中国邮政储蓄银行个人金融部总经理 刘鑫

　　随着移动互联网的全面普及以及大数据、云计算、人工智能等科技的深度应用，各零售企业纷纷拥抱新技术，创新零售业态，为消费者提供多样化、个性化的商品和服务。“智慧零售”的概念不仅仅适用于零售企业，同样也适用于商业银行的零售业务领域。

　　拥抱趋势，踏上智慧化零售转型之路

　　人民银行发布的《2018年支付体系运行总体情况》显示，2018年，中国银行业金融机构共处理电子支付业务1752亿笔，金额达2540万亿元。其中，移动支付业务605亿笔，金额达277万亿元，同比分别增长了61%和37%，人们的消费方式和金融渠道已经与移动互联网密不可分。通过金融科技等手段重塑与再造银行零售业务流程，由产品导向转型为客户导向，拥抱数字化及金融科技的潮流，顺势而上，挖掘客户价值，重构业务格局，是零售银行加快转型的关键路径。

　　综合来看，加快转型，打造智慧型零售银行有三个落脚点。

　　一是从多渠道分散服务向全渠道融合服务转变。

　　随着电子渠道的发展，银行与客户之间的互动已从单一渠道向多渠道转变，孤立的销售渠道已不能适应当前的形势。线上渠道能够简单、便捷地服务客户;线下网点在建立客户信任、处理复杂交易和高风险业务、提供有温度的服务方面，仍然具有自身不可替代的优势。线上和线下已从“对立”走向“协同”，“全场景化”应用已经成为行业趋势。为客户提供无处不在的金融和非金融服务，是商业银行正在为之努力的方向，也是各家银行寻求差异化优势的竞争点。

　　二是从规模化发展到精细化、数据化运营转变。

　　精细化管理是迈向高质量增长的必经之路。金融科技能够助力银行更加精准地把握客户需求，尤其是借助人工智能搭建数据模型可为客户提供高效、便捷、量身定制的产品与服务。我们可以看到，传统金融与人工智能的结合在财富管理领域开始加速推进。与此同时，数据本身已成为银行的重要资产，数据分析则成为银行领域一次重要的、革命性的思维变革，正在驱动银行业务模式的转型，智能化营销、智能化运营、智能化风控已成为科技赋能的重要输出。

　　三是从独立运营向“金融+非金融”生态圈转变。

　　以往银行网点外部市场拓展主要依托自有渠道，围绕自身产品和自有人员向外延伸。随着金融科技的蓬勃发展，银行与其他行业渠道融合拓展、共享资源，建立一个线上线下可营销联动的“金融+非金融”生态圈，可以为银行赢得更广阔的市场机遇及更加多元化的客户服务体验。以银行实体网点为中心的生态商圈建设将使银行更为主动地融入客户生活场景，为客户带来更多增值服务，从而大大提升客户满意度及忠诚度，同时，非金融生态商圈的商户又可成为银行获取新客户的来源，交叉营销多种业务，可谓是一举多得。

　　多措并举，坚定走智慧化零售转型之路

　　邮储银行拥有覆盖城乡的4万个网点，为零售业务带来了庞大的客户群体、丰富的普惠金融需求场景以及独特的经营优势。在金融科技重构银行经营模式的大背景下，邮储银行立足于建设国内一流大型零售商业银行的战略愿景，积极拥抱零售转型趋势，以网点转型为突破口，抓住居民财富增长带来的发展机遇，通过科技赋能提升网点专业化服务能力，构建特色化线上线下融合的金融服务生态圈，充分挖掘客户资源，加快智慧型零售银行建设。

　　数据驱动业务决策。强化数据驱动、科技赋能。以智能化的网点运营系统提升厅堂营销效果，实现全渠道营销协同;以多维度的数据挖掘深化客户洞察，实现客户精准营销;以体系化的综合营销和绩效系统激发销售活力，驱动网点综合营销，通过智能化手段，使网点资源得到最大程度的整合及优化。同时，基于大数据平台，研发了“管理驾驶舱”“网点经营月报”等多个数据应用系统，支撑行内各级人员使用数据，助力一线人员开展业务决策及营销工作。

　　提升庞大客户价值。邮储银行拥有5.78亿的庞大客户群体。一方面，对于大众客户，我们坚持“普之城乡惠之于民”的服务理念，通过数据分析技术、远程银行系统、智能机器人、标准化产品，维护和服务大众客户，筑牢庞大客户的服务基础，不断挖掘存量客户价值。另一方面，对于中高端客户，我们正在打造财富管理体系，促进中高端客户价值贡献释放。通过加强理财经理与财富顾问队伍建设，持续提升专业服务能力，稳固并深化中高端客户服务关系;通过完善中高端客户产品体系，丰富金融与非金融增值服务，提升客户黏性和综合贡献度;依托金融科技提升资产配置能力，为客户提供智能化个人资产配置方案，帮助客户实现资产保值增值。

　　推进综合营销建设。通过推进综合营销体系建设，搭建综合产品平台，加强各业务条线间的协同和交叉销售，为客户提供具有特色的综合产品服务方案。通过实施网点和信贷深度融合方案，增加网点零售信贷服务功能，提升网点为个人和中小企业客户提供全业务服务的能力。实施公司业务拓展计划，实现综合型网点全部开办公司业务。

　　加快实体网点转型。积极顺应客户行为和需求的变化趋势，突出“智能化”“轻型化”“综合化”的转型方向，构建不同业态的网点功能分区及统一网点内外部形象，优化网点规划选址以及设备、台席配置，强化网点“硬实力”;完善网点人员管理、服务管理、绩效管理，加强网点人员队伍建设，打造厅堂标准销售流程，增强客户营销和服务的“软实力”;全力加快推进网点向维护客户关系、提供财富管理、满足客户综合金融需求的“营销服务中心”和“客户体验中心”转型。

　　加速金融服务场景化建设。通过不断优化线上交易渠道，主动融入客户生活场景，提高客户获得金融产品的便捷性与体验度，努力成为客户“往来”最频繁的银行，进而成为客户的“主办行”。通过金融场景建设，打造移动商圈平台，在B端将打造涵盖餐饮购物、教育医疗、交通旅游等方面的生活支付场景，在C端将提供商户推荐、买单优惠、移动支付等功能，实现支付产品与生活场景的深度融合，构建银行、商户和客户的互动生态圈。

　　展望智慧化零售转型之路

　　零售业务是商业银行最具活力的业务板块，零售业务智慧化转型升级是商业银行在互联网金融、利率市场化及经济增速下滑的“新常态”下最重要的战略选择。

　　目前，国内商业银行零售业务正步入一个发展的黄金期，科技的不断发展与成熟让银行在零售业务上有了更多的创新和机遇。邮储银行通过对4万个网点的转型升级，对5.78亿客户的分层维护、精准营销，对线上线下渠道融合的深入推进，致力于成为最受信赖、最具价值的大型零售商业银行，为股东持续创造价值，为客户提供更优质的金融服务。