——访花旗银行(中国)有限公司零售银行财富管理部总监  王颖

　　本刊记者  杜娟

　　在利率市场化进程加速和互联网金融发展如火如荼的大背景下，商业银行依赖存贷差赢利的传统商业模式受到威胁，银行转型迫在眉睫。在转型的过程中，商业银行纷纷聚焦零售业务，而在零售业务中，个人财富管理是重中之重。

　　花旗银行(中国)有限公司(以下简称“花旗中国”)作为一家外资法人银行，在客户数量和网点数量上与中国大型商业银行相比相对较少，但其零售业务侧重财富管理，依托投研团队的专业性，注重理财产品的选择，并拥有高质量的客户资源，多年来在中国市场取得了令人瞩目的成绩。日前，本刊记者采访了花旗中国零售银行财富管理部总监王颖，请她对花旗中国的财富管理业务进行了详细的介绍。

　　《中国信用卡》：花旗银行在中国发展财富管理业务的战略目标是什么?将通过什么措施来实现目标?

　　王颖：花旗银行理财业务的中长期发展方向是要全面丰富理财产品线，保持在财富管理领域的领先地位。秉持“以客户为中心”的理念，在提高客户满意度的同时成功转型成为以金融服务为主导的机构。在法律法规允许的前提下，在花旗银行新的全球系统的帮助下，继续不断深化产品创新，满足客户日益增长的金融需求。花旗中国的目标是做一家产品设计精良、销售团队优秀、销售流程规范、销售监管严格的商业银行。

　　要让花旗品牌在中外资银行中脱颖而出，我们主要从三方面入手。一是全球一致的客户体验。客户走进花旗中国的任何一家银行网点，他的体验与位于纽约、伦敦、新加坡的花旗银行是相似的。第二是产品不断推陈出新。作为外资银行，花旗中国已在国内率先推出外币固定收益型基金、本地基金和基金定存等产品。创新服务还包括推出上海首家地铁零售银行、国内第一家智能银行零售网点、掌上银行、微信公众号等。第三是环球金融服务。我们利用花旗银行自身的优势和全球资源，为客户提供丰富的海内外银行服务。

　　《中国信用卡》：中国客户在理财过程中有哪些不同于成熟市场和其他新兴市场客户之处?其中高净值人群理财观念有哪些特点?

　　王颖：客户财富管理的需求是与客户特征(如年龄、财富积累过程等)和资产状况息息相关的。在西方国家，银行服务的首要目标是帮助客户实现财富保值。在中国，高净值人群明显年轻化。这些客户对财富管理有着较强的自主控制意愿，并且期望在低风险的前提下获得高收益。所以，我们在中国的财富管理服务有三个使命，一是帮助客户实现财富保值;二是帮助客户赚取更多的钱，实现财富增值;三是帮助客户更好地享受生活。

　　花旗中国的目标客户群体定位在富裕人群和新进富裕人群，这与我们在国内13个大中型城市的网点布局是相匹配的。近年来，我们发现高净值人群理财观念呈现以下特点。

　　第一，财富目标多元化。创造更多财富仍然是国内高净值人群的主要财富目标，但随着高净值人群的理财观念日趋成熟以及投资的风险偏好愈加稳健，其投资目标逐渐转变为“资产的稳健成长”。财富安全已经成为这类人群的一个主要关注点，另外，对财产传承和子女教育关注程度也有所提高。

　　第二，资产配置多元化。高净值客户的资产配置仍以传统投资现金及存款为主;其次是房地产和股票投资，但整体占比由于市场风险情况而出现下降的趋势;其他类别投资如私募股权、信托、黄金、保险、期货等占比有上升趋势，表明高净值人群的投资领域正日趋多元化。

　　第三，增值服务需求上升。随着高净值人群的财富积累达到一定规模，其更高层次的消费需求体现在对高品质生活的追求上，对银行增值服务的需求也随之上升，如子女教育、投资策略推荐、税务规划、高端人群聚会、投资移民建议等。

　　《中国信用卡》：针对上述国内客户理财观念的特点，花旗中国如何赢得客户信任并提升其满意度?

　　王颖：我们认为良好的沟通和服务是赢得客户信任的关键。

　　第一，加深对客户资产配置需求变化的理解，适时推出符合客户需求的理财服务。目前，客户愈发看重财富的安全保障功能，部分高净值人群已经有了财富传承的需求，国际资产配置和离岸财富管理也是他们的重点需求之一。这就要求银行能从客户需求变化出发，抓住机遇完善服务。

　　第二，进行正确的客户投资教育。对于习惯长期高收益的国内客户而言，银行应努力为客户普及科学合理的投资理念，如分散化投资的优势不是绝对能多赚钱，而是在同样的回报下降低风险，或在同样的风险下提高回报。

　　第三，转变银行角色。即由“销售产品”向“提供财富解决方案”转变，为客户打造一个同时满足家庭生活和企业经营需求的服务体系，帮助他们实现财富的保值增值和安全传承。

　　第四，以客户为中心，提供一对一、个性化、特制的专业服务，强调服务的广度和深度。

　　《中国信用卡》：与其他中外资银行相比，花旗银行的财富管理服务有哪些优势和特色?如何在激烈的市场竞争中取胜?

　　王颖：花旗银行的优势主要体现在以下几点。

　　第一，成熟的投资研究团队。花旗中国不仅依托母行强大的投资分析平台，同时还聘请经验丰富的投研分析师，成立了本地市场研究团队，一方面密切关注全球经济形势对新兴市场的投射影响;另一方面积极与产品研发部门协作沟通，为营销队伍、产品团队提供强有力的研究数据支持，为广大投资人提供及时专业的市场分析，帮助他们把握市场的脉动。

　　第二，产品设计和审慎准入。作为一家历史悠久，市场信誉良好的全球性银行，花旗中国在产品设计方面和国际接轨相对较为迅速和便捷，且在区域和全球层面拥有众多的产品合作伙伴和交易对手。为了向客户提供高品质、表现优异的理财产品，花旗中国一直高度重视对产品的发行准入审核。以海外基金产品为例，我们的基金销售业务配合外资银行在本土的市场定位，并不将销售的基金数量的多寡作为衡量成功与否的标准，而是提出“基金精品”的概念，在严格的尽职调查基础上，提炼优化，为客户提供精选的基金产品。这一概念的实施，贯彻了花旗中国现有的“中高端客户卓越服务”理念，进一步帮助客户财富增长。

　　第三，全球资产配置。借由花旗银行在全球的业务经验，客户可以通过花旗银行的产品平台进行全球的资产配置，进一步分散投资的地域、资产类别，在不同的市场环境下配置不同的资产，以达到规避风险、稳定潜在收益的目的。

　　第四，专业的销售团队和严谨的销售流程。花旗中国的基金销售团队需通过内部严格的产品知识考试和基金销售资格考试才能开始向客户介绍产品。此外，通过持续参加公司每年举办的各类培训课程，销售代表能够不断提升自身业务素养和水平。在销售流程方面，我们针对每位客户的风险评估结果作出具体的组合策略，且该评估每年更新一次。

　　第五，与投资者积极沟通。花旗中国通过网站、邮件、掌上银行和微信平台等多种方式向客户提供每日市场动态、每月花旗观点等，每季在全国范围举办花旗财富论坛，让客户与投资大师进行面对面的互动和交流。此外，花旗中国还专门建立了危机处理客户沟通方案，以保障客户的正当诉求得到及时表达和回应。

　　《中国信用卡》：当前国内客户投资渠道较多，以P2P网贷、民间借贷为例，虽然风险较大，但投资回报率较高。与其他投资方式相比，花旗银行如何使自身理财业务更具吸引力?

　　王颖：我们认为，财富管理不仅仅是简单地出售理财产品给客户，不是一个短期的过程，也并非追求单独一个产品的收益，而是一个长期持续和客户互相沟通，并提供合适的产品给客户的过程。由此，花旗中国强调销售合适的产品给合适的客户，在了解客户的基础上，为客户进行资产配置，特别是长期的策略性资产配置配合短期的战术性资产配置，而并非以单一产品销售给客户为最终目标。

　　对于大部分零售银行客户来讲，他们的投资风格更多地倾向于稳健，为此，银行的产品往往设置保本机制，以保本为前提，借助于一些市场中性策略等期望在稳中求胜。所以，收益率这一个指标并不能完全反映银行的理财能力。相比一味地强调收益率，花旗中国的理财产品更加注重的是借助花旗银行在全球的业务经验，帮助客户进行全球的资产配置。

　　与此同时，花旗银行也注重与客户更多的交流，通过专业的知识、及时的市场更新，基于对客户了解的情况下提出投资建议，这些都是花旗中国的优势所在。

　　《中国信用卡》：近年来，部分银行出现理财产品违约、延期、亏损、收益率远远低于目标收益率等情况，花旗银行如何防范此类风险?

　　王颖：中国投资者对风险的承受能力是一个逐步发展的过程。过去几年，我们的产品配置逐渐偏向多元而稳健，在销售过程中，非常注重风险控制和产品配置，确保客户购买的产品在其风险承受能力之内。

　　花旗中国对于理财产品的发行一贯有着严格的流程，包括从客户和前线人员的反馈中分析市场需求，以研究部的市场展望为产品发行依据，并通过严格的内部审批流程，即采取一整套系统而且成熟的尽职调查流程，对合作机构从经营状况、研究实力等多方面进行考察，并对其旗下的产品从基金表现、投资团队等情况进行深入了解，严格把关产品准入。此外，花旗中国每月均有理财管理委员会对产品表现和销售流程进行回顾，制定总的产品发行和销售策略。

　　在产品销售方面，花旗中国十分注重产品风险揭示与提醒。我们希望客户能够多花时间了解投资标的，而不要单一地追求高收益。只有了解了投资标的，特别是那些可能影响收益的情况，才能更好地作出产品选择。另外，客户对于自己的风险承受能力、购买产品资金所占总资产比例、投资是否过于集中在某一领域(比如只投资于本地市场或某支基金)等都是需要认真考虑，银行有义务对客户进行提醒。

　　在产品发行后，在客户持有产品的过程中，持续提供及时、有效的信息给客户是银行应尽的责任。花旗中国销售人员会积极主动联系客户，告知其市场、产品表现情况，建议客户根据市场变动情况及时作出投资调整。

　　《中国信用卡》：花旗中国零售银行业务在互联网和移动互联网方面有怎样的战略规划?未来还有哪些创新举措?

　　王颖：在花旗银行，大至发展战略，小到服务形式都在不断进行创新。花旗银行200年来在全球积累的创新经验，可以迅速地运用在中国市场上。

　　数字化是花旗银行在新任CEO高沛德(MichaelCorbat)上任后，最重要的发展战略之一。花旗中国也在不断推进利用互联网及移动互联网技术优化金融产品创新、客户服务体验的提升。作为首批本土法人化外资银行，花旗中国率先推出了官方微信号，将全球财经资讯、花旗银行专业的观点以及惠及客户的服务信息第一时间推送给关注花旗银行的受众。同时，花旗中国今年已全新升级了包括网上银行、手机银行在内的银行在线服务平台，为客户提供更加简洁、流畅、便利的体验。

　　此外，更多产品和服务的互联网化也在花旗银行的计划与实施过程中。在互联网及移动互联网高速发展的今天，花旗中国也会一如既往地追求产品和服务的卓越品质，使“花旗”两个字代表一种世界级的金融服务标准。当然，面对开放的互联网，花旗中国依托强大而专业的内部管控体系，对技术层面及流程方面的各种专业分析、评估及管理，也会充分保护客户的信息安全以及财产安全，做到真正的让客户放心享用科技进步的成果。