中国银行股份有限公司银行卡中心副总经理 胡浩中

　　回首2014年，国内外市场环境复杂多变，在互联网金融的强烈冲击下，银行卡产业面临着前所未有的新形势、新机遇、新挑战。以新商业生态、新产业模式、新参与主体为特征的多形态竞合关系格局，以移动互联支付、微信支付、平台支付为引领的多层次业务创新格局，以消费金融、众筹为突破的多维度业务拓展格局，以跨界发展、产业融合、海外联动为统领的多角度战略发展格局，以及以政府监管、行业自律、平台规则为支撑的多层次业务规范格局不断涌现。

　　“时移而事易，事易则备变”。面对银行卡产业发展的重大转型期，中国银行主动适应新形势，抢抓新机遇，应对新挑战，于创新变革大局中见气度，于品质服务细微处见精神，按照“担当社会责任，做最好的银行”的战略目标坚持“规模、效益、质量、服务”并举，为客户提供触手可及的全球化服务、便捷化体验和普惠化回馈，成为客户随身相伴的贴心信用支付管家。

一、2014年回顾：变革转型中的新发展

　　1.畅通海内外——搭建全方位跨境服务和产品体系

　　十八届三中全会后，人民币国际化进程全面加速，“一路一带”的建设、亚太自由贸易区的强化、沪港通机制的推出有力促进了中国与世界经济的互联互通，人民币已经成为全球第二大贸易融资货币，中国在出境人数、跨境消费金额方面已上升至全球首位。中国银行始终坚持海内外一体化发展战略，不断丰富全球共享的跨境服务品牌价值，打造客户出境首选信用卡产品。

　　一是助客户通达海外。2014年，中国银行积极推进跨境支付全方位产品和服务体系建设，在面向客户推出免跨境货币兑换费的标准产品基础上，面向留学生客户推出长城国际卓隽卡，针对商旅客户推出凤凰知音国航中银白金卡、长城环球通携程信用卡、长城环球通自由行卡(精彩港澳、韩国)，面向外派人员推出Signature公务卡等创新产品，形成覆盖公务、商旅、航空、留学等多领域的产品体系。

　　二是给客户实在优惠。中国银行全面升级“精彩系列”跨境营销活动，通过“基础活动+叠加活动+专属活动”的营销方式，给客户境外消费以实在的优惠和真正的便利，在境外消费返现5%的基础上推出金卡以上免货币兑换费、长城国际卓隽卡免收境外ATM取现费用、留学生在线缴学费赠红包等叠加优惠，促进跨境消费额持续提升。截至2014年11月，中国银行信用卡跨境交易额达507亿元，同比增长24%，市场份额和同比增幅在同业中名列前茅。

　　三是为客户卓越服务。作为同业中最大的跨境信用卡发卡机构，中国银行始终坚持海内外一体化发展，实施海外信用卡业务差异化、本土化的发展路线，为“走出去”企业、海外本地客户及往来中国客户提供优质金融服务。2014年，中国银行发行了新加坡中银世界万事达卡、新加坡银联双币旅游卡、中银F1RST信用卡、澳航联名卡等海外新产品，实现马来西亚线上收单，以卓越的业绩和贴心的服务不断丰富中国银行全球化服务品牌的最好形象。截至2014年11月末，中国银行海外机构累计有效发卡量已突破450万张。

　　2.惠及神州南北——打造多层次民生消费金融服务体系

　　近年来，国家扩内需、惠民生、促消费等一系列政策频繁出台，十八届三中全会提出发展普惠金融，推动民生消费潜能加快释放，利率市场化改革全面提速，消费金融业务进入了黄金机遇期。中国银行一直致力于打造多层次民生消费金融服务体系。

　　一是实现全领域业务延伸。2014年，中国银行紧抓国家政策红利，响应普惠金融号召，积极整合产业链与服务链资源，推动民生消费金融业务由传统业务向新兴领域拓展，由城市消费向涉农消费延伸，推出教育分期、福农分期、家装分期、旅游分期、车位分期等创新产品，建立起多层次布局、多空间分布的立体化服务体系，满足客户多元化信用消费需求。例如，中国银行与正大有限公司开展战略合作，依托内蒙古地区乳业上下游产业集群优势，打造“龙头企业+优质客户+专业担保”的新型业务模式，针对养殖户量身推出特色福农分期产品，带动涉农分期交易额近3亿元，成为当地涉农项目标杆，实现了经济效益与社会效益双赢。

　　二是拓展全渠道接入途径。利用移动互联技术革新成果，中国银行不断丰富定制化的服务模式和多样化的交易入口，通过易接触、易传播、易接入的新型渠道力量，提供更便捷快速的客户服务。在实现短信分期、电话分期、缤纷生活客户端分期的基础上，2014年，中国银行推出微信分期服务，支持消费分期、账单分期和历史查询等功能，仅推出当月就实现交易额近3000万元。中国银行还与知名车商合作，搭建汽车分期业务在线受理平台，与车商网站对接，实现网站受理。

　　三是强化全流程系统监控。针对不同地区、不同客群的风险偏好和风险差异，中国银行通过建立业务管理系统平台、健全授信审批框架机制、搭建行为分析数据模型等方式，实现对各类产品、各类客户、各类渠道的统一视图管理和全业务流程监控，以稳健可靠的优势赢得了客户的青睐和信任。

　　3.融合线上线下——丰富“随时随心随地”的服务体验

　　当前，中国经济已经迈入了一个追求更高效率、更低成本、更好可持续发展的“新常态”经济周期。2014年，互联网经济发展一日千里，以“互联网+”模式与传统行业深度融合，促进产业转型、市场重塑和消费升级，成为推动中国经济发展新引擎。

　　中国银行始终走在科技革新的潮流前端。早在2010年，中国银行就面向网购客群推出“中银淘宝卡”;2012年，领先同业推出保障网购安全的虚拟卡服务，率先推出NFC手机近场支付产品，在闪付应用和在线支付领域领跑市场。2014年，互联网金融不断创造金融新业态，中国银行相时而动，勇立潮头，通过“三大平台”建设，推动服务模式和客户体验的飞跃式变革。

　　一是搭建“无处不追随”的移动支付和服务平台。中国银行深谙自媒体时代的服务之道，对无卡支付、虚拟支付和近场支付进行创新，以提升在线服务、在线申请、在线支付效率，利用每一台电子终端为客户打开专属服务窗口，为客户提供随行相伴的便捷体验。中国银行不断丰富微信和缤纷生活移动服务平台，使其覆盖服务范围更广，信息获取更便捷，实现账户信息查询、实时交易提醒、营销信息宣传、分期付款、优惠商户和电子券支付等功能。截至2014年11月底，中国银行信用卡微信公众号与客户累计互动15876万次。此外，中国银行加快在线化申请，丰富网银、手机、PAD、400电话等线上办卡渠道;丰富在线支付创新产品体系，推出电子券支付产品、同业领先的商户智能移动收单产品“中银收单MPOS”与多币种在线外卡收单产品;布局O2O支付和跨境电子商务市场，参与15家大型电子商务网站的快捷支付、快捷分期业务合作，与19家获得人民银行牌照的第三方支付机构达成收单业务合作，截至2014年11月，线上支付交易规模达807亿元，同比增长67%。

　　二是搭建海内外共享、线上线下一体的增值服务平台。依托海内外庞大的优惠商户网络，中国银行陆续推出“香港新城市广场专享10%返券”、“全球10大休闲海岛优惠10%”、“高端酒店自助餐买一送一”等客户回馈活动，为客户提供“慢生活、快时尚”的尊享体验。此外，中国银行始终着力打造市场上最有特色、最具实惠的积分服务计划。2014年，中国银行推出“积分当钱用”、“微信积分团购”、“积分兑里程满额返赠”等系列活动，客户用少量积分就可享受到星巴克、南方航空等高品质服务。

　　三是搭建统一化视图的客户生命周期管理平台。以大数据思维为统领，中国银行搭建起拥有金融、信息双重基因的客户生命周期管理平台，形成跨产品、跨地区的统一管理视图。在平台支持下，开展客户构成、行为、贡献、流失等动态跟踪分析，从而制定出区分场景与客群的细化实施方案，开展产品权益化定制营销、额度动态调整、新户启用、优质客户升级、节庆客户关怀、睡眠客户唤醒和销户挽留等客户维护工作。

二、2015年展望:移动互联思维下的新布局

　　2015年，机遇和挑战并存。人民币国际化日益深化，“一路一带”经济圈深度融合，扩消费长效机制加快建立，监管政策日趋严格，银行卡收费约束更加规范，一系列宏观政策为银行卡产业跨越式发展提供了机遇与挑战。互联网金融日新月异，支付生态圈深度布局，大数据应用方兴未艾，新技术为银行卡产业转型发展带来深刻变化。

　　一是线上化：移动互联促进业务模式迭代变革。移动互联网时代，更大的技术自由带来更灵活多变的产业模式，银行卡业务将摆脱固化服务、固定模式的边界束缚，对接更多的移动终端，产生更多的服务触点，延伸更广阔的业务领域，提供全时段、全方位、一站式的便捷服务，实现“一点接入、全程响应”的长尾服务效应。

　　二是平台化：大数据共享共用助推产品角色转型。大数据背景下，信息流、资金流和物资流全面融合，信用卡的金融角色由传统的单一支付工具向新型载体化支付平台转变。大数据信息共享共用，银行卡产业与相关行业将实现前所未有的密切融合和互动发展，形成满足客户在娱乐、购物、社交、出行、医疗、理财等多领域需求的综合金融解决方案，建立起相互滋养、生机勃勃的共赢生态系统，从而获得持久的生命力和竞争力，未来的产业空间将无可限量。例如，银行结合客户刷卡交易历史的数据挖掘结果向其推送A商场的打折信息，追踪客户已经实地消费后再向其推荐商场周边的美食，从而形成以银行卡为纽带的撮合交易平台。

　　三是国际化：经济互联互通打开跨境发展新愿景。中国企业和个人加快“走出去”步伐，境外服务和支付需求集中释放。各家银行加快优化全球网络布局，深度整合渠道、产品、服务和营销资源，提供集约化、定制化、移动化的跨境金融服务。银行卡将成为打通境内外两个市场的业务通道，成为带动银行海外个金业务发展的龙头产品，成为展现银行全球服务“软实力”的业务窗口。

　　2015年，中国银行将围绕互联网金融业务发展格局和动向，重点打造平等开放、互联互通、共享共治的业务布局和生态圈建设，以及“便捷、互动、安全、增值”的、具有竞争力的中国银行信用卡产品服务体系。

　　1.丰富产品体系，促进创新发展

　　建立“客户思维”的全新管理视角，围绕中高端、商旅、跨境、消费金融、互联网五类重点客户，搭建专属性强、特色突出、权益丰富的产品体系。打造领先市场的创新功能整合，为客户提供菜单式一揽子服务，使客户可以按其偏好选取使用，以细分产品金融服务和特色增值服务回馈客户。

　　2.发展消费金融，促进增效发展

　　大力发展无抵押的消费信贷业务，建立市场领先、服务高效的消费金融产品体系，形成以卡户分期为基础、以专向分期为拳头、以福农分期与现金分期为特色的产品结构;建立多元化专向分期产品体系，推进装修、教育、旅游等分期业务，培育医疗保健等行业分期业务;建设多元化立体营销渠道，积极融入互联网生态圈，推进微信、APP、中银易商等互联网互动平台分期应用，推动客户服务体验升级。

　　3.升级跨境服务，促进特色发展

　　优化全球业务布局，提升海外服务能力，形成市场上服务最完善、创新最活跃、特色最突出、客户最认可的个人跨境服务品牌。以产品促规模，打造特色跨境产品体系，重点针对商旅、留学、海淘三大类客群，推出美运EMV卡、JCBEMV卡、自由行卡(精彩欧美)等有竞争力的跨境产品;以活动促交易，持续开展跨境营销活动，结合热点时段及地区，开展境外名店商户返现、事件营销、持续主题营销等活动，回馈更加丰厚;以服务促体验，增强跨境客户黏性，引入互动机制，搭建返现平台，提高返现效率;以宣传促品牌，开展多渠道宣传推广，发挥中国银行海外机构布局优势，做好港澳地区、境外机场、口岸、热门商圈、DFS(环球免税店)的深度宣传。

　　4.融入移动互联，促进转型发展

　　占据互联网、移动APP和微信三个客户入口，积极拓展包括积分、直接优惠和平台等三种合作模式在内的增值服务商户。拓展积分应用场景，实现交易和尊享积分互通、内地与香港积分互通，开展“方寸间，大有享法”积分品牌营销，力图打造市场上客户体验最好的多应用场景综合积分平台。与互联网金融深度融合，优化全渠道电子化发卡平台，做好无卡支付、虚拟支付、近场支付和收单产品的创新及功能优化。搭建线上客户服务入口，充实APP、微信服务内容，实现微信支付，丰富海淘专区和分行营销专区功能，快速提升关注客户数，实现规模同业领先。

　　5.布局收单市场，促进联动发展

　　丰富受理结算、跨境支付和增值服务三大收单产品线，全面推广移动智能收单产品(MPOS)，推出全卡种银行卡在线收单网关，搭建O2O优惠券商城，扩大收单市场份额。优化商户结构，通过联合营销、积分回馈、会员共享等多种方式加大对酒店、餐饮、商场、超市等高收益类收单商户的拓展和维护。

　　6.加强风险管理，促进持续发展

　　建立并完善信用风险、操作风险、运营风险统一的专业化风险管理模式，“三位一体”层层管控，“三道防线”步步为营，实现包括授信审批、贷后监控、催收、核销等信用卡全流程的授信风险管理;加强风险管控技术体系建设，完善、优化信用卡授信管理平台和风险监测模型;建立内控管理激励约束机制，培育全员风险管理文化，强化责任感，规范职业行为，支持业务健康可持续发展。

　　2015年正值中国银行开展信用卡业务30周年。中国银行是最早将银行卡支付引入中国市场的银行。通过对产业生态的深刻理解与对客户服务需求的深入洞察，中国银行不断深化机制转型，推进精细管理，提供卓越品质服务。展望未来，前途辽矣。中国银行将秉持“做最好银行卡”的理念，开拓互联网发展思路，努力实现从个别业务市场领先向核心领域市场主导转型，从同质化竞争向高品质价值创造转型，从立足国内市场繁荣向实现海外业务蓬勃发展转型，励精图治，拥抱变革，不断进取，再谱华章!/CCC