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金融科技助推农业银行网点数字化转型的实践与思考

  作者:中国农业银行科技与产品管理局 刘兆龙 杨乐

  技术创新是金融创新的基础,银行业作为新技术应用的重要领域,是新兴技术率先应用的实践者和受益者。数字化时代的商业银行转型发展更与金融科技密不可分,可以说,金融科技是商业银行数字化转型的重要驱动力。如今,5G、物联网、大数据、人工智能等新技术掀起银行业科技赋能浪潮,推动银行经营模式、系统结构、运作流程、服务方式的全面转型升级,无处不在、全业态的金融服务成为趋势。

  作为银行经营前沿阵地和基础渠道的营业网点,不仅是直接面向客户提供金融服务的“窗口”,更是展示金融科技应用的“窗口”,能让客户直观感受和体验到银行转型升级后的新“场景”。高速发展的金融科技正逐步从提升效率的辅助工具转变为驱动领域变革的核心力量,推动物理网点向着更加智能化、轻量化、网络化、数字化和综合化的方向演进。最大限度地挖掘网点价值,有效连接线上和线下、交易和体验、便捷和安全、客户和服务,将成为银行重启增长引擎的发力点。

  一、商业银行网点数字化转型背景

  当前,银行客户对网点服务的需求正在发生深刻变化。传统的银行服务难以满足客户多样化的需求,银行网点必须从基础设施、业务流程、金融产品和运营管理等各个方面进行创新变革,满足客户多元化需求,提高银行的经营效益。

  在这一时代浪潮中,大型商业银行的业务受到了全方位、多层次的挑战,线上业务在移动支付、财富管理、客户成本等方面受到来自支付宝、腾讯、京东等互联网企业的挑战;线下业务在客户体验、产品创新等方面则受到小型银行的同质化竞争。

  为了适应网络化、数字化、智能化的发展趋势,传统商业银行也在积极探索物理网点的转型之路。工商银行提出通过完善“智能+人工”“线上+线下”“远程+近场”等服务供给,不断深化线上线下渠道的一体化建设,优化推广网点智能服务模式,推进智慧网点建设。建设银行运用5G等新技术,打造新概念银行网点“新技术智能银行”,将自助服务与远程“一对一”专家服务相融合;引入智能信息采集、机器人流程自动化技术,实现业务办理全流程数字化管控。中国银行推出O2O新型实物交付模式,实现客户线上预约下单,线下自主领取产品实物,探索个人业务“无卡化”,引入手机银行扫码,实现线上线下认证互信,打造全新“无感服务”体验。农业银行在5G时代,也将结合大数据、人工智能等金融科技,推进网点的数字化、智能化转型。

  二、用金融科技打造“以客户为中心”的智慧网点体系

  农业银行网点的智能化转型并非是各类“高精尖”技术的简单叠加应用,而是将金融科技的革新理念与客户个性化、差异化的金融需求相匹配,打造真正“以客户为中心”的智慧网点体系,实现信息互通、产品贯通、数据连通、服务畅通,为客户提供简单、快捷、多样化的金融服务。

  1. 基于5G移动通信技术的网点信息高速公路

  移动通信技术很早就在农业银行营业网点有所应用。3G时代的专用VPDN网络实现网点灾备接入和流动银行服务,4G时代的VPDN线路已可作为网点通信线路的常备手段,支持常规网点的日常运行。结合5G技术的高带宽、低时延特性和网络切片、边缘计算等技术,网点不仅能提供更优质的服务,甚至可能颠覆现有的服务模式。

  (1)降低网点接入门槛,从“端”到“云”一站连通。运用5G的接入便捷性能可以解决银行网点常规专线接入困难、布放周期长的问题,实现灵活选址,打造更贴近用户的身边银行,如社区银行、商圈银行等;结合物联网营造“积木式”的网点营业环境,提升了网点灵活调整布局的机动性;利用5G的灵活组网模式,充分发挥运营商网络资源优势,探索从网点直连总行数据中心的网络架构,减少中间环节,降低网点接入成本。

  (2)差异化的传输服务,实现多媒体多渠道实时交互。利用5G的网络切片技术,能够进一步探索细分网点业务场景,在不同的切片中映射不同的业务,在带宽、时延以及与云端连接方面提供更精细、更灵活的选择。5G高带宽、低时延、大容量等技术特性与远程视频、智能语音等新兴技术有机结合,能够为“云座席”“移动银行”等新型服务模式提供技术支撑,结合全息投影技术,重塑线上银行与客户的交互方式,将专业化服务能力实时投放至客户身边。

  (3)建设随处可在的流动银行,进一步拓宽网点服务范围。农业银行利用5G的移动性和切片技术让线下服务走出网点,同时满足业务交易场景和视频监控场景需求,在安全合规的前提下扩展交易种类,更方便和及时地响应市场和营销活动需求。

  2. 基于智能硬件的有温度的客户感知与互动

  农业银行通过多样化的智能硬件设备,将各类体验、营销、交易、风控服务固化到智能系统中,减轻网点柜员工作量,提升客户体验,实现客户自助化服务和有情感的人与人、人与机器之间的互动。

  (1)搭载生物识别技术实现“智能感知”。在5G网点的厅堂入口,农业银行搭建了人脸识别设备,通过人脸/活体验证主动识别客户,做好客户引导和服务,实现财富管理区贵宾客户刷脸入门,体现网点的“温度”;智能互动大屏可以自动人脸识别客户身份,比对客户偏好,分析客户行为,生成客户画像,推荐合适的金融产品。结合生物识别技术、ATM等机具智能语音交易功能,可进一步提升客户体验,增强客户黏性;拓展人脸识别的应用场景,无需身份证、银行卡等介质便可实现在ATM“刷脸”存取款、在超级柜台上自助办理业务。

  (2)构建多媒体平台形成“智能交互”。智能一体机已逐渐成为农业银行网点智能化业务处理模式的核心载体,集成现金和非现金业务,满足几乎所有传统业务功能。在此基础上,农业银行持续丰富和加载对公支票受理、微信扫码付款等特色功能,不断扩展业务种类和客户群体;引入网点数字货架和飞屏互动系统,使用3D全息展柜和互动透明橱窗展示产品和业务信息,为客户提供耳目一新的服务体验;打通行内营销平台,大堂经理与客户通过双屏互动,真正实现面对面营销,业务一站式办理,并通过VR眼镜、耳麦、腕表等辅助设备,加强岗位间的联动,提升场内营销能力;以移动银行、移动营销、移动作业等“手机+PAD”的移动机具组合作为网点场内营销和外拓服务的技术支撑,使银行从“坐商”变“行商”,延伸网点营销服务半径,强化外拓营销支持,加强场内场外互动。

  (3)实现无纸低碳的后台智能授权。农业银行采用高拍仪、柜外清等设备,结合印章电子化、签名电子化、凭证电子化,利用OCR光学识别技术和人脸识别技术,构建后台中心集中授权业务智能化处理系统,通过采集柜面交易数据和凭证影像,对接行内金融大脑服务平台,实现远程授权业务中的要素智能提取、要件自动或人工比对,达到简单业务自动处理,复杂业务辅助审核的效果,有效提升授权效率,释放人力资源,实现无纸化运营。

  3. 打造线上线下一体化的协作平台

  农业银行智能化转型驱动单一的标准化网点转变为功能分化的核心网点、骨干网点、轻型网点、特色网点、自助网点,而实现不同类群网点输出无差异、一致化的专业服务,需要构建渠道、场景、产品、信息互通互动、高效协同的线上线下一体化云服务平台,推进线上线下优势互补、深度融合,精准对接市场和客户,有效提升网点营销服务能力。

  (1)打造渠道协同作业营销平台,着力打通线上线下渠道间、前台设备与后台系统间的信息传输通道,统筹柜面客户端渠道协同管理,实现客户信息、产品信息、交易信息、营销信息、服务信息等各类信息要素在各渠道之间的传输和共享。构建网点物联网平台,实现网点机具统一管理、营销信息统一发布,形成网点管理实时全景图,全面展示客户流量、动线轨迹、区域热度、产品销量等情况。整合网点各类营销元素,全流程对接全行营销平台,打通从客户识别、产品推荐、大堂经理营销到产品购买的各个环节,从面向客户和面向客户经理两个角度发布客户营销信息;结合智能手环,实现客户到场通知、转介指派、移动授权等功能。

  (2)实现复杂业务的渠道互动,加快线下网点和线上渠道的融合,提供产品、业务功能在线上线下的快速切换,构建“线上预开账号+线下激活”开户模式,实现线上渠道预约或信息采集,线下渠道支付或交付实物,在合规的前提下将部分客户尽调工作后置;实现企业开户“只进一扇门”“最多跑一次”,将银行现场开户时间缩短至30分钟以内,为客户预开户提供便利。

  (3)扩大线上营销服务主渠道作用,充分发挥线上批量获客的便捷性,利用微网贷、微理财、微社区拓宽线上业务办理范围,提升业务办理便捷度,增强客户黏性;以远程交互系统“云座席”为平台,构建专家服务中心,建立多级专家支持团队,为网点提供营销咨询与专家决策多专业化金融服务能力,跨地域协同实现灵活高效、多层次、个性化服务。

  4. 基于大数据和开放银行的金融生态建设

  营业网点是银行提供服务的重要渠道,随着智慧网点建设工作的完善,未来应将更多场景引入网点,使网点承载更多非金融服务功能,将智慧网点建设成场景金融的客户入口,围绕网点建设良好的金融生态。而大数据和开放银行架构是支持金融生态建设的重要技术基础。

  (1)建设数据聚焦的网点金融基地。农业银行聚焦网点对公业务痛点和法人客户生产经营金融需求,通过合法引入外部资源数据,结合地理信息系统和大数据技术,以核心和骨干网点为轴绘制网点周边生态图,实现信息流在网点的汇集,构建龙头型、乡镇型、园区型网点,打造智慧开户、智慧融资、智慧采购、智慧贴现等重点场景;运用目标管理、区域管理、热图分析、业务关联分析等功能,画好客户全景图和全视图,为客户经理解决“客户是谁、客户在哪儿、业务在哪儿”的问题;按照网点所处区域、客户群体、资源禀赋、服务特色、经营规模和业务特点等不同维度,细分市场和客户需求,突出分类指导,实现差异化经营。

  (2)构建开放融合的金融场景服务入口。以开放聚合和开放分发为特征,农业银行将开放银行的金融供给能力扩展到各类场景中,帮助网点周边商户便捷引入金融服务,实现嵌入式融合,并进一步打破金融、非金融的边界,实现无界化金融服务体验。在开放聚合上,通过开放银行产品体系,在金融场景中聚合第三方服务,搭建互惠共赢的金融产业生态;在开放分发上,通过开放银行金融SDK和API,提供金融服务接口,发挥商业银行品牌优势、资源优势、规模优势,打通跨界融合的通道,从而构建生态闭环。

  (3)搭建场内精准营销体系。农业银行进一步挖潜存量客户,充分利用存量资源优势,通过大数据梳理客户所属集团与上下游企业的关联关系等,深化合作层次,挖掘客户价值;推出客群专营系统,立足网点客群大数据行为分析,挖掘客户开通新产品的潜力,开展特色服务;分析网点周边高频商户与客户群体的特征交集,有针对性地做好“群营销”,实现投资理财产品智能推荐和精准营销。

  5. 基于大数据的网点智能风控体系建设

  在网点转型过程中,伴随着大量的业务创新和技术创新,农业银行通过对网点运营数据的全面采集,结合外部数据引入,建立了全面的网点风控体系。

  (1)加强营业网点运营诊断。运用大数据分析挖掘技术,对营业网点的核心业务、经营效益、风险合规、发展转型四个维度进行分析研究、量化考核、诊断分析、提示预警,提升网点业务发展决策的时效性、全面性和科学性,支撑网点做好资源调度和流程优化。

  (2)探索数字化风控新模式。与外部大数据和权威认证机构合作,利用外部征信数据开展大额授信客户互联网借贷、公安司法记录等风险信息的核查验证,完善客户风险判别的数据支撑,结合人脸识别、电子签名验证等技术,从源头上做好风险防控,前移风险管理关口,实现客户线上用信,减轻客户经理贷前审查的工作量,为客户准入风险以及贷后风险管控打好坚实的基础。

  智能银行的发展,是时代的潮流;网点从线下向云端的延伸,也是历史发展的必然。在当前及今后一个时期的监管环境下,物理网点仍将发挥不可替代的重要作用,但会随着金融科技的发展而不断转型、升级,变得体态更轻盈,功能更完善,产品更丰富,服务更温馨,自助化水平更高,智慧化程度更深,科技体验感更强,成为银行线上便捷服务与线下体验的的结合点。不论是无人银行,还是智慧银行,或是各种银行App,都是银行力图兼顾便捷和安全,通过开放式、综合性、智能化的服务,和线上线下全渠道的协同配合,为客户提供线上线下无盲点的无缝对接,实现客户旅程的全新体验,以吸引客户、转化客户、留住客户。

 
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