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招商银行为网点注入新零售思维,赋予客户体验新价值

  作者:招商银行消费者权益保护服务监督管理中心 王宪之

  近年来,阿里、京东、美团等互联网头部企业不断加大对新零售行业的布局力度,开辟了更加新颖的购物形式,为客户提供了更佳的消费体验。对于银行物理网点而言,新零售思维同样具有启示意义。为顺应“互联网+”时代客户的行为习惯,2017年9月,招商银行全面启动了3.0网点项目。经过深入调研、研讨设计、紧张施工,克服工期紧、难度大、无既定方案等诸多困难,2018年7月底,招商银行3.0网点试点在深圳中央商务支行顺利落地。目前,该试点已接待200余个行业内外团体到访参观考察,3.0网点的建设工作也已在全国各分行铺开。

  一次新零售思维与传统网点空间的碰撞:跨界融合,匠心雕琢

  在互联网金融的冲击下,客户对金融服务体验的评价标准逐渐差异化、全面化,银行传统物理网点的转型势在必行。在如今的商业化连锁店铺建设中,“五感”(视、听、嗅、味、触觉)体验设计的运用已非常成熟,但对于银行而言,物理网点的建设工作往往依托一家建筑设计供应商完成,尚未有引入“五感”概念的先例。招商银行在3.0网点项目中回归商业本源,以客户“五感”体验为切入点,提升空间的美感和观感,强化氛围与细节,打造更加贴心、便捷、舒适的体验式网点之旅。这也是零售商业店铺设计概念应用在银行网点建设中的一次创举。

  在空间设计上,招商银行对3.0网点大胆创新,整合运用“点、线、面”元素,融入科技感与生活气息,营造明快通透、时尚舒适的感觉。主色调使用白、银、木的组合,保留了经典的招行红,视觉更加开阔;在门楣与标识中融入了来自电脑芯片创意的点阵装饰,寓意金融科技的基因;天花、地面、墙面的线性设计进一步延伸了视觉,铝板墙面、照明板灯和无接缝地面共同营造空间的通透感。

  3.0网点科技元素与业务场景的融合也令人耳目一新。会“呼吸”的金葵花背景墙、“无限镜像视觉锤”让网点增色,理财洽谈间的雾化玻璃有效保护了客户隐私,同时带来新潮、酷炫的感觉。此外,细节之处还有着颇具“心机”的跨界设计。例如,引入高端酒店常用的智慧灯光系统,模拟日光营造最适宜的用光感受;专属调制“金葵花香氛”,打造招商银行的嗅觉符号;利用大面积临街橱窗,通过积木搭建日常金融生活场景,展示金融服务和企业文化。

  一次商业连锁店概念应用的成功实践:模块建设,集约生产

  每一个极简组件的背后都是以金融科技和模块化建设理念为支撑。为进一步提升网点建设的质量与效率,招商银行在3.0网点项目的设计中还应用了商业连锁店一体化建设的概念。标准化设计、工厂化加工、现场模块组装,实现建设方式从传统的“量体裁衣”向“成衣定制”的转变。

  与传统网点的建设方式不同,在3.0网点建设中,对于可模块化的组件,全部在工厂完成标准化生产甚至清洁,然后再运输到网点现场,像搭建积木一样拼装完成,对于暂时不能模块化的天花、墙面等,使用能够快速施工的建材,原本3个月的建设工期,理论上1个月即可完成。以往,混凝土柜台需浇筑20天才能完成,现在采用新型钢结构成品柜台,24小时即可完工。模块组件的研发、工厂化的生产,不仅大幅缩短了工期,更利于有效管控质量、保证安全稳定性、降低现场污染物排放。

  同时,3.0网点项目小组通过对网点每个区域的使用频次、客户使用时长和员工使用时长的精准统计,借鉴互联网公司的设计风格,创新推行集中式共享办公,最大限度地压缩了办公空间,将更多的面积用于强化网点客户关系管理中心、客户体验中心和O2O线下交付中心的核心职能,让网点变得更高效、智慧、人性化。

  一次从注重功能到注重体验的转身:一点触发,全局响应

  如今,银行业机具设备智慧化的热潮席卷而来。而究其根本,客户需要的并不是“智能化”本身,而是可以满足其多种综合需求的“更好的体验”。网点服务变革的关键节点,在于从注重操作功能向注重客户体验转变,不但网点设备要智能化,网点业务也要自助化,客户操作更要简易化。

  在以往的银行网点功能布局中,通常是由不同的责任部门将不同业务功能分配到网点的不同区域,彼此之间犹如“楚河汉界”,难以逾越。招商银行3.0网点从根本上打破了银行业以往网点装修以功能操作为主导的固有思维壁垒,适应客户对电子化服务的需求和全行业务的发展需求,尽可能地整合服务设备功能,缩小设备体积。

  其中,接待引导台、理财低柜、贵宾理财间、运营高柜、运营低柜五类家具分别嵌入业务设备,特别是新版设计的运营高柜,结合人体工学设计,兼顾安全标准,通过反复测量柜员的操作使用习惯,将常用设备嵌入桌面,大幅度提升了网点的形象,并为实现人机、机机的进一步整合积累了经验。通过对机器、人、家具的整合,客户在任何地区都可以办理任何业务,得到了更好的一体化服务体验,同时让员工从繁杂的日常工作中解放出来,关注更有价值的创造性工作。一点触发,全局响应,缩短客户需求与业务办理两端的路径,为小面积的网点提供更多的可能性。

  一次网点转型的敏捷革命:打破桎梏,精准迭代

  网点转型之路荆棘漫长,不仅需要勇于颠覆传统的决心和信心,还需要推动各部门间的力量凝聚成合力,采取模块化、集约化的敏捷方法。按照过往的经验,绝大部分银行设计输出一套完整的网点建设规范系统,整个周期至少需要2年以上。招商银行3.0网点项目打破了部门、条线的边界桎梏,总分行十余个部门、数十个外脑团队、十余个设计工种共同参与、分工协作,从立项、调研、设计、定稿到装修、输出规范、推广,整个流程仅用了不到一年的时间。

  招商银行3.0网点惊艳亮相的背后,是招行人经过近百次头脑风暴和实地考察后智慧和汗水的结晶。项目采用跨部门任务小组的方式,促进不同部门之间的协作,小组成员需按照统一的设计理念和目标,不断完善和优化设计细节,提出精准的改进需求,以便实现快速迭代和创新发展。试点网点面世后,项目小组继续根据实际情况优化方案,采用标准化、参数化的打法,在网点的空间布局、标识标牌、物品陈列、橱窗展示等方方面面建立了标准化的应用规范与灵活的使用手册,后续可供各分行根据不同的地区实际情况与主题,在建设好网点标准化元件的基础上,融入个性化主题元素,比如节日礼品陈列、自动灌溉立体植物墙等。

  在商业银行为客户提供线下服务的过程中,具有优美环境感观、便捷设备使用等属性的网点也扮演着推广渠道、吸引潜在客户的角色。经过升级改造的物理网点本身即是银行渠道整合和高效接入的关键点。招商银行3.0网点通过奠定科技风格、整合设备家具、应用模块化建设,为客户带来更优质的业务办理感受;围绕市场状况、客户需求灵活布局、优化资源,为员工提供更便捷、利用率高的环境,赋予招商银行品牌以“科技+生活”的新内涵。

 
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