交通银行信用卡中心总裁 王卫东

  2019年中央经济工作会议指出，要“引导大银行服务重心下沉，推动中小银行聚焦主责主业”。服务于广大人民群众的信用卡行业应坚持以人民为中心，更好地发挥在消费金融领域的国家队、主力军作用，推动消费转型升级，促进消费持续增长，做好防范消费金融风险的“压舱石”。

  一、消费金融积极促进消费增长

  1.消费已成为经济增长的第一驱动力

  近年来，我国消费增长始终保持着强劲势头，对经济增长的推动作用不断增强。从2015年起，消费对经济增长的贡献率持续提升并一直保持在50%以上。2019年前11个月消费零售品总额达到37.3万亿元，同比增长8.0%;前三季度最终消费支出对经济增长的贡献率达到60.5%，稳固保持经济增长第一驱动力的地位。同时，居民消费水平不断提升，消费结构不断优化，在教育、文化、娱乐、医疗保健等领域服务消费支出比例稳步提高，各种新消费、新业态、新模式创新不断涌现。

  2.国家重视消费金融对消费的促进作用

  十九大报告提出，要“完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用”。消费需求的增长和升级离不开金融的支持。消费金融为居民消费提供资金支持和支付便利，充分释放消费潜能。多样化、场景化的消费金融模式有助于引导居民消费升级，改善消费结构，提升消费体验。

  近年来，国家有关部门陆续出台了《关于加大对新消费领域金融支持的指导意见》《关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》《关于加快发展流通促进商业消费的意见》等文件，提出支持发展消费信贷，鼓励消费金融创新，促进消费金融健康规范发展，提升金融对促进消费的支持作用。

  3.消费金融行业的参与主体众多，各具特色

  在政策引导和市场吸引下，消费金融行业获得了空前蓬勃的发展，商业银行、消费金融公司、大型互联网平台等主体积极参与，围绕各类细分消费场景，提供多种消费金融产品和服务。商业银行具有规模、客户、资金、风控等方面的综合优势，占据了八成的市场份额，其中银行信用卡机构2018年的消费金融业务规模达到6.85万亿元，占据行业七成份额。大型互联网平台依托消费、社交等场景以及数据分析等能力，市场份额迅速扩大。消费金融公司主要办理个人耐用消费品和一般用途等小额贷款，已形成一定的规模体量。

  4.消费金融行业尚存在一些急需解决的问题

  在蓬勃发展的同时，消费金融行业的风险也在不断积累，面临着一些急需解决的问题。一是受经济下行压力加大、居民杠杆率快速上升、共债风险与去杠杆等因素综合影响，消费金融行业资产质量承压，风险上升趋势明显。二是一些机构片面追求发展速度，审核简单、放款门槛低、重复授信等问题较为突出，现金贷等业务的违约较多，不良率快速上升。三是部分互联网金融机构的经营管理水平较差，综合借贷费率过高、客户服务水平低、暴力催收等问题严重侵害消费者权益，扰乱了市场秩序。

  二、信用卡机构是消费金融的主力军

  信用卡业务作为国际上成熟的消费金融模式，一直以来为持卡人提供可靠便利的消费金融服务。近年来，我国各家信用卡机构纷纷在已有的客户、资金、管理、人才等比较优势的基础上，加强在产品体系、服务能力、风险管理等方面的创新升级，已成为消费金融领域的国家队、主力军。

  1.信用卡信贷规模领先

  信用卡信贷规模在消费金融领域遥遥领先。人民银行数据显示，2018年底我国银行卡应偿信贷余额约为6.85万亿元，截至2019年第三季度末，银行卡应偿信贷余额升至7.42万亿元，同比增长12.3%。工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行、招商银行等信用卡机构截至2019年6月末的应偿信贷余额均超过4500亿元，在消费金融行业有着较大的领先优势。2019年6月末，应偿信贷余额排名靠前的消费金融公司捷信消费金融和招联消费金融应偿信贷余额分别为1040亿元和760亿元。

  2.信用卡消费信贷产品完善

  信用卡产品已经基本能覆盖居民日常消费所需的金融服务。信用卡的消费信贷功能包括透支消费和消费分期两大类，随着移动互联网时代各类生活场景的不断细化、居民消费新需求的不断涌现，信用卡消费信贷产品不断完善。

  一是围绕客户的衣、食、住、行、娱等多方面消费需求，推出场景化消费金融产品。二是以满足客户全生命周期的金融需求为出发点，全方位匹配相应的消费信贷产品。三是根据客户所需消费信贷时长的差异性，提供从免息到3～24期不等的分期产品。四是除了基于信用卡额度的余额分期和循环信用产品外，还有针对客户小额资金的现金分期和大额消费如汽车、家装等专项信贷产品。五是信用卡行业严格遵守国家定价标准，基于自身的资金成本优势，推出的消费金融产品定价合理，具有价格优势。

  3.风险管理规范有序

  信用卡机构作为持牌的专业机构，监管部门更易从合规、风控角度把控信用卡行业的发展态势，进而实现对整个消费金融行业的有序管控。信用卡行业坚持银行业稳健合规的经营理念，坚持总体审慎的风险偏好，风险管理规范有序，确保信用卡业务风险可控。

  一是设立了专门的风险管理部门，拥有一批具有丰富经验的风控专家队伍。二是涵盖贷前、贷中、贷后的全面风险管理体系经历了多个经济周期，风控能力不断增强。三是引进并搭建了涵盖信用风险、欺诈风险等国际领先的风控系统。四是积极利用大数据提升风控水平，在存量客户数据基础上，拓展完善外部数据，迭代优化风险计量模型。

  4.客户服务和经营能力强大

  客户是信用卡业务发展的基石，信用卡行业围绕客户打造了强大的服务和经营能力。

  一是围绕客户的金融服务需求，搭建了线下、线上一体化的营销渠道，为各种场景中的细分客群提供便捷周到的界面和触点。二是拥有集网点、电话、App、社交平台等于一体的完整服务体系，有效满足客户多元化的服务体验需求。三是建设了能够集中处理较大规模服务诉求的客户服务基地，提供7×24小时的专业服务，有助于保障服务质量，提高服务响应效率。

  5.金融科技支撑和应用能力出色

  信用卡中心重视打造可靠出色的科技支撑体系。不少信用卡机构设立了独立的IT部门，采用市场化机制集聚了一批科技人才，在系统建设、应用开发、体系流程等方面投入了大量资源，一些卡中心已通过了CMMI(软件能力成熟度集成模型)、ISO27001等国际认证。

  信用卡业务大多采用事业部管理的集中经营模式，拥有丰富的客户大数据基础，因此，信用卡业务对金融科技的应用是银行各个模块中最深入的，也是消费金融领域中最深入的。一是积极开展互联网平台转型，打造信用卡App平台，开拓各类线上和线下生活、金融场景，深度经营客户。二是以云计算为基础，构建分布式的数字银行平台，推进面向云服务的架构转型。三是以大数据为抓手，整合内外部数据资源，开展数据挖掘和客户画像，精准把握客户需求。四是以人工智能为引擎，应用新型智能化技术，如生物识别、人机协作等，提高金融服务水平。

  三、信用卡行业进入充满挑战的新发展阶段

  1.P2P和网络小贷对信用卡形成风险传染

  2018年以来，国家对P2P、网络小贷进行了严厉的清理整顿。2019年1月，《关于做好网贷机构分类处置和风险防范工作的意见》进一步要求坚持以机构退出为主要工作方向。在此过程中，虽然不合规机构快速出清，但是也出现了大量的P2P和网络小贷机构暴雷、跑路事件，问题平台的风险迅速通过其共债客户传染至信用卡行业，导致信用卡行业风险的阶段性激增。

  2.市场乱象频现，干扰信用卡机构正常运营

  目前，围绕信用卡行业已形成一条灰色产业链，行业乱象频现。一是不少反催收联盟对老赖提供代投诉服务、传播反催收攻略，该类“黑色庇护”推高了客户的投诉预期，向各种渠道重复投诉、反复投诉，通过聚集投诉客户向银行施压攫取个人利益。二是部分“提额党”“养卡人”变造交易场景、粉饰消费行为，或把高风险客户伪装成优质客户，或套取信用卡内的消费额度及巨额积分，以低成本换取高额奖励，干扰银行客户额度策略与精准营销策略。

  3.风险管理和催收业务受外部连带影响

  2019年以来，金融行业监管全面收紧，公安机关和监管部门对催收行业和第三方数据服务商高度关注，并且采取强监管措施，取得明显的效果，但也产生了一些其他影响。

  对金融行业第三方数据服务商进行大规模清理，长远来看有利于保护个人信息数据安全，有利于信用卡消费金融行业的合规有序发展。但是，目前各类数据提供商已普遍产生了恐慌心理，担心受监管处罚而不愿意向合作的信用卡机构提供数据，这对信用卡机构大数据应用以及风险管理能力提升带来了考验。

  原本针对网贷、P2P暴力催收的管控手段大面积波及合规展业的银行信用卡催收领域，并已产生较大影响，直接导致催收回收率大幅下降，信用卡不良额快速攀升。为防止催收投诉，各家信用卡机构大幅增加预算，用于满足客户的费息减免需求，反过来又壮大了反催收联盟的规模。

  4.整体业务收缩，信用卡行业景气下降

  基于对外部风险和监管形势的综合判断，各家信用卡机构均采取了多轮风险管控措施，着力提高风险管理能力，部分机构对业务线进行了大幅收缩，整个信用卡行业发展速度明显减缓，行业景气度不断下行。

  大幅收缩业务、过度审慎地经营甚至对稍有风险的客户不再提供信用卡和消费信贷服务，这都并不符合信用卡行业高风险高收益的特征，会让一些急需消费金融支持的客户得不到正规金融机构支持，使得信用卡行业拉动正常消费增长、践行普惠金融的作用都受到削弱。

  此外，以信用卡为代表的消费金融主力军的作用被削弱，还可能使得套现养卡、恶意投诉、“薅羊毛”等灰色产业链泛滥，民间借贷、高利贷及地下钱庄等非正规金融机构滋生，会大大增加金融风险管控难度。

  四、坚持以人民为中心，更好地发挥信用卡消费金融主力军的作用

  1.四个维度发力，主动发挥主力军作用

  (1)坚持依法合规经营，做维护消费者权益的主力军

  各家信用卡机构应坚持依法合规经营，切实维护消费者权益。一是坚持合规底线，通过专业化监测，以消费者权益保护与服务监督检查、客户满意度调查等多种方式实施日常监督，做好信用卡售前审查、售中管控和售后评价。二是依托标准化、系统化的流程管理机制，对面向客户流程和内部管理流程进行生命周期管理，促进服务效率提升。三是广泛开展金融及消保知识宣传，保障消费者知情权。

  (2)加强产品和服务创新，做提升客户体验的主力军

  一是以大数据为抓手，整合内外部数据资源，加强对客户数据的分析和挖掘，开展客户画像，精准把握客户需求，促使信用卡产品服务向数据信息化、个人定制化及业务场景化方向发展。二是以人工智能为引擎，应用新型智能科技，如生物识别、人机协作等，改造服务流程，改善人机交互模式，构建场景化、全方位的服务形态，提高服务水平和客户体验。

  (3)提升风险管理水平，做牢守风控底线的主力军

  一是建立迅速响应的风险体系。根据外部形势变化及监管要求，形成迅速响应的“稳健+”消费金融风险策略体系，精准预判风险并敏捷调整应对措施。牢牢把握对整个资产组合的控制，针对风险预测、指标监控、差异分析、措施管控等形成管理闭环。二是构建智能风控平台，提升风控决策效率。以智能风控平台为核心，形成平台化和智慧化风控管理，为消费信贷、催收反欺诈提供高效决策依据。

  (4)推进技术研发和队伍建设，做金融科技的主力军

  一是重视金融科技的创新研发和知识产权积累。在与外部领先技术公司合作的同时，开展自主研发和创新，在关键业务领域应用形成解决方案，积累自主知识产权。二是建立强大的金融科技人才队伍。树立更加市场化的人才理念，选聘顶尖科技人才以及消费信贷与金融科技复合型人才。三是探索外部行业能力输出。在金融科技应用和创新的基础上，向中小银行、消费金融公司以及其他合作方输出科技能力，实现行业赋能。

  2.营造四个环境，促进主力军作用的有效发挥

  (1)统一监管环境

  一是建议将所有消费金融从业机构，包括互联网消费金融、P2P、第三方支付、大数据公司等机构均纳入金融体系监管，实施统一的征信、催收、刚性扣减、外部数据获取等监管标准，既鼓励错位竞争，也要避免“劣币驱逐良币”和监管套利等情况。鼓励信用卡行业尽可能地为更多的客户提供多种消费金融服务，扩大正规持牌机构的服务范围。二是与时俱进，加强对行业的规范。信用卡行业发展的近十几年来，外部形势已发生很大变化，出现了许多创新的金融业务和信用卡业务模式。目前沿用的部分监管法规已不符合行业发展的要求，建议通过多层次的专家研讨、监管论证，尽快明确制定新的行业规范和监管指引。

  (2)完善法制环境

  进一步加强对消费金融领域中黑色产业的打击。一是针对“信用卡包装中介”“羊毛党”、反催收联盟、代客投诉等违规机构，加大惩处力度，净化金融市场环境，防范金融风险。二是针对收单机构、POS厂商和外包服务商等机构，重点围绕商户、定价、终端、收单应用、外包服务商及交易通道管理的合规性，以及商户和交易的真实性进行检查，对违规机构加大惩处力度。

  (3)引导舆论环境

  一是积极通过传统媒体、线上平台等渠道，正面宣传信用卡机构的主力军作用，正确引导消费者和社会舆论。二是避免将个别风险事件过度放大，信用卡机构在严肃及时处理风险个案的同时，需警惕个案升级为群体性舆论事件，导致风险扩散。三是信用卡同业应建立行业性的公共关系组织，凝聚同业力量，提高舆论引导能力，营造良好舆论环境。

  (4)规范同业环境

  一是坚守合规底线，做好行业自律，充分发挥中国银行业协会、中国支付清算协会等行业组织的作用，加强自律并形成合规操作的共识。二是受宏观经济、共债等因素影响，现阶段信用卡行业要以严控风险为前提，不宜采取过于激进的发展策略，以免风险暴露并传导至同业机构。三是建立同业信息沟通共享机制，共同防范控制非正规金融机构的共债风险向信用卡行业渗透传染。