作者：《中国信用卡》记者 彭惠新

花旗银行（中国）有限公司副行长、个人银行业务总裁柏达仁

　　外资银行的高水平服务一直以来都为人们所津津乐道，尤其是外资银行为客户提供的差异化增值服务成为其吸引客户和提升客户黏性的有力武器。作为进入中国100多年的外资银行，花旗银行(中国)有限公司(以下简称“花旗中国”)始终秉持以客户为中心、为客户创造价值的理念，通过优质金融服务帮助客户达成事业、生活的长远目标。花旗中国副行长、个人银行业务总裁柏达仁(Darren Buckley)表示：“随着中国经济的快速发展，具有全球化视野的中国富裕群体正在迅速崛起。凭借独特的全球网络，花旗中国将为这一客户群体提供世界一流的个人金融服务，并助力他们实现财务目标和人生愿景。”

　　强化核心价值主张，全方位满足客户需求

　　目前，中国已成为仅次于美国的世界第二大私人财富市场，高净值人群规模迅速扩大，增长潜力可观。招商银行和贝恩公司联合发布的《2019中国私人财富报告》显示，2018年，中国个人持有的可投资资产总体规模达190万亿元。2018年末，中国可投资资产1000万元以上的高净值人群数量达到197万人，与2016年相比，增长了近25%，预计到2019年末将达到220万人，其中可投资资产超过1亿元的超高净值人群的增长更为迅速，预计2019年末将达到20万人。

　　柏达仁介绍说，正是洞察到这一发展趋势，花旗中国于2019年8月在北京开设了“花旗私享家”财富中心，并推出高端财富管理品牌“花旗私享家”，主要服务资产规模在800万元以上(含)的高净值客户群体。

　　为了更好地满足中国高净值人群的需求，花旗中国专门组建了由具有10年以上经验并通过花旗-沃顿全球财富学院认证的投资顾问组成的专家团队，为客户量身定制全方位的资产配置解决方案以及家庭财富传承方案。通过“花旗私享家”，客户还可以运用由花旗银行独家研发的全新数字化工具——财智360º深度把脉资产组合，全面平衡投资机遇与风险。不仅如此，花旗中国还为“花旗私享家”的客户提供7×24小时专属服务热线、免费一年全球第二医疗意见服务、海外接送机、邀请参加闭门会议和文化交流活动以及花旗至享信用卡年费豁免等一系列专属高端权益，全面满足高净值人群在高端商旅、医疗等多方面的需求。

　　柏达仁告诉记者，除了“花旗私享家”品牌，花旗中国还有一个主要服务资产规模在100万元以上(含)的富裕客户群体的Citigold“花旗财富管理”品牌。“以前，这一品牌的门槛是50万元，在2018年我们将门槛提高到了100万元，并对其服务进行了升级。除了提高客户经理的能力和工作效率外，我们也不断丰富投资产品，可以为客户提供200多种海外投资理财产品。”

　　目前，花旗中国零售业务的物理网点覆盖全国12个经济最为发达的城市，财富管理业务主要集中在其中的8个核心城市：北方的北京和大连、南方的深圳和广州、东部的杭州和上海、西部的成都和重庆。这8个核心城市几乎覆盖了中国50%以上的高净值家庭。据柏达仁介绍，截至2019年7月，花旗中国的财富管理客户数量增长了30%，而2018年的同期增速为26%。

　　贴心增值服务提升客户用卡体验

　　作为首家在中国内地独立发行信用卡的全球性银行，花旗中国自2012年8月首发信用卡以来，一共发行了四款产品：针对高净值财富管理客户提供增值服务的花旗至享卡、服务具有全球视野和商旅需求客户的花旗礼程卡、以积分快速累积和便捷兑换为特色的花旗礼享卡、满足大额消费或现金分期需求的花旗轻享卡。尽管产品不多，但其为客户提供的增值服务不可谓不丰富。

　　花旗至享卡客户在全球精选酒店连续住宿三晚即可一年四次享第四晚免费入住礼遇，可全年免费无限次使用全球联网的主要机场和国内高铁站共900多家贵宾室，享受全年三次国内超过40多家机场的免费礼宾车接/送机服务，获得高达1000万元的旅行平安保险及延误3小时及以上赔偿1000元的旅行不便保障。此外，花旗中国的Citi Prestige生活管家全年无休为该卡客户提供国内外旅游及生活相关服务。花旗财富管理客户和花旗私享家客户可尊享额外50%的年度积分回馈。

　　花旗礼程卡极速积累的里程终身有效，该卡客户不仅可自由兑换全球80多家航空公司的航线和4000多家酒店合作伙伴的入住权益，还可享全球超过900个机场贵宾室/境内高铁贵宾室的6次免费服务、全国近40个机场接/送机2次优惠服务。此外，该卡客户还可以获得3小时及以上延误赔偿1000元的旅行不便保障以及高达500万元的高额旅行平安保障。

　　花旗礼享卡是一张可以轻松积累积分的信用卡，该卡客户每消费1元可累积1个花旗积分，网络消费同样可以累积积分，餐饮类消费享2倍积分，海外消费享3倍积分，生日当天消费最高享5倍积分，且积分终身有效。花旗积分不仅可兑换礼品、航空里程、上百种丰富礼品和礼券，还可直抵刷卡金。此外，该卡贴心的72小时失卡保障可以让持卡人安心用卡。

　　花旗轻享卡最高30万元授信额度可以满足客户全方位的消费需求。该卡可以在300～5000元区间内自由设定账单起分金额，并可随心选择最高24期的分期期数，每月账单新增消费总额达到预设起分金额即可自动分期。此外，该卡同样为客户提供了72小时失卡保障。

　　花旗中国目前正在大力推行信用卡业务与财富管理业务的互动整合，通过全渠道的资源优化，增强客户黏性，提升客户体验。柏达仁告诉记者，花旗信用卡的客户如果同时也是财富管理客户，可以享受年费的优惠或者减免;财富管理客户如果持有花旗信用卡，可以额外获得奖励积分。“以花旗财富管理客户为例，如果客户在花旗中国的资产达标，不仅可以享受到花旗礼程卡的年费减免优惠，还可以获得两年十万里程的礼遇。而合格的花旗私享家客户则可以享受花旗至享卡的年费减免优惠，免费尊享高端信用卡的礼遇和额外50%的年度积分回馈。对于经常出行的商务人士或者旅游爱好者来说，他们能够通过花旗财富管理和花旗信用卡两个渠道，获得航空里程、机场贵宾厅和接送机等全方位的出行礼遇。”

　　加大投入力度，提高数字化水平

　　在花旗全球移动优先策略的引领下，花旗中国持续提升数字化能力，以财富管理和信用卡为两大业务支柱，大力发展数字化业务，主动融入中国的关键数字化生态系统，满足中国客户不断变化的多元化需求。

　　柏达仁告诉记者，目前，花旗中国通过数字渠道所获得的新客户量占所有新客户量的98%，而且，99%的新客户通过数字化平台开卡，90%以上的客户通过“花旗中国”微信服务号办理日常的金融和信用卡业务。“客户可足不出户完成在线申请、激活、使用等完整流程，享受更为便捷、高效、安全的用卡体验，畅享国际化、个性化的金融服务。”

　　2019年7月，柏达仁亲自去成都为那里的第一位在线申请花旗轻享卡的客户进行面签。他一方面向客户详细介绍了花旗信用卡的功能，另一方面也深入了解了数字化获客的服务流程以及客户的全新体验。“客户发现来了一个金发碧眼的老外为他面签，非常惊讶，也有点紧张，但整个过程非常流畅，也很有意思。对于我来说，能有机会真正面对面为客户服务也是一种非常宝贵的体验。”柏达仁笑着说。

　　在此之前，花旗中国在国内首推了对话声纹验证服务，并率先推出全方位财富管理平台、微信智能语音助手、专属权益平台等，为客户打造便捷、安全的全方位数字化体验。柏达仁介绍，花旗中国将在2020年上半年推出一个Ⅱ类账户数字化平台，除了服务现有客户，还可以服务更广阔的客户群体。“未来，花旗将持续深化与数字生态等相关领域的领军企业合作，在提升获客效率的同时为客户带来更多优质的数字化产品和服务。”柏达仁表示。