中国工商银行个人金融部总经理 宋建华

　　互联网时代正在悄然改变和影响着我们的生活，使得我们的生活方式、思维模式、行为习惯都发生着巨大的变化。随着移动互联技术的飞速发展，人们追求场景多元化、需求个性化、价值参与感成为了生活常态，从而给线下的银行服务带来颠覆性的变革与挑战。银行要在这个时代始终坚守“以客户为中心”的初心不动摇，就要紧紧跟随客户的步伐，发现新机遇，满足新需求，赋予新体验，做真正让客户满意的口碑银行。

　　新时代、新形势下，工商银行个人金融服务回归初心，带着情怀再出发，乘风破浪，继往开来，既有重新审视自己、认识客户的勇气，也有努力锤炼自我、推陈出新的气魄，用心打造高品质服务，致力提升让客户更满意、更卓越、更极智的个人金融新体验。

　　一、砥志研思，重新审视自己、认识客户

　　1.客户生活场景多元化

　　互联网的发展使得银行的客户服务不再局限于线下渠道，线上线下全渠道的服务网络选择更加多样，生活场景更加广泛，呈现出“线下与线上无缝对接、与客户生活深度融合”的趋势。原来银行跟随客户线下活动区域布设网点，随着越来越多的客户除了办理个别复杂业务需要到银行网点，很多时候在意愿和习惯上更加倾向于选择线上完成金融服务交易，从而大大减少了到网点的次数，网点到店客户减少即印证了这一现象。为了追随客户的脚步，随时满足客户金融服务的需求，我们需要思考的是如何通过线上线下渠道的联动整合，将个人金融服务随时随地送到客户身边，真正做客户“身边的银行”。

　　2.客户个性化服务需求日益旺盛

　　随着居民财富增长及自我认知的不断加深，客户普遍对差异化、个性化服务更感兴趣，更加专注于自我需求的满足和自我价值的实现，因此不再满足于银行传统的单一产品销售方式，更加青睐银行提供的综合、专属、个性化金融解决方案。庞大的个人客户群体要求银行尽快提高客户服务的个性化和精准度，这一需求对银行尽快升级客户服务，加大数字化、智能化改造力度提出了很高和很迫切的要求。

　　3.客户体验成为客户追求的价值趋向

　　在过去的短缺经济时代，人们在生活上只关注吃饱穿暖，对于金融服务需求相对单一，满足其基本生活保障即可。随着社会经济的进步，人们追求美好生活的愿望愈加强烈，对金融服务的需求更加高阶。如今，广大客户已经不再满足于单纯的产品使用和交易达成，而是进一步追求交易和服务过程中蕴含的身心愉悦、价值认同、价值参与创造等体验感受。这要求我们认真思考并落实习总书记提出的“牢牢把握人民群众对美好生活的向往，提出新的思路、新的战略、新的举措”。

　　二、精进不休，用心打造高品质客户服务

　　客户是银行发展的本源，是银行最重要的服务主体。工商银行始终秉持“以客户为中心”的初心和情怀，用心打造高品质的客户服务体系，在建设让客户最满意的口碑银行的征途上奋力前行。

　　1.构建新型服务业态，成为客户“身边的银行”

　　工商银行已建立了广泛、立体化的服务网络，不仅能让客户在线下体验到5G智慧网点的智能服务，也可以通过融e行、融e联、融e购三融平台及工银e生活App享受线上便捷服务。通过线上线下互动，结合客户生活场景，打通行内外众多触点，完成对客户快速识别、精准推送的营销闭环，实现线上平台和线下网点的无缝对接。近年来，随着消费者的网络消费场景加快扩展，其对跨平台、跨场景、一站式金融服务的需求日益增加。工商银行领先同业首推“工银e钱包”全新服务模式，通过个人银行电子账户功能，将客户生活场景变成银行的渠道触点，更加方便地把金融服务提供给各类消费者，着力构建个人金融业务线上新业态。在新的服务生态下，无论客户是否为工商银行客户、是否持有工商银行银行卡、是否下载工商银行的应用程序，都可以轻松完成“一键开户、一键服务”，真正打破了服务时间、地域限制，使得工商银行可以随时随地满足客户金融服务，实现将银行服务送到客户身边，融入客户生活。比如，客户可以在“京东金融”App开通“工银小白数字银行”，享受工商银行与京东数科共同提供的综合金融服务;在万科“万生活”开通“电子钱包”，享受购房资金存管和业主车位贷等服务;在小米钱包中开通零钱卡，可在小米生态的各种场景应用。

　　2.运用人工智能，打造专家级、智能化、个性化服务方案

　　工商银行拥有近6亿的庞大个人客户群体，单纯靠传统的客户经理单兵作战、人工服务模式无法实现全量覆盖，更难以做到为每一位客户提供精准度高的专属服务。因此，工商银行结合人工智能机器学习及大数据技术，对全量个人客户日常交易交互的海量数据进行计算，通过建立完整的个人客户画像标签体系，精准洞察客户、分析需求，在成千上万种金融产品中优选产品，组合设计上千万套个性化综合服务方案，精准适配不同生命周期、不同行为特征、不同服务偏好、不同金融需求的客户，有效提高线下服务的适配性和精准度。在此新模式下，工商银行客户在线下渠道享受到的服务将不再是千篇一律的单一产品或业务办理，而是符合每一位客户实际情况、满足每一位客户真实需求的个性化服务方案。

　　3.不忘初心，社会责任与业务发展齐肩并重

　　工商银行牢固树立并践行“以客户为中心”的经营理念，坚决贯彻社会责任核心理念，将企业社会责任融入经营管理实践，持之以恒打造效率高、体验佳、口碑好的银行，致力于以更加优质、高效、安全、便捷的金融服务促进经济社会发展、惠及民生。2019年，工商银行面向不同的客户群体，在重要节庆假日等时刻开展了一系列主题活动，积极履行大行社会责任。

　　(1)开展不同客群主题活动

　　一是“情暖重阳·礼敬孝道”主题活动。在重阳节期间为60岁以上的银发老人举办投资理财主题服务，提供专属理财服务，设计具有收藏传承价值的特色贵金属，同时，全行各地区推出具有地方特色的非金融服务，包括日常消费、健康医疗、休闲旅行、文化体育等领域，提升老年客群的服务满意度。

　　二是“社会保障卡20周年惠民服务季”活动。在社会保障卡发行20周年之际，工商银行面向社保客户开展惠民服务活动。通过在手机银行设立业务专区方便客户快速链接社保业务，在融e购开设专区推出刷卡立减、抽奖等营销活动，还向客户推出礼献20周年专属存款产品、精选保险产品等，实实在在为社保客户提供金融服务优惠和便利。

　　三是“缤纷童年，宝贝当家”六一主题活动。在六一儿童节和暑期做好幼少客群及其家庭的金融服务，通过提供专属存款、实物贵金属、少儿保险等产品以及融e购少儿专区购物礼遇，做好少儿金融服务。

　　(2)积极落实中央精神，勇于承担大行责任，举办“投资者教育”专题活动

　　为贯彻落实党的十九大精神和习近平总书记关于金融工作的重要讲话精神，践行“以人民为中心”的发展思想，满足人民群众日益增长的金融需求，按照监管部门的要求，开展金融知识普及活动，提升消费者金融知识水平和风险防范技能，引导消费者理性选择、正确使用金融产品和服务，自觉抵制网上金融谣言和金融负能量，共建清朗的网络空间，推动构建更加和谐的金融消费环境。

　　(3)结合节庆假日等时机开展系列活动

　　一是“助力高考季”活动。在高考来临之际，工商银行化身高考志愿者，在全行网点及周边设立爱心助考站，为考生和家长提供饮用水、洗手间、WiFi、打印、复印、充电、休息等服务。

　　二是“实干为民、创新惠民”活动。在惠民服务网点建立“工行驿站”，通过在营业网点内部打造共享服务区域，面向环卫工、快递员、交警及其他户外作业人员等广大劳动者，提供“歇歇脚”“喝口水”“充充电”“上上网”等惠民服务。

　　三是“服务百姓，至臻至境”服务提升主题活动。工商银行在全行范围内组织开展学习服务年，通过对服务理论、服务文化、服务制度等进行系列学习，持续提升客户服务水平。通过持续开展系列活动，工商银行在客户心目中树立起亲民、益民、利民、便民大行社会形象，体现了工商银行的大行责任担当。

　　三、潜心笃志，打造极智体验工程

　　客户是一切商业逻辑的起点，零售银行的一切工作都必须以提升客户体验为准则，只有做好客户体验才能实现银行未来高质量的发展，才能顺应时代趋势再次实现质的飞跃。

　　目前，工商银行联合国际知名咨询公司，采用国际先进成熟的端到端客户旅程体验管理方法，建立系统、科学的个人客户体验管理体系。未来，工商银行将打造个人客户体验管理仪表盘，实时反馈客户体验监测数据，预警体验痛点问题，实行系统敏捷研发处理，防范问题再出现;通过主动关注客户需求和感受的体验管理理念的转变和科学性系统性工程的实施，建立客户服务螺旋上升式自我管理优化机制，实现客户体验由原来“被动投诉处理”向“主动体验管理”转变的代际升级;为个人客户在安全、达成的服务体验基础上，提供越来越便利和有更多愉悦、惊喜的个金服务全新体验。工商银行将努力打造“客户最满意的银行”，树立市场最佳口碑，成为客户“心中的银行”和“首选的银行”。

　　个人金融服务未来充满挑战和机遇，但只要我们坚守“以客户为中心”的初心，久久为功，一直探索，一直努力，一直坚持，一直前进，相信个人客户体验将会日臻完善。