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探访京城5G网点

  作者:《中国信用卡》记者 康超

  在6月6日5G商用牌照正式下发前后,大型商业银行争相推出了5G概念网点。其中,中国银行5月31日宣布在北京推出首家5G智能网点,6月12日工商银行在苏州市推出该行首家基于5G应用的新型智慧网点,建设银行首批三家5G智能银行于7月11日在北京开业,农业银行则在全国一些城市、县域、乡镇打造了一批5G场景智慧网点。那么,依托高带宽、低时延、大容量5G技术的智能网点能带给客户怎样的线下体验呢?日前,记者走进位于北京的三家银行的5G网点,进行了实地体验探访。

  科技驱动金融服务升级

  在农业银行北京大兴国际机场支行的“5G智慧银行”网点中,记者感受到5G移动通信、生物识别、大数据分析、人工智能、体感跟踪等新技术给金融服务带来的便捷。记者前去体验的当天上午,在不到130平方米的网点里,聚满了前来参观的人,门口的LED全彩显示屏集体感互动、机场美拍、信息播报等功能于一身,为客户带来炫酷体验。进入网点后,依托高质量5G信号全覆盖,客户可享受到超快数据传输速度和网上浏览的极致体验。智能机器人“农农”呆萌的外形招人喜爱,它可以为客户进行网点导览解说,指导客户办理业务,还能为客户表演舞蹈。在这里,人脸识别和声音识别融入客户到店全流程,基于大数据分析的“智慧灵镜”和“行长驾驶舱”能够为客户提供精准高效的投资顾问服务,利用AR、VR等沉浸式技术为客户提供新型场景化服务体验,创新了银行与客户的交互模式。

  建在北京清华园门口的建设银行“5G+智能银行”从外到内展现出十足的科技感。该网点一层近600平方米的大厅容纳了网点导览、人脸识别、智慧柜员机、智能家居、金融太空舱、互动桌面、智能驾驶体验舱等智能设备。作为新金融具体而微观的体验场所,“5G+智能银行”融合了5G、物联网、人工智能、远程交互、生物识别等核心技术,进入网点中的各个区域,客户可以凭借人脸识别、智能语音、VR和AR等技术,迅速办理银行业务、咨询预约、5G-WiFi冲浪,还可体验“寻宝记”等互动游戏,顺畅的互动体验和突破传统银行网点概念的场景,吸引了很多人的关注,记者参观的当天下午,智能屏幕显示当日到店客户近500人,近一个月到店18 000多人。

  5G技术支持金融业务远程服务,扩大了客户自助业务范围。近年来,在建设银行网点大量布放并被频繁使用的智慧柜员机正是“5G+智能银行”金融业务办理的核心。账户服务、个人贷款等对私业务,单位结算卡、对公预开户等对公业务,个人手机银行、网上银行签约业务,转账、汇款等支付结算业务及外汇业务等19大类、近300项功能都可以在智慧柜员机上快捷实现。记者在该网点的智慧柜员机上体验了信用卡办理的“一对一”远程客服服务,在智慧柜员机上通过一键呼叫工作人员,可以实现与远程客服人员的视频语音交互,远程客服人员可实时指导并审核信用卡业务办理流程,服务过程顺畅无延时,与传统网点面对面服务几乎无差异,且通过远程协同能够突破银行服务在交易介质、时间、空间等方面的限制。另外,记者还体验了一款多模态、沉浸式、智能交互的“胶囊式”空间设备——金融太空舱,该设备融合了计算机视觉技术、智能语音、机器学习等多种人工智能技术,客户在这里能够了解龙财富、信用卡、投资理财等业务。据介绍,这一设备是建设银行对微型、可移动的“快闪”银行的初步探索成果,这一网点形态还会继续得到升级,实现金融服务的触手可及。

  在“5G+智能银行”建设中,建设银行在业内率先布局物联网技术,利用该技术构建网点总控平台,将所有终端设备接入网络,整合网点物联、远程控制、服务调度、安保协同、风险控制、数据监控六大能力,实现了网点远程全智能化运营管理。

  智慧营销功能凸显

  无论是建设银行推出的仿真机器人“小龙女”,还是能够进行体感互动的农业银行LED大屏幕,抑或是中国银行的虚拟试衣魔镜,皆是银行通过开放互动的形式吸引客户、进行品牌宣传的手段。在三家5G网点的整体体验过程中,记者充分感受到了5G网点智慧营销功能的强大。

  建设银行为增强客户体验效果特意设计了“寻宝记”活动,客户在微信公众号或相关App完成设定的打卡任务后,可以体验5G网络线上抓娃娃的游戏,通过游戏互动一方面可以使客户感受到5G网络技术的强大,另一方面也能够吸引年轻客户群的关注。网点中“互动桌面”“客户旅程”“金融太空舱”等设置,同样是基于与客户互动的形式进行理财、信用卡、借贷、住房租赁、贵金属等产品的推荐和营销。农业银行通过搭建“云端超市”平台,向客户提供贵金属、基金理财、意外保险等不同项目的产品和服务,客户只需通过语音互动和扫码,就能轻松完成产品交易和专享服务;还可通过AR体验区全方位、立体式鉴赏并虚拟试戴贵金属产品。中国银行大厅的“金融中心岛”通过面部识别技术可自动识别VIP客户,客户点击圆形桌面屏幕,信用卡、理财等产品推介信息随机显示。

  “金融+生活”综合场景融合

  物理渠道的功能升级实现了金融服务线下线上一体化,而网点引入公共服务、家居生活等场景,让银行更像是与消费者生活密切联系的新伙伴。

  作为一种新的网点业态,中国银行“5G智能+生活馆”以“金融融入生活”为核心理念,除聚焦智慧、便捷、数字化的金融服务外,也充分将生活元素融入其中。客户想要购买珠宝首饰,可以在AR体验区进行试戴,让购物选择更精准;想要休闲放松,可以体验拉花咖啡,品味醇香;想要规划家庭财富,可以与全球专家连线,获得专业服务。在这里,客户不仅可以得到贴心的金融服务,更可以收获便捷的线下生活体验。

  农业银行5G网点通过搭建“云端超市”平台,打造机场特色场景,与周边商圈双向引流,拓展权益化、社区化场景,可实现客户“吃、住、行、享”一条龙“管家式”优惠专享服务;网点还打造了智慧外币通,通过农业银行微信小程序“农行微服务”,实现外币的线上预约兑换、线下自助办理,高效便捷地满足机场客户外币兑换的金融需求,拓展API化交易场景。

  建设银行“5G+智能银行”搭建了体现共享理念的共享空间,为客户提供了一个“共享社区”,网点设施及系统无缝连接,客户可在该空间参与课程、沙龙、讲座、研讨和在线互动直播;在实现快捷金融服务的基础上,“5G+智能银行”还可提供便民缴费、预约挂号、公积金等服务,凸显银行的社会生活服务属性;智能驾驶体验舱以及建融家园平台的搭建为有买车和住房租赁需求的客群提供在线看车、模拟试驾和在线看房等服务;网点内的善融扶贫平台利用雷达体感跟随技术,当客户对展示内容产生兴趣时,点击屏幕可查看商品详情信息,手机扫描二维码购买商品即可献爱心,建设银行还与北京市支援合作促进会联合打造了北京消费扶贫爱心卡,客户线下刷卡购买扶贫产品可享满减优惠。

  科技与人性化体验完美结合

  通过在建设银行网点的体验,记者发现,其智慧柜员机、实物领取机均被布放在隐蔽的空间内,外置舱门经过特殊设计,客户接近时舱门自动打开;进入舱内,摄像头、传感器等设备能够自动感应、识别客户、锁定舱门、雾化舱门;若发生完成业务办理未退卡等情况,会及时提示客户。一系列感应均由物联网平台智能控制、精准协同,充分保护客户隐私。此外,物联网平台还会实时采集数据信息,实时共享并反馈给客户,如物联网平台会采集推送网点的客流量,并根据现场信息动态调整灯光、空调、新风等,改善物理环境,在让客户感觉温馨舒适的同时,实现绿色、节能和环保。在农业银行机场网点的贵宾休息区,客户通过语音可控制窗帘的开关,在相对封闭的空间享受观影、咖啡等专属化配套服务,使等待“起飞”的过程变得温馨惬意。科技与人性化体验在5G网点完美结合,体现了金融服务的“温度”,这也是5G网点与普通智慧网点带给人的最直观的体验差别。

  2019世界5G大会刚刚在北京落下帷幕,以平台化建设促进5G产业快速发展,构建上下游产业链协作、合作共赢、开放融合的5G产业生态,成为业界的共识。在当前主流银行电子渠道对网点业务的替代率超过90%的情况下,银行依然高度重视向客户提供面对面服务的物理网点,而搭载了前沿技术的5G网点未来在银行网点服务中究竟能起到什么作用?它的推出是否意味着新的转型方向?答案见仁见智,但站在金融科技发展潮头的银行业唯有抓住历史机遇,不断探索创新,方能不负时代使命,不负伟大梦想。

 
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