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打造龙卡信用卡分期业务一站式整合服务通路

——访中国建设银行股份有限公司信用卡中心副总经理蒋志春

本刊记者 杜 娟

  自2006年开办信用卡分期业务以来,建设银行积极践行国家普惠金融发展导向,勇于承担社会责任,不断提高消费金融服务水平。截至2014年底,建设银行信用卡分期余额达1492亿元,满足了客户衣食住行等全方位的消费信贷需求。同时,建设银行在产品、渠道、管理及品牌方面持续创新,形成了同业市场上最具活力和创新力、资产质量最优、业务规模领先的消费信贷品牌优势。近日,本刊记者采访了建设银行信用卡中心副总经理蒋志春,请他介绍了建设银行信用卡分期业务在新形势下的产品与服务创新、消费者权益保护与风险防范等情况,深层次地解读了建设银行信用卡分期业务“以客户为中心,以市场为导向”的经营理念。

  《中国信用卡》:面对激烈的市场竞争,建设银行是如何通过分期产品满足客户信贷需求的?

  蒋志春:目前,建设银行信用卡分期业务已形成针对购车、装修等大额消费信贷需求的专项分期和在信用额度内循环使用、用途广泛的循环分期两大产品体系。分期合作商户覆盖汽车、家居、家电、百货、教育、培训、旅游、婚庆等各大民生领域。

  购车分期业务方面,建设银行已与一汽大众、一汽奥迪、上汽通用、克莱斯勒、北京现代等37家汽车厂商建立总总合作,合作经销商2万家,基本覆盖国内主流车型,汽车金融渗透率同业第一。2014年8月,为全力支持中央关于公务用车制度改革决策,建设银行推出“车改汇”购车分期品牌,在市场上形成“范围广、品牌多、配套全、费率低、手续简”等十大优势,引领公务车改市场。此外,建设银行还在同业首创“三级对接”服务体系,实现服务升级,提高了客户满意度。

  建设银行循环分期致力于快速、便捷地满足客户日常消费信贷需求,自动化程度同业最高。其中,账单分期可通过短信、微信、手机银行、自助语音、网银、信用卡网站等6大自助渠道随时办理。

  商户分期业务方面,目前建设银行已与苏宁电器、国美电器、中国联通、平安保险等商户开展全国合作,覆盖家电数码、名品百货、家居建材、通信通讯、汽车保险、教育培训、健身美容、旅游度假等行业在内的3.3万家商户,满足客户全方位消费信贷需求。

  《中国信用卡》:为适应互联网时代的发展,建设银行分期付款业务进行了哪些积极有效的创新?

  蒋志春:互联网时代下,科技创新带来的心理冲击和扩散效应,推动着客户行为的改变,客户对于产品的主动权、可控性的重视甚至高于产品价格。

  建设银行信用卡分期业务围绕“以客户为中心,以市场为导向”的发展脉络,把握时代趋势,用互联网思维积极推动业务转型,提供客户与银行多点触控互动模式,给予客户更多的主导权,显著提升了客户体验。

  一是加强渠道创新。建设银行积极开拓网络及移动渠道,开通短信、微信、手机银行、网站等业务办理方式,将银行体验整合到日常生活之中,以简单、易用、方便为原则,构建以客户为中心的一站式整合服务通路。

  二是加强产品创新。加快现有金融产品互联网化,积极拓展网络渠道,提供账号支付、网银签约支付和手机银行支付等多种在线分期方式,实现分期业务的网络化、移动化和智能化。

  《中国信用卡》:办理建设银行信用卡分期业务主要有哪些渠道?如何满足分期客户高效便捷的申办要求?

  蒋志春:专项分期业务办理渠道有建设银行网点、个贷中心、合作商户、善融商务网站等。在提高申办效率方面,建设银行将逐步进行流程优化,采取包括简化申请手续、提高审批效率、加快放款速度等措施。

  在互联网渠道方面,建设银行积极探索线上线下融合的O2O模式,实现在线实时授信审批、分期支付和线下预约取车的“O2O”一站式流程,大幅提高了分期业务的办理效率。

  以账单分期为代表的循环分期产品系列凭借办理便捷、渠道多样等优势,成为客户循环消费信贷的首选产品。截至2015年2月底,建设银行循环信贷已为超过850万名客户提供服务,成为客户日常理财的好帮手。

  《中国信用卡》:建设银行信用卡分期业务拥有良好的品牌形象和口碑,建设银行在营销方面做出了哪些努力?

  蒋志春:建设银行及时根据市场趋势,与时俱进地开展信用卡分期营销,明晰定位,把握客群年轻化、高循环、网络化等特征,除在传统网点、账单、网站等渠道开展品牌宣传外,还充分利用微信平台抢占营销先机,借助网络文化传播营销消费信贷业务。聚焦微信、微博等自媒体,将营销、服务、产品、品牌融于一体,为客户提供快捷、互动及娱乐性的个人专属体验,通过个性化、差异化和具有清晰辨识度的品牌形象打造“迅捷、方便、创新、优惠”的产品优势,从而实现品牌升级。

  《中国信用卡》:消费者权益保护一直是业内外关注的焦点,在此方面建设银行采取了哪些措施?

  蒋志春:建设银行通过开展信用卡分期业务全流程的消费者权益保护工作,实实在在地维护客户的合法权益。

  一是保障消费者自主选择权。建设银行信用卡分期业务注重产品设计的多样化,满足消费者不同的消费信贷需求。同时对每种分期产品进行多期数设置,为消费者提供多样化选择。

  二是保障消费者金融信息安全。在专项分期售前环节,严格执行“三亲见”、面谈面访等业务流程,履行消费者信息安全保障义务。在协议制定方面,充分保障消费者知情权、公平交易权和金融信息安全权等。

  三是注重客户体验改进。定期开展消费者满意度调查,根据客户反馈的意见和建议,不断改进和完善分期产品,提高客户满意度。

  四是加强信息披露和客户教育。通过相关渠道公示诸如分期期数、费率等需客户知情的信息,在客户办理分期业务时明确告知手续费率、收取方式等相关事宜。同时,通过微信、网站等渠道加强消费者金融知识普及教育,定期为消费者提供分期理财等金融知识,倡导客户理性消费。

  此外,建设银行还定期加强员工及合作商户培训、巡检,将消费者权益保护理念植入业务的各个环节,切实维护消费者合法权益。

  《中国信用卡》:信用卡分期业务的快速发展对各行信用卡中心风险防控能力提出了新的要求,建设银行如何调整和优化风险策略?

  蒋志春:建设银行信用卡分期业务一向坚持规模与质量并重的发展战略,资产质量始终保持同业较优水平。在风险管控方面,建设银行信用卡心已形成贷前、贷中、贷后的全流程风险管理体系。加强客户准入管理,强化业务流程关键风险点管控,做细做实分期资金用途真实性核查,达到效率与风险的合理平衡。

  凭借效益与规模并重的骄人业绩,建设银行在信用卡分期业务领域已成为行业翘楚,其龙卡购车分期荣获第五届中国汽车金融年会金引擎“2014最佳汽车信用卡品牌”奖项,此外,建设银行还荣获汽车合作厂商“年度优秀合作伙伴”奖项,以及Visa、万事达卡等国际卡组织颁发的“最佳信贷效益贡献”奖等,其市场认可度、品牌知名度得到持续提升。我们相信,通过不断的努力与创新,未来建设银行信用卡中心将为客户提供更多更好的信用卡分期产品和服务。CCC

 
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