分离、商户行业分类取消、线上线下统一定价等银行卡价格体系改革措施的实施，国内收单市场格局将进一步重塑。对此，农业银行信用卡中心将认真贯彻执行国家各项经济金融政策和监管要求，坚定将信用卡打造成农业银行“主打品牌和主打产品”的战略目标，围绕实现有效发展这一工作重心，持续加快市场拓展，进一步优化客户结构，加大科技支持力度，深化运营、风控、客服三大体系构建，推进业务的快速稳健发展。/CCC