郑州银行渠道管理部副总经理 李旸

　　随着移动互联等技术的发展，互联网已经由使用工具演变为人们日常生活的必需品，电子银行、移动支付等成为人们日常经济生活中的重要组成部分。客户金融服务需求的数字化趋势日益明显，客户的行为习惯正在发生变迁，我们以及我们的客户越来越多地享受着数字化、线上化带来的便利。为满足广大客户的互联网金融服务需求，传统银行需要在线上提供更有吸引力的服务;伴随着大数据、生物识别、移动支付等金融科技的飞速发展，银行纷纷将业务场景转移到线上，使无现金的数字化交易成为现实。

　　电子银行的不断发展让银行等金融机构不再依赖线下实体网点，客户通过简单、便捷的线上操作即可完成业务办理和产品购买。随着智能手机和4G技术的普及，以手机为载体的移动App成为移动互联时代传统银行获新客、稳存客的重要渠道，成为金融机构经营客户、开展业务的主要入口，也因此成为各大银行开足马力的竞争焦点。

　　郑州银行作为一家区域性城市商业银行，较早布局了互联网金融业务，面向个人客户推出了网上银行、手机银行、直销银行、微信银行等一系列电子银行产品。自上线以来，坚持“以客户为中心”，围绕“市民精品银行”定位，在满足广大客户互联网金融服务需求的基础上，结合地域特色，不断围绕存、贷、投、保、消五大金融服务进行业务拓展，同时构建衣、食、住、行、玩等多维度生活场景，为客户提供简单、方便、快捷、安全的金融生活体验。郑州银行电子银行业务为行内零售业务转型搭建了四通八达的“空中桥梁”，起到了强有力的渠道支撑作用。随着移动支付的快速发展，郑州银行的两大移动App“奇妙屋”手机银行和“鼎融易”直销银行尤其发挥了重要的作用，成为郑州银行电子银行两大主打品牌。

　　因地制宜，做好零售业务转型渠道支撑

　　伴随着互联网的快速发展、市场竞争的日益加剧以及客户行为习惯的演变，银行服务正在从“银行主导”向“客户主导”转变，客户体验逐渐成为银行核心竞争力的重要组成部分，成为银行业竞争的焦点。郑州银行移动App围绕“市民精品银行”的定位，以“便捷”为目标，为市民提供便民服务，做到“在家里就能办各种业务”，实现银行从“产品”到“服务”的转变，为郑州银行零售业务转型搭建线上桥梁，做好渠道支撑。一是持续更新、完善移动App功能和服务。郑州银行移动App已经发展成为集储蓄、投资理财、信用卡、贷款、生活缴费等综合性金融服务于一体的App，可以满足客户多方面的需求。二是优化App功能和服务，提升客户旅程体验。郑州银行梳理优化App菜单功能，采取简化操作流程、图文结合直观显示、重点产品信息突出展示、智能化识别用户信息等方式来提升客户感官体验。三是多重安全认证，确保安全无忧。郑州银行手机银行除了具有短信验证码验证手段，还有动态令牌、云证通软证书以及手势登录、人脸登录等安全验证手段，进一步确保了手机银行的安全性，保障客户的资金安全。

　　“场景+金融”，创新产品，提升客户黏性

　　随着“金融+互联网+消费”模式的不断完善，以金融为基础，各种各样的衣、食、住、行消费场景被创造出来。这种“场景化”趋势使金融和生活融为一体，且越来越简单高效，金融服务开始渗透入各种消费场景之中。这一方面可以提升客户黏性，让客户对产品和平台产生足够的信任感和依赖感;另一方面可以延长消费金融产品的生命周期。

　　在场景金融构建方面，郑州银行着力解决客户生活中的“痛点”，通过提供差异化、特色化的金融服务，提升客户黏性。除上线了客户最常用、最高频的水电气暖缴费功能之外，郑州银行还研发了“通用缴费”产品。该产品具备缴费过程自动化、缴费流水电子化、缴费信息主动推送等特点，且服务适用于行政事业单位、小区物业、居民管理委员会、教育或培训机构以及其他有需求的企业和个体工商户等，较好地满足了客户多个场景缴费的需求，让客户可以足不出户享受便捷的自助缴费服务。

　　线上营销，提升品牌影响力，提高渠道产能

　　郑州银行坚持“以客户为中心”，围绕“市民金融”定位，推出丰富的营销活动，线上线下相结合，提升品牌影响力，提高渠道产能，提升零售产品销量，实现线上渠道获新客、留存客。一是推出趣味营销活动，如大转盘、签到送积分、分享有礼等活动，提升客户参与度，促进客户月活跃度;二是将金融产品与线上场景结合，实现线上场景化营销。如现金红包、积分兑换等活动将郑州银行的金融产品和生活服务相结合，提升了品牌影响力;三是线上产品与线下场景结合，如中石化加油卡充值、发放电影票优惠券等活动，丰富了移动App的应用场景。

　　借助大数据分析，创新产品，再造流程，实现精细化运营

　　随着互联网金融的迅速发展，大数据技术日益成熟，并得到广泛应用，对银行业产生了深刻影响。大数据对于区域性银行至关重要，有助于区域性银行发挥本土化资源优势。运用好大数据技术，区域性银行可以“扬长补短”，走特色化、差异化发展之路，提升核心竞争力。郑州银行一是利用大数据分析进行产品创新，实现精细化运营和精准营销，有的放矢地维护存量客户。如通过对客户进行分层，做到真正了解客户，根据不同的客户群推出有针对性的产品和服务;针对物流客户对资金高流动性的需求，推出流动性较高的金融产品，在实现客户资产保值增值的同时满足其对资金流动性的需求。二是依托庞大的数据优势和分析技术，在移动App渠道对现有产品及业务流程进行再造，全流程线上作业，操作更加简便，大幅降低成本，有效控制风险，也使得普惠金融变得更加可行。例如贷款业务，依靠大数据的反欺诈系统，可以使部分节点前置，直接将问题用户拒之门外，省去了很多不必要的环节，降低了运营成本。同时，探索发展线上白名单主动授信、线上贷款，围绕场景金融打造特色贷款产品，如物流、小额支付等消费场景，实现差异化信贷服务。

　　打破渠道壁垒，线上与线下结合

　　一是打通微信与App渠道。郑州银行利用微信渠道快速传播的特性，实现快速圈粉，并进一步将客户引流至App渠道，达到粉转客的目的。二是实现手机银行和直销银行之间的资源传输，提升App的服务效率和覆盖范围，如手机银行在服务行内存量客户方面有明显优势，可以满足客户方便快捷办理银行业务的需要，为客户提供储、投、信、贷和生活缴费等服务;直销银行则以拓展新客户为主，以Ⅱ、Ⅲ类电子账户为载体，突破地域及时间的限制。通过引入优质产品或创新现有产品及服务，搭配多种营销活动，为客户创造价值;通过手机银行与直销银行的结合，基本覆盖有线上金融需求的客户群体。三是电子渠道与物理网点无缝对接，实现线上触达、线下服务，线上线下一体化。如部分客户可以通过手机银行等电子渠道进行资料信息的录入，再到物理网点确认即可，实现上线渠道与物理网点的无缝对接。

　　布局开放银行，从toC到toB

　　实施开放银行战略要求移动银行主动“走出去”开展跨界融合，全面运用金融科技变革服务模式，通过开放API、SDK等方式嵌入生态合作伙伴，有效解决银行类App使用时长短、低频率等痛点，弥补物理网点、独立App触达长尾客群不足的天然短板。

　　郑州银行开放平台是基于郑州银行互联网金融服务和产品功能，通过与第三方平台或电子商务企业合作，向海量互联网客户提供安全、稳定、简洁、快捷的互联网金融产品服务，拓展互联网金融应用场景，构建银行客户、第三方平台、银行互利共赢的“金融生态圈”。随着不断的拓展延伸，郑州银行开放平台为合作机构提供更多的金融账户支持、线上支付、扫码消费、生活缴费、投资理财产品、特定场景充值/缴费等金融服务，最终提升客户及投资理财规模，占领河南互联网金融市场，从而为郑州银行零售产品销售奠定良好的市场基础。

　　加强部门协作，突出特色零售产品

　　加强部门间沟通协作，多部门配合，形成业务部门提供产品、渠道部门提供渠道支撑、科技部门提供技术支撑、数据中心提供大数据支撑的局面，在帮助业务部门实现产品销售渠道全覆盖的同时分析客群特征和需求，通过移动App推出特色、专属产品，迎合客户行为习惯，融入拼团、加息券等理念，增加产品销售过程中客户参与的趣味性，利用手机银行等线上渠道实现产品的营销，突出郑州银行特色零售产品。

　　优化人才结构，加强人才队伍建设

　　一是引入数据分析、营销推广等专业化人才，搭建多元化人才梯队，优化人才结构，助力移动App快速发展;二是转变思维，引入并推广敏捷工作模式，培养集产品设计、营销推广等于一体的综合型人才;三是注重员工自身素质的提升，鼓励员工参与专业技能等培训和学习，为员工继续教育和学习提供便利。

　　总之，郑州银行移动App不仅是柜面的延伸，更是弥补物理网点不足、更好触达客户、为零售业务抢占庞大互联网市场的有力抓手，是未来郑州银行零售业务的核心竞争力。