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以客为本 科技赋能 江苏银行智慧零售转型探索之路

  江苏银行零售业务部总经理 梅振坤

  近年来,随着金融科技的迅猛发展,客户的金融需求越来越趋向于线上化、个性化,传统零售银行业务发展模式逐渐受到制约。在此背景下,江苏银行于2017年提出建设“智慧零售”的目标,聚焦客户金融需求和金融交易过程,以客户体验为中心,借助金融科技力量,推进业务流程智能化改造,打造智能产品和智能客户服务体系,为广大客户提供便捷、高效、专业的零售金融服务。

  智创产品,沟通无限,做客户“所求皆可解”的贴心银行

  在智慧转型的道路上,江苏银行始终把客户的需求放在首位,运用人工智能、机器学习、物联网等先进技术赋能产品设计和服务升级,力求带给客户“所求皆可解”的贴心体验。

  针对客户在传统贷款业务办理中面临的流程繁琐、资料繁多的痛点难点,江苏银行一方面应用互联网技术优化线下产品体验,另一方面应用大数据等先进技术助力网贷创新。

  一是创新研发住房贷款线上化产品e按揭,借助大数据、人脸识别等技术,实现客户手机银行端自主发起房贷申请,线上查询征信、线上获知贷款额度、线上了解贷款进度,减少客户在房贷业务办理中反复提供资料、反复与客户经理沟通的情况。

  二是开发金e融、财e融系列网贷产品。e融系列网贷产品免去了客户跑网点、签合同的繁琐手续,在手机银行即可申请,系统实时审核立时放款,方便高效,受到客户欢迎。明星产品金e融基于公积金、工商、同盾反欺诈等10个数据平台,具有强大的数据分析能力和风险控制能力,带来客户数量的指数级增长。住房贷款客户规模用10年时间达到30万户,而线下消费贷款产品“卡易贷”用4年时间客户数就达30万,金e融产品更是仅用18个月就使客户规模达到30万,截至2019年3月,金e融累计客户超过50万户。

  三是业内首创工程机械线上按揭贷款。江苏银行利用“物联网+互联网”技术对传统工程机械贷款进行智能化改造,借助厂商和银行信息共享,实时双向交互,实现客户随时随地通过手机银行秒贷,降低客户的申贷成本。

  伴随经济的发展,客户对财富管理产品和服务的综合性、专业性要求日益提高,江苏银行在产品和服务创新中运用先进技术,不断提升为客户提供财富管理服务的能力。

  一是探索人工智能在财富管理中的运用。2017年8月上线的智能投顾是业内首个投融资一体的智能投顾产品,通过智能算法为超过10万名客户提供基金、理财、保险、贷款等产品的配置顾问服务。

  二是探索5G网络在投顾服务中的运用。传统私人银行投顾服务受时间和空间条件约束,服务范围及受众面有限,江苏银行借助5G技术,打造“内部顾问云”和“外部专家云”,打破时空阻隔,为客户提供远程投顾服务。

  三是运用大数据技术,打造“指南针”CRM系统。通过全客群维护、全流程管理、全渠道投顾、全维度画像、全终端操作实现对零售客户的覆盖和维护。

  上下共建,内引外输,做客户“所需皆可寻”的省心银行

  客户与银行产生交流和互动最主要的两大场所是网点和手机银行。近年来,互联网平台凭借对线上销售渠道的抢先布局和对新兴技术的运用占领了客户的各类生活场景,渐渐使银行失去直面客户的机会。面对挑战,江苏银行因势而变,推进渠道转型和场景建设,打造线上线下智慧渠道,围绕互联网各生态场景和细分场景进行“内引外输”,力求带给客户“所需皆可寻”的省心体验。

  江苏银行以客户交易自助化、凭证回单无纸化、厅堂营销一体化、网点员工全能化为目标,持续推进智慧网点建设。目前,江苏银行网点智能柜台投放近千台,可在智能柜台上办理的业务功能已超过60项,涵盖了借记卡、信用卡、储蓄、理财、基金、贵金属、大额存单、第三方存管、转账、签约、缴费、查询等业务功能,业务迁移率已达到90%以上。智能柜台通过对人脸识别、录音录像等技术的应用,实现了“客户自助办理、员工现场审核”的业务处理模式,极大提高了业务处理效率。以客户开立借记卡和办理个人网银、手机银行和短信通知签约业务为例,在柜台办理约需30分钟,在智能柜台办理仅需4~5分钟,极大地提升了客户体验。同时,通过网点信息发布系统,实现了全行网点宣传信息的统一发布和管理。借助网点信息管理系统,实现了网点信息在门户网站、手机银行、微信银行等渠道的共享。

  在推进网点智慧化转型的同时,江苏银行强化手机银行建设,提升线上客户运营能力。2018年6月,正式发布新版手机银行,综合运用大数据、生物识别、人工智能等金融科技,实现视觉感知、交互体验、客户服务、客户分析四大能力的提升。借助智慧引擎,实现手机银行“千人千面”,根据客户的个人特征个性化推荐理财、基金、黄金、贷款等各类产品,并上线苏苏日历,提醒客户各类金融业务办理时间。借助生物识别技术、图像识别技术实现客户身份识别和关键资料验证,加强手机银行安全验证。手机银行的客户活跃度和市场认可度不断提升,截至2018年12月末,新版手机银行月活客户超过200万户,在新浪财经开展的“手机银行测评”活动中,连续两年位列城商行第一名,并荣获金融界网站颁发的“领航中国年度评选接触手机银行奖”。

  以强化自身渠道建设为基础,江苏银行积极引入多样化场景,手机银行围绕客户学、乐、安、康、美等消费领域,构建了缴费、充值、购票、服务等生活业务场景,实现社保缴费、养老缴费、物业缴费、话费充值、油卡充值等多项功能服务。在丰富客户服务的同时,江苏银行还致力于打造开放银行,将金e融消费贷款通过API、H5两种类型输出至国网电e宝、杭州市民卡等四个App,使客户在更多场景中能享受到江苏银行的金融服务,在四个App上已累计发放贷款超过10亿元。

  夯实基础,严控风险,做客户“所办皆安全”的放心银行

  求木之长者,必固其根本;欲流之远者,必浚其泉源。要想带给客户智慧化的体验离不开内部流程、系统等基础的夯实,离不开风险和安全系统的严格建设,只有做好内功的修炼,才能确保带给客户“所办皆安全”的放心体验。

  江苏银行坚持做好内部系统的建设和管理:一是围绕支持贷款线上化与智能化策略部署两个核心进行个贷管理系统建设,为个人贷款提供全生命周期的交易服务;二是建设天玑星产品管理平台,以全市场私募产品数据为支撑,形成“大数据”因子库,为产品投前、投中、投后全流程科学管理提供支持;三是建设投资类产品智能回访系统,智能机器人多线并发,在冷静期内对客户进行回访,极大提升了服务效率。

  同时,江苏银行加强新技术在风险管理领域的应用,一是在业内首创智能质检,运用图像和语音质检技术,增强双录录像的合规性,提高双录检查的效率;二是通过生物识别技术、图像技术等确保手机银行客户身份的验证和审核,并在手机银行中上线安心账户功能,客户可根据自己的需要设置安心时间和金额,确保在特殊时间段资金的安全;三是通过建立关联关系系统和异常交易监测模型抓取疑点数据,确保客户资金安全及用途合规;四是加强对客户信息的保密和管理,严格规范客户信息的调取权限,征信数据脱敏展示,保护客户信息安全。

  未来,江苏银行将始终坚持以客为本,打造“数字化智慧零售”,深化智慧产品、智慧服务、智慧流程、智慧渠道的建设,为客户提供更加贴心、省心、放心的金融服务。

 
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