中国光大银行股份有限公司信用卡中心总经理戴兵

　　在刚刚过去的2014年，面对群雄逐鹿、百家争鸣的市场格局，信用卡产业步步为营，再一次不负众望，保持了高速发展的态势。人民银行数据显示，截至2014年第三季度末，全国信用卡累计发卡量4.38亿张，同比增长16.5%;授信总额为5.32万亿元，同比增长22.5%;透支余额达2.19万亿元，同比增长28.7%。作为居民日常消费信贷和支付结算的重要工具，信用卡长期以来稳稳占据线下市场，其95%以上的交易份额仍源于线下POS渠道。同时，随着互联网特别是移动互联网的快速崛起以及开放式平台、大数据、云计算等新技术的广泛应用，信用卡产业也在紧跟时代的步伐，积极布局线上业务，不断提升客户的用卡体验。

发展环境日益成熟

　　成长步伐更加坚定

　　2014年年初，个别网站泄露信用卡个人信息的事件造成了很大的负面影响，干扰了部分银行信用卡业务的正常运营;信用卡预授权套现风波引起了社会各界的广泛关注。一系列风险事件的发生引起了监管机构的高度重视和全行业对加强市场规范的进一步思考，并采取了积极措施。一方面，《关于银行卡预授权风险事件通报的通知》《关于加强商业银行与第三方支付机构合作业务管理的通知》《信用卡套现风险防范细则》《银行业金融机构银行卡收单业务管理指引》等一系列规章制度的颁布规范了国内收单市场，完善了信用卡发展环境;另一方面，人民银行个人征信报告的逐步开放标志着国家征信体系的进一步完善，推动了信用卡产业的有序健康发展。

　　在日趋成熟的发展环境中，信用卡产业稳扎稳打，牢牢把握以客户为中心、以良好客户体验为标准的原则，借互联网时代下新思维新技术的东风，掀起了传统行业领域的一场改革风暴。一是线上全面发力，积极探索基于互联网和移动互联网的客户服务与产品营销新模式，互联网、移动终端办卡渐成趋势，信用卡专享APP、微信公众账号成为重要的客服平台;二是用数据说话，将数据信息挖掘与客户关系管理相结合，对客户进行细分，针对不同客户提供差异化服务以满足客户个性化需求;三是瞄准社区金融，借助其植根社区、贴近百姓的特色，发挥信用卡服务民生的职能，强化社区以家庭为单位的综合性授信，满足居民日益增长的消费需求;四是抢滩境外消费，将目光投向海外消费市场，推出各种特色产品和增值服务;五是强化风险管控，借助高新技术和系统工具的运用，全面防范信用风险、套现风险和欺诈风险，提升整体风险管理能力;六是追求跨界融合，与互联网行业联姻，利用互联网企业的技术优势和平台优势，开展获客和营销合作，深耕信用卡市场，实现企业间的互惠共赢。

用户体验是重要标尺

　　精耕细作成必由之路

　　纵观当前宏观形势，个性化需求正在引领时代主旋律。互联网技术的广泛应用催生了大规模个性化定制，也衍生了海量的个性化需求。个人价值和能量的不断提升使得现代消费者不但要求产品的多样化和个性化,其需求的变化速度之快也是令人瞠目结舌。规模化、标准化、大批量的产品生产显然已不能满足客户的需要，唯有精耕细作，以打造最佳用户体验为宗旨，全力做到极致才能赢得先机，做新时代的弄潮儿。

　　聚焦市场发展环境，百舸争流，体验至上才能一马当先。伴随互联网蓬勃兴起的互联网金融产业在消费信贷和支付结算领域异军突起，加剧了市场的多元化竞争趋势。互联网企业所展现的普惠、平等、体验为王的理念更是值得信用卡产业学习借鉴。信用卡的有形优惠虽受到持卡人重点关注，但易于被复制。通过精细化经营，拉近客户距离，有效提高客户黏性，是银行抢滩市场的关键。

　　立足信用卡行业本身，以客户为导向是制胜的关键。伴随着信用卡产业的核心客群趋于年轻化，个性化产品与服务的重要性日益凸显。对于80、90后这些新时代成长起来的客群而言，新兴事物、引领潮流、符合品味是他们面对众多金融产品的选择倾向，用户体验、精准营销和产品口碑是他们评价一款金融产品的重要标尺。核心金融消费者的诉求正成为当前信用卡行业发生爆炸性增长的源动力。

需求决定发展方向

　　个性打造多元未来

　　综合各方因素把脉2015年，个性化需求蓝海一片。以优化客户体验为目标，深耕客户精准化营销，信用卡产业必将大有可为。

　　跨界融合是趋势。在通过自身努力迎合客户个性化需求的同时，发卡银行要进一步迈出跨界的步伐，以开放的心态深化与第三方支付机构的跨界合作，延伸支付的上下游链条，增加支付服务的层次和维度，特别是要学习借鉴互联网思维和方法，充分发挥传统业务的经验积累优势，为客户提供更优质的产品和服务。

　　业务创新是关键。信用卡产业要秉持“以客户为中心”的经营理念，以业务创新作为产业发展的核心推动力，紧贴客户需求，深挖客户消费热点，不断丰富信用卡产品内容，打造个性鲜明、特点突出、权益丰富的产品体系，同时在渠道、流程、服务、管理方面加大优化力度，持续提升客户体验。

　　数据运用是核心。在紧抓客户需求方面，数据挖掘是有力武器。未来，信用卡产业要在已有的客户消费行为数据基础上有效整合客户在网络平台、社交媒体等外部渠道的非结构性信息，通过处理海量的内外部数据，提升全视图客户洞察能力，针对客户需求的每一个细节，设计出让客户满意的产品、流程和服务，实现价值创造，在良好互动中有效提升客户体验。

　　2014年，面对严峻的外部环境和激烈的市场竞争，光大银行信用卡中心沉着应对，拼搏进取，业务流程持续优化，服务品质显著改善，产品体系日益丰富，盈利水平全面提升，实现了效益、质量、规模持续协调发展。展望2015年，光大银行将与同业一起，加强与第三方机构的跨界融合，深耕客户大规模个性化需求时代，共同推动我国信用卡产业进入健康、持续发展的快车道。/CCC