中国农业银行信用卡中心总裁 薛亚芹

　　2018年是改革开放四十周年，也是农业银行信用卡中心成立十二周年。从1991年发行第一张金穗信用卡至今，农业银行信用卡中心实现了发卡量突破1亿张的飞跃，打造了优质、便捷、安全的品牌形象，“至诚相伴”的品牌理念深入人心。

　　当前，我国全面开启了新时代的强国之路。面对新的发展形势，站在新的历史起点上，农业银行信用卡中心将聚焦用户体验，坚持转型发展，致力于将支付和消费信贷融入大众生活的各个消费场景，将农业银行信用卡打造成为提升亿万持卡人幸福指数的金融利器。

　　新机遇、新挑战、新动能

　　宏观环境为信用卡产业的发展提供新机遇。国家积极实施扩大内需战略，党的十九大报告强调深化供给侧改革，消费成为国家经济转型升级的第一驱动力。预计到2020年，我国居民消费规模将由2017年的37万亿元增长到约50万亿元。支付是“消费”行为达成的必要环节，信用卡作为最主要的支付手段，在促进消费、拉动内需方面起到了至关重要的作用，并将在服务民生、促进居民消费结构升级、引导消费新模式等方面发挥日益重要的作用，信用卡产业将在满足人民日益增长的美好生活需要中实现新价值。

　　移动支付为信用卡产业的发展带来新挑战。在互联网、移动智能终端大行其道的时代，客户的生活方式移动化、网络化，线上、线下消费边界逐渐模糊。以塑料卡片为主的卡基支付正逐步转向以账基为基础的无卡支付、虚拟支付等移动支付方式。信用卡行业只有适应客户支付方式的变化，从经营卡产品向经营账户转变，推动支付业务快速融入社交、旅游、消费等生活场景，提升用户使用便利性，才能在竞争中立于不败之地。

　　金融科技为信用卡产业的发展赋予新动能。以大数据、人工智能、机器学习等技术为生产力，推动信用卡各项业务进入数据化经营、智能化决策、自动化生产，这是信用卡业务不可逆转的发展趋势和规律。商业银行应充分利用信用卡数据密集型、数据依赖型业务的特征，遵循信用卡业务发展的本质规律，将大数据思维融入信用卡产品设计、业务运营、市场营销、客户服务、风险管理中，形成系统化、全流程的生态体系，充分发掘金融科技的爆发力，将业务发展带入快车道，实现跨越式发展。

　　年轻化、智慧化、数字化

　　坚持年轻化发展策略。目前，年轻客群已成为消费的中坚力量，他们在婚姻、购房购车、子女教育等远期消费金融服务上的需求旺盛，是信用卡消费信贷市场的主力军，是发卡银行利息收入、分期收入的重要来源。农业银行信用卡中心大力拓展年轻职场白领和大学校园市场，依托创新产品满足年轻客户个性化的金融需求，依托大数据提高年轻客户审批通过率，依托社交化营销吸引年轻客户活卡用卡，树立“年轻、创新、品质”的品牌新形象;大力创新分期产品，覆盖购车、家装、旅游、留学等众多热点消费领域，提供网点、电话、掌银、短信等多元化受理渠道，全方位满足了年轻客户衣、食、住、行的消费信贷需求。

　　坚持智慧化发展策略。针对C端客户，农业银行信用卡中心依托智能掌上银行，打造“千人千面”的服务体验;建立信用卡消费管理系统，深入洞察客户行为需求及价值贡献，推进客户生命周期管理;创新刷脸支付，在超市、便利店等小额高频交易场景实现无感支付，提升客户支付体验。针对B端商户，农业银行信用卡中心以商户需求为出发点，构建市场通、智能POS、静态码等差异化产品体系，整合线上线下支付结算功能，深度嵌入商户经营服务链条，为商户提供全渠道、全场景、全品类的一体化综合金融服务方案。在“以用户为中心”的互联网金融时代，农业银行信用卡中心以掌银、微信、智能POS为入口，融合发卡、消费、分期、收单业务，积极构建缴费、生活、保险等八大类消费金融场景，构建B端、C端联系更加紧密的生态圈。

　　坚持数字化发展策略。农业银行信用卡中心将坚持数据驱动策略，大力推进金融科技创新，加强大数据、人工智能等技术与金融的结合，提高金融效率，助力信用卡业务转型。在智能营销方面，构建1.5亿信用卡行内目标客户数据库，对接五大场景24大发卡渠道，建立了“数据+模型+策略”的智慧营销模式。在智能风控方面，部署行内客户评分等50多个风控模型，将黑名单扩容至1000万人，仅用600余人承担信用卡集中风控管理。在人工智能方面，利用机器人开展流程自动化测试，一个机器人可分别替代2.6个操作员进行商户开通、替代3个操作员修改客户资料。下一步，农业银行信用卡中心将推进机器人在征信调整、积分调整及结算等40多个业务流程和语音催收、贷前电话核查以及电话营销等领域的应用。

　　重服务、构未来、再出发

　　客户服务能力是信用卡业务的核心竞争力。以客户为中心，为客户提供极致的用卡体验已成为未来竞争的重点。农业银行信用卡中心将以客户满意作为各项业务开展的落脚点，严格把控新产品市场准入，引入客户体验评估模型，持续挖掘“客户全旅程”下的痛点，依托消保专题会、客户体验采集、通报考核等机制，建立链条式的客户体验提升制度;深入推进农业银行信用卡“WE计划”工程，做好信用卡服务和宣传的规范化建设工作，实现农业银行网点信用卡营销标准话术和一句话营销;成立了消费者权益保护团队，建立投诉业务责任制，将首诉解决率放在重要位置，建立二道防线，专人跟踪客户投诉处理结果。

　　服务“三农”是农业银行的使命。农业银行信用卡中心以支付结算服务为基础，以移动互联技术为支撑，加快推进惠农收单产品和服务创新，创建线上线下融合的“三农”金融服务新模式。未来，农业银行信用卡中心将加强“智付通”惠农应用推广，加快研发智能终端“三农”特色应用，全面营销和加载各类涉农补贴等代付业务以及农村水、电、燃气、手机缴费等代收业务。同时，加快推进农业银行“金穗惠农通”服务点的互联网化升级，将“金穗惠农通”服务点打造成集结算缴费、电商交易、物流中转、信息采集、营销推广、咨询服务等六位一体的综合金融服务站点。

　　多年来，无论市场格局、客户需求如何变化，农业银行信用卡中心始终坚持“以客户为中心”不动摇，围绕客户去研发、打磨信用卡产品和服务，实现了发展速度、业务规模、创效能力的全面提升。

　　未来，农业银行信用卡中心将围绕服务新时代消费升级、满足人民群众对美好生活的更高需求，不忘服务消费的初心，不负普惠大众的使命，继续发挥主力军作用，积极拥抱金融科技，全面提升信用卡业务竞争力，打造客户体验最佳、价值创造能力突出、国内一流的信用卡品牌，实现新时代、新形势下信用卡业务的新发展。