文 | 《中国信用卡》记者 彭惠新
广州银行信用卡中心总经理助理 陈海锋
近年来，各大型银行及股份制银行争先在信用卡市场跑马圈地，努力抢占市场份额。区域性银行也开始发力，立足当地，精耕细作信用卡市场。广州银行自2012年正式发行信用卡以来，以科技为驱动内核，聚焦年轻客群，深耕分期业务，重视服务体验，持续提升风控能力，实现了信用卡业务的稳健发展。据中国银联内部经营数据显示，2018年，广州银行信用卡的资产规模、交易笔数、月均活卡以及云闪付App绑卡量等稳居全国区域性银行第一。近日，本刊记者对广州银行信用卡中心总经理助理陈海锋进行了专访，请他介绍了广州银行在信用卡业务上的发展策略。
发挥自身区域优势，扬长避短
《中国信用卡》：您如何评价我国信用卡市场的发展现状?
陈海锋：近年来，我国经济新常态、强监管的态势基本形成，银行业的业务增速持续放缓，中国银联发布的《中国银行卡产业发展报告(2019)》显示，在经济增长下行、收入增速放缓、房产购置消耗储蓄等因素的影响下，居民存款增速已从2008年的18%大幅下降至2018年的7%左右。
尽管银行业整体步入下行周期，但信用卡行业整体规模仍保持稳健增长态势。人民银行《2018年支付体系运行总体情况》显示，2018年，我国信用卡在用发卡量、授信总额、信贷规模持续增长，信用卡和借贷合一卡在用发卡数量共计6.86亿张，同比增长16.73%;银行卡授信总额15.40万亿元，同比增长23.40%;银行卡应偿信贷余额6.85万亿元，同比增长22.33%;信用卡逾期半年未偿信贷总额788.61亿元，占信用卡应偿信贷余额的1.16%，占比较上年末下降0.11个百分点。
总体来说，信用卡业务在银行业整体下行的大背景下一枝独秀，成为各大银行零售转型的关键及竞相发力的重点业务。
《中国信用卡》：区域性银行信用卡业务面临哪些困难?应如何克服?
陈海锋：区域性银行的经营区域相对集中，规模扩大具有一定瓶颈，也存在难以分散经营风险等困难。但正是由于区域性银行崛起于所在地，在获取信息方面具有地缘优势和时效优势，对当地客户的资信状况、经营效果掌握得更详尽准确。区域性银行开展信用卡业务应该关注当地的客户基础，打磨精品产品，以服务铸品牌，立足本地，实现差异化经营，在经营战略上注重“支持地方经济”“服务中小企业”“建立市民银行”等，并将其作为发展方向，在大型银行和全国性股份制银行的缝隙中寻求生机，找准自身的市场优势，做到扬长避短。
深耕区域市场，提升核心竞争力
《中国信用卡》：广州银行信用卡中心采取了哪些措施来提升信用卡品牌的核心竞争力?
陈海锋：广州银行信用卡中心重视产品功能的吸引力，通过产品转型和渠道转型两大战略，围绕支付和信贷两大信用卡核心功能，集中力量，在区域市场精耕细作。
广州银行信用卡中心围绕客户诱因和公司诱因，持续进行信用卡产品创新。客户诱因即客户为什么要用广州银行的信用卡产品以及广州银行的信用卡产品如何吸引客户持续用卡，公司诱因即如何平衡内部的成本和收益。好的产品一定是产品诱因和公司诱因的平衡。基于此，从2018年开始，广州银行信用卡中心陆续推出了一系列有影响力的信用卡产品，包括以“每天消费惊喜”抢占客户钱包主卡地位的移动卡;配置针对性权益，鼓励客户分期的智享卡;创新性地融合车主及商旅客户需求的南航明珠联名卡等。为了打造客户的记忆点，形成鲜明的产品特色，从2019年起，广州银行的信用卡产品将统一匹配“双重权益”，基础权益匹配产品的特性，差异化引入不同客群;分期权益推动客户持续使用分期产品，提高信贷客户基数。
在获客端，广州银行信用卡中心强调精准营销，减少静止客户进件。客户的物理面貌在很大程度上决定了其经济实力以及典型风险行为，而客户的用卡行为又与其盈利性息息相关。所以广州银行信用卡中心既重视所引入客户的物理面貌，聚焦年轻高学历群体;又关注客户的消费行为历史，前置性筛选具有分期、循环属性的客户。围绕年轻高学历化的获客目标，将整体的产品权益与市场活动方案以及前端获客方向紧密有机配合。
对于客户生命周期经营，广州银行信用卡中心以“了解你的客户”(Know Your Customer，KYC)规则为基础，从客户的不同阶段和社会属性出发，识别出客户群体消费行为的动态变化情况，抓住客户行为偏好的动向，打造差异化的支付和信贷服务。
适应整体客户年轻化的趋势，广州银行信用卡中心在支付方面的重点策略是在移动支付细分领域寻求品牌突破。移动支付是未来的大趋势，具有小额高频的特征。提升移动支付体验既可以提升客户黏性，又可以了解客户行为。以扩大移动支付活跃客群、提升主卡率为目标，广州银行信用卡中心与天猫等大型电商平台合作，推出了一系列市场活动，打造消费场景，做大移动支付消费。
在信贷方面，广州银行信用卡中心的核心目标是持续提升分期产品的渗透率，提高信贷客基占比。除了前端获客时差异化引入具有信贷属性的客户以外，广州银行信用卡中心还针对风险可控、收益较高的分期客户，重点投放额度，实现事件驱动型调额，拉升消费，为分期业务创造商机。同时，运用大数据技术开展分期差异化费率项目，针对不同风险客群设置不同的分期费率，实时跟进调整，提高分期业务收益水平，并重点针对分期、循环等收益客群深度开展分众消费活动。
科技驱动，实现业务转型发展
《中国信用卡》：金融科技的快速发展为商业银行信用卡业务提供了难得的发展机遇。广州银行信用卡中心如何利用金融科技实现信用卡业务的转型发展?
陈海锋：近年来，互联网技术在金融业的应用不断深入，特别是人工智能、区块链、云计算、大数据等技术的普及，加速了金融服务与移动互联网产品的融合。基于此，广州银行信用卡中心大力布局移动互联网产品，充分运用人工智能、云计算、大数据等各类先进技术，不断完善互联网产品经营体系，优化客户体验，持续提升客户黏性和活跃度。
广州银行信用卡中心早在2013年就上线了信用卡微信银行。2016年推出的广州银行信用卡App，仅用1年多时间便实现了用户绑定量突破100万户，月均活跃率保持在70%。近年来，广州银行信用卡App用户绑定量年增长率达100%。
为提升移动端(含App、微信等)数字化运营能力，广州银行信用卡中心搭建了任务体系营销平台，该平台借助任务引擎技术将营销流程进行切分，对用户客群进行分类，联动行内其他流量分支，实现“人群+场景+流量+活动”的自动化定向营销，向客户提供个性化服务。凭借良好的客户口碑，广州银行信用卡App在“2018年度App分类排行榜”中荣登银行信用卡类TOP10榜单，成为唯一上榜的区域性银行信用卡App。
与此同时，广州银行信用卡中心通过科技驱动，持续提升客户服务体验，践行“以客户为中心”的企业文化。
针对新发卡环节，利用人脸识别技术在线下场景推进“快速核准发卡”项目。该项目首次在年轻潮人集聚的优衣库广州维多利旗舰店上线，客户可实现2分钟内自动批核卡片，10分钟内完成虚拟卡激活、绑定支付宝及微信支付、App绑定等各项操作。
针对客户调额、分期环节，推出账户管理系统，实现了信用卡贷中管理的自动化以及风险决策的智能化。客户申请调额和分期可实现“秒批”，并对额度不足的优质客户给予主动调额邀约，显著提升客户体验，做到与行业先进水平保持同步。账户管理系统可支撑千万级的卡量，为信用卡业务的持续发展提供良好的系统环境。
针对客户服务环节，广州银行信用卡中心一直以差异化服务打造品牌，客服中心的服务质量在行业内屡获殊荣，而2019年3月正式运营的“小广”智能客服机器人为客户提供简捷有效的交互平台。“小广”是广州银行信用卡中心与百度人工智能事业部共同开发的智能客服产品，具备较强的行业语意理解能力和深度学习能力，可为300多万信用卡客户提供业务咨询、查询及办理等便捷的智能服务。上线运营不到1个月，“小广”自助解决客户问题的比率已超过95%，预计一年后可提升客服中心30%的服务效率。
健全风险防控体系，以科技护航发展
《中国信用卡》：信用卡业务的互联网化对风险管理提出了更高的要求。广州银行如何运用大数据、人工智能等创新技术提升信用卡业务的风险管理水平?
陈海锋：相较传统的分支行及直销团队发卡，互联网发卡有利于快速扩大客户规模，减轻人员管理压力。近年来，商业银行纷纷由线下发卡转向互联网发卡，但互联网发卡也存在着欺诈高发、整体风险较高等问题。广州银行信用卡中心从2015年开始进行互联网渠道发卡，借助金融科技及大数据手段建立全流程风控闭环策略机制，寻找风控与创收的平衡点。
在贷前风险防范方面，引入了人脸识别技术、设置问题库等手段，有效识别非本人及中介申请。同时，部署大数据规则识别信用风险，将FICO大数据评分纳入信用风险策略体系中。针对FICO查询结果和人行征信报告，对不同风险的客户实施对应的策略。
在贷中和贷后风险管理方面，采取了提前识别和管控未逾高风险客户的措施。根据客户在广州银行的用卡行为、人行及外部征信数据建立评分卡模型，在未逾期阶段提前识别具有多头借贷、套现等表现的高风险客户，并通过提醒还款、失联修复、提前催收等措施进行管控。结合市场活动，对高风险客户在微信及App的信息进行捕捉，用于失联修复;通过构建大数据评分模型，引入自助催收系统。对逾期的客户进行风险分级，针对不同风险分级客户采取不同的催收措施，实现智能催收，提升回款率。
广州银行信用卡中心长期以来注重金融科技投入，将“科技”嵌入产品、服务、营销、风控等方面，通过科技赋能，综合人均运营效能，为信用卡业务的持续发展提供不竭动力。
在采访的最后，陈海锋表示，2019年，在广州银行建设粤港澳大湾区精品银行目标的引领下，广州信用卡中心将继续以“科技”为引擎，以合规为前提，持续探索客户体验优化、渠道创新、效能提升，不断实现自我突破。
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