近几年,国内各商业银行纷纷将零售金融业务提升到全行支柱产业的战略高度。零售金融业务在提升银行核心竞争力、创新金融资产管理与服务、促进银行转型等方面的作用日益凸显。近几年,工商银行在零售金融领域精耕细作，成绩斐然，持续保持客户金融资产总量、个人贷款余额和中间业务收入等主要指标同业第一，巩固并提升了“中国第一零售银行”的地位。2014年年初，工商银行开始实施“大零售”战略，加速互联网产品与服务创新。日前，本刊记者采访了工商银行个人金融业务部相关负责人，请他就工商银行零售金融业务互联网发展战略、产品与服务创新等热点问题谈谈自己的看法。

　　《中国信用卡》：近年来，工商银行零售业务加速转型，继续保持客户金融资产总量、个人贷款余额和中间业务收入等主要指标同业第一。这些优异的成绩是如何取得的?

　　ICBC：零售业务是工商银行的基础业务之一，近年来，工商银行零售业务加速转型，多项经营指标领跑同业。工商银行之所以能取得这样的成绩，主要原因有如下三个。

　　一是始终把经营客户作为零售业务发展的核心定位。零售业务，客户为本。客户资源是全行业务发展的最根本最宝贵的资源，坚持“以客户为中心”的理念经营客户更是零售业务发展的生命线，只有做强做大客户规模，做优做实客户结构，做精做细客户服务，零售业务才能实现规模效应，成为工商银行转型发展的稳定器和助推器。近年来，我行高度重视以营销和管理体制创新推动全行客户拓展工作，积极推进了从单一渠道被动拓展客户到公司、机构与零售业务部门联动批量式主动拓展客户的营销模式创新，推出个人客户星级评定与服务体系，初步构建了统一个人客户视图，加快了物理渠道、自助渠道、电子渠道的全渠道建设步伐，推出了短信银行、手机银行、电商平台等新兴互联网金融服务，有力地提升了零售客户的服务能力。同时注重存量客户的潜力挖掘，持续提升中高端客户比重，不断优化客户结构，为各项金融业务的开展奠定了良好的客户基础。

　　二是始终把改革创新作为零售业务发展的内生动力。零售业务，创新驱动。从单一储蓄服务到全面金融服务，从国内网点服务到多渠道全球服务，从经营产品到经营客户，工商银行零售业务的每一次发展跨越都源自于改革创新。比如，以商友俱乐部拓展模式成功培育出1700万新型商品交易市场客户群;以综合理财服务为抓手培育出3000万零售金融理财客户群，创新推出基于互联网思维和特征的个人自助质押贷款等。依托国内首张私人银行业务牌照，我行构建了同业领先的产品线，形成了包括资产管理、全权委托、顾问咨询、跨境金融、财富传承等八大业务。可以说，改革创新是增强零售业务发展活力、拓展利润来源、提升核心竞争力的重要支撑。

　　三是始终把提升服务作为零售业务发展的根本宗旨。零售业务，服务致胜。我们秉持“以客户为中心”的理念，紧紧围绕客户需求，推进网点改造升级、实施业务流程再造、完善分层服务，特别是股改上市以来，全行接力式地开展了每年一个主题的“服务年”活动，使服务面貌有了较大改观，客户满意度和忠诚度进一步提升，在国内零售金融市场上锻造了ICBC零售业务优质品牌。在做好客户服务的过程中注重加强风险管理，根据不同时期的经营发展特点和监管要求，完善风险防控措施，建立了较为完备的零售业务风险制度体系，使风险管理成为服务客户的重要保障。

　　《中国信用卡》：2014年初，工商银行开始实施“大零售”战略。“大零售”的核心内涵是什么?在实施方面，工商银行总行给出了哪些具体的指导意见?

　　ICBC：工商银行从2014年开始实施“大零售”战略，其核心内涵是以开放、共享、共赢的平台思维发展零售金融，将基于所有个人客户账户和小微企业贷款账户所产生的金融交易业务纳入“大零售”金融范畴，涉及个人金融、银行卡、资产管理、小微贷款、电子银行、私人银行、贵金属、养老金、金融市场、国际业务、基金、保险等专业领域，科学、全面、完整反映零售金融对全行的经营贡献，打造多层次、立体式、多方共赢互利的零售金融生态圈。

　　为指导全行各分支机构贯彻落实大零售战略，在充分调研的基础上，总行出台了《中国工商银行关于实施大零售战略的总体意见》，对大零售业务的内涵外延、统计口径、战略目标、实施路径等进行了全面规划和战略统筹。为了体现实施重点和强化落地执行，在总体意见的基础上，工商银行又形成了关于零售业务体制机制、客户发展与结构优化、创新发展、营销模式转型、信息化工程、文化建设和风险管理等六个方面的工作意见，就如何实施大零售战略进一步做了深入阐释和指导。同时建立了以零售业务推进委员会为载体的协调机制、以大零售业务通报为形式的督导机制、以重要问题报告为制度的响应机制、以先行先试为突破的率先发展机制等四项配套机制。

　　今年上半年，工商银行零售业务实现营业贡献976亿元，贡献占比接近40%，同比提高2.55个百分点。零售板块累计实现中间业务收入450亿元，同比多增113.53亿，同比增幅34%。其中信用卡业务实现中间业务收入138.88亿元，同比增长12.74%;私人银行业务实现中间业务收入47.63亿元，同比增长167.29%。

　　《中国信用卡》：近期，姜建清董事长发布了工商银行互联网发展战略。目前工商银行已构筑了以“三平台一中心”为主体，覆盖和贯通金融服务、电子商务、社交生活的互联网金融整体架构。您认为个人金融业务在互联网发展战略下有何作为?

　　ICBC：目前工商银行初步构建起了较为完备的互联网金融服务和运营体系，主要包括电商平台、即时通信平台和直销银行平台“三大平台”。

　　融e购电商平台中，确定了名商、名店、名品“三名”定位，打通了生活、信息、金融服务全链条，从中获取到涵盖商户和消费者注册、社交、物流、交易等各个节点的信息，使商品流、资金流和信息流“三流合一”，形成了数据的聚合效应。

　　融e联即时通信平台具备“消息”“发现”“功能”及“我”四大功能，覆盖客户与工商银行客户经理、好友及公众号间的联络沟通、推荐以及朋友圈、生活服务等方面的信息交互需求。客户可以直接与客户经理或在线客服联系，随时随地享用7×24小时贴身金融服务，业务咨询、办理效率更高，形成了新型的客户服务关系。客户可以实时获取推送交易提醒信息，有效避免因假网站、诈骗短信等引发的风险事件，最大程度地保障客户的金融信息安全，客户还可获取各类最新的金融咨询信息以及电子工资单、还款计划表等个性化的服务信息，同时，银行也可根据客户喜好，提供精准的产品信息，以此构建新型的信息服务手段。

　　融e行直销银行平台一切本着“简单”的设计原则，突出优质产品和良好用户体验，客户不用奔波到网点开立银行账户，直接通手机在线完成银行账户的开立，并在线购买银行产品、获取银行服务。融e行具有几个主要优势，一是服务开放。工银融e行重点打造开放式的精品服务平台，新客户、老客户均可不落地完成注册使用，为客户提供电子账户在线注册、产品购买的一站式线上服务。二是功能精炼。在服务功能上力求优中选优，去掉一切复杂流程，强化用户体验，围绕用户核心金融需求，突出优质产品，集中电子账户开立、存款、投资、交易、跨行资金划转等5大类核心功能。三是产品精选。相比于其他银行，工商银行直销银行在产品上力求少而精，确保上线最有核心竞争力的专属产品回馈客户，得到了市场的热烈响应。比如，账户原油等商品交易类产品，在同业市场尚属首创，有效满足了客户的投资交易需求。

　　《中国信用卡》：与互联网金融企业相比，工商银行的个人金融业务有何优势?应当如何发挥这种优势?

　　ICBC：工商银行在境内有近1.7万家网点，在全球40多个国家和地区有300多家境外机构，这是区别于其他纯“线上”互联网企业的最大优势。尽管近年来客户金融服务和交易向线上尤其是移动终端迁移的趋势十分明显，但线下网点在处理复杂和高风险业务以及支持客户个性化、差异化服务上有着不可替代的重要作用。近年来，工商银行线下网点中高端客户总量和高端业务占比一直呈增长态势。近两年，我们在加快线上“云”银行建设的同时，也着力加快了线下“智”网点建设，利用互联网理念和技术逐步对网点进行智能化改造，实现了“任意一点接入、线上线下互联互通、全程响应”的一体化服务。

　　可以说，工商银行的线上(Online)与线下(Offline)，如鸟之双翼、车之两轮，两者都不可或缺，只有强大的落地服务与高效的线上服务完美结合，才能创造出更大的活力和空间。目前，工商银行正在打造一个覆盖衣、食、住、用、行的“工银e生活”线下店商圈，线上通过为合作商户搭建“前台界面”，向客户推送本区域特惠商户和优惠信息，线下通过网点对合作商户提供全方位金融服务，形成客户、商户和银行互动开放的互联网生态系统，既“为商户带来客户、为客户带来实惠”，也将工商银行互联网金融产品更深度地融入线下消费场景中。

　　《中国信用卡》：在互联网时代，特别是在零售业务中，“获客、渠道、产品、场景”这几个要素缺一不可，但商业银行普遍在消费场景上存在短板，尤其是线上场景。据悉，工商银行针对大学生客户市场推出了工银e校园手机APP，请您详细介绍一下该项目好吗?

　　ICBC：工商银行希望能够从客户角度出发，提供更多更好满足客户各类消费场景的产品。近期，工商银行就针对大学生客户市场，推出工银e校园手机APP。工银e校园这款产品主打的就是校园的金融消费“服务+互联网”金融概念，围绕学生在校期间汇款、理财、融资等金融类服务需求，综合运用互联网、大数据技术，让大学生群体可以体验到更便捷、更安全、更实惠、更智能的专属金融服务。该APP通过志愿服务、爱心助学、社会实践和财商教育等四位一体的综合服务，着力打造契合大学生客户群体需求的针对性服务平台，满足学生在期间学习和生活的主要场景，助力全国在校大学生放飞梦想，成长为国家精英、社会栋梁。具体有时如下。

　　第一，在工银e校园平台上，符合条件的学生可以以优惠利率享受到专属的6000元信用额度，审批触发全部在线完成，无缝衔接线上各类消费，在享受融资便利、满足学习生活需要的同时，还可以积累个人信用经验值，并在毕业时由工商部门出具个人信用报告，享受“信用金融”。

　　第二，在工银e校园平台上，每位大学生每年最多可以减免12笔与父母间异地汇款的手续费，并享受专属的学生购物价格和多种融资利率优惠，体验“普惠金融”。

　　第三，在工银e校园平台上，大学生可以享受到高效的现金管理、定制化的理财产品、便利的一卡通充值、针对性的金融知识普及，是潜移默化中学习理财、培养财商观念的“实践金融”。

　　第四，在工银e校园平台上，大学生还能获得大量到银行参观实习、工作实践和参与公益活动的机会，并通过“成长经验值”累积优先参与各类活动，享受流量兑换等优惠，体验“公益金融”。

　　同时，工银e校园还是“爱心助学、便利生活”的平台。工商银行将每年赞助100万元人民币，支持中国青年志愿者协会开展社会志愿服务活动;建立社会性高校学生助学平台，投入600万元直接帮助在校学生完成学业，创新社会助学新渠道和新手段。同时工商银行也整合众多资源，与众多合作伙伴携手并肩，提供包括购物、通讯、健康、阅读、校园卡充值等非金融需求，共同打造的综合服务平台。

　　后续，我们会在现有平台基础上进一步延展和深化，不断在学生服务、高校管理等方面进行拓展和延伸。逐步扩大服务群体范围，引入对于教职员工等的普惠金融服务;探索对高校学生助学金、奖学金等资金点对点直接发放;根据大数据整合分析引入高校学生信用指数等。对于工银e校园APP使用覆盖率较高的高校，工商银行还将投入资源，提供更多专属化、定制化的优质增值服务。