中国光大银行信用卡中心总经理 刘瑜晓

  我们身处伟大的变革之中，国家经济发展，科技突破频传，人民收入增加，一个新的时代正向我们走来。当前，我国社会主要矛盾发生转变，身处信用卡行业，我们应该思考，如何在帮助客户追寻美好生活的同时实现自身发展?

  信用卡行业在平稳中发展，即将结束拼渠道、靠人力的“上半场”，进入提升服务水平、提高服务质量的“下半场”。面对年轻客户，发卡行应如何在众多信用卡品牌中脱颖而出，取得“下半场”竞争的胜利?

  当强调服务成为行业主流，同行都在努力提升服务质量的时候，同质化竞争似乎无法避免。如何依托深耕领域的不同打造特点鲜明的品牌形象，走出一条独具特色的差异化竞争之路?

  上述三个问题的答案，都是“服务”。

  优质服务为客户的生活增添美好，年轻化服务吸引“千禧一代”客户成为粉丝，差异化服务开辟差异化竞争战场。服务是获取客户的重要且根本的手段，是信用卡行业的天然属性，更是一条被实践证明的行之有效的发展手段。

  新的行业背景下，怎么强调服务的重要性都不为过。

  金融科技不断发展，大数据和人工智能等新兴技术已经对信用卡行业产生重要影响;指纹识别、人脸识别、虹膜识别等生物识别技术对信用卡安全提出了新的要求;手机、平板电脑、智能手环、智能手表等成为移动支付主力，万物互联的物联网时代即将到来;5G技术落地普及，新的行业变革即将来临……将新兴科技应用于客户服务，是提升服务水平的重要手段。

  年轻客户逐渐成为主流，他们的审美观念、消费观念、消费习惯相比传统客户发生了巨大变化，他们勇于发表自己的看法，勇于探索整个世界。年轻客户敢花钱、会花钱、能花钱，他们会为了兴趣爱好以及品质生活买单。同样地，年轻客户要求信用卡也“年轻”起来。

  光大银行信用卡中心坚定“中国光大，让生活更美好”的企业使命，深化优质服务，不断优化“阳光惠生活”App，紧跟年轻客群步伐，助力客户追寻美好生活。

  “懂你”是定位，也是承诺

  2019年，光大银行信用卡中心发布了全新的品牌主张，“你懂世界，而我懂你”，提供有个性、有品位、有灵魂的服务。

  光大信用卡懂年轻人的个性与生活，“萌系列”主题信用卡将小黄鸭、巴巴爸爸、熊本熊尽收其中;赫本女神喵喵卡、女性专属光大国际米兰主题信用卡、圣斗士主题信用卡等深受女性客户的喜爱;光大抖音联名信用卡、光大Keep联名信用卡等主题信用卡贴近年轻人的生活。

  光大信用卡懂年轻人的热爱与追求，敦煌主题信用卡、梦回大秦主题信用卡、栋梁主题信用卡等“大美中国”系列主题信用卡承载传统文化与民族精神，成为年轻人的精神指引;光大凯撒菁英卡、光大携程菁英卡等与年轻人一起度过奋斗时光。

  光大信用卡懂年轻人对诗和远方的追求，春节及春运期间的“春暖回家路”，回乡探亲人的“情满思亲路”，五一、五四、端午的“悦动青春路”，硕果满满的“爱满金秋路”等“心享阳光行”主题活动覆盖全年重要时点;“光大818去嗨节”让客户走出家门嗨到底;“魅力海南旅游节”让客户到海南岛玩转整个夏天……

  光大信用卡“懂你”，并不只是说说而已，而是基于对年轻人深刻的洞察。“懂你”既是了解，又是一种始终不离的陪伴和始终不弃的支持;“懂你”是感情上的沟通与交流，光大信用卡与客户培养的是无所不在的默契感;“懂你”是粗放化服务走向精细化服务的标志，是光大信用卡深耕阳光服务、提高服务水平的重要体现。

  光大信用卡全新的品牌定位与主张以及光大银行信用卡中心在此定位下所做的工作得到了行业的认可，2019 GBIS全球品牌创新峰会“未来之星”奖、21世纪亚洲金融竞争力评选“2019年度信用卡银行”称号、“2019年度第一财经金融价值榜”最佳用户体验信用卡称号，都是对光大信用卡的激励与褒奖。此外，光大凯撒旅游联名信用卡还获得2019亚洲旅游“红珊瑚”奖“最受欢迎旅游金融产品”奖，光大抖音联名信用卡获第十二届金投赏铜奖。

  “千人千面”，打造智能App

  2019年10月，光大信用卡“阳光惠生活”App月度活跃客户数已突破1000万。为了给客户提供更个性化、多样化的服务体验，“阳光惠生活”App根据客户的历史行为和偏好数据，基于自有大数据分析决策后，为客户推荐有价值的、个性化的信息，提供连通人与信息的新型服务，从统一标准服务转向为客户提供量身定制的专属服务。“千人千面”，让光大信用卡更懂客户。

  “阳光惠生活”App构建了七大类上百个有效客户标签，精确勾勒客户画像，提供2000多种优惠券、商品，覆盖吃、行、玩、乐、购、缴费等生活场景，服务于数以千万计的客户。利用大数据与人工智能赋能金融服务，用“千人千面”实现对客户的精准推送，满足客户在信息碎片化时代的需求，帮助客户节省时间，使信息获取变得更加精准、高效。在正确的时间和正确的位置，用正确的价格向正确的人提供正确的服务，让每一个光大信用卡客户可以在最短的时间内完成业务办理，并体验到贴心服务。

  随着每一次改版进化，“阳光惠生活”App变得更加简约，更加好看，更易操作，更加智能，也更“懂你”。界面紧跟设计潮流与时尚潮流，符合年轻人审美的变化趋势;视觉上不会让人感到疲惫，操作时更明确，整个界面都有一种秩序感和整洁感。

  在“魅力海南旅游节”期间，光大银行信用卡中心还专门开发了“魅力海南旅游节”微信小程序，将“阳光惠生活”App有关“魅力海南旅游节”的部分功能和服务移植到小程序，实现了“阳光惠生活”App的渠道边界拓展。

  作为光大信用卡客户使用最多、接触最多，离客户最近的产品，“阳光惠生活”App给信用卡运营提供了极大的想象空间：精准识别客户需求，提高阳光服务水平，增强客户黏性，挖掘长尾客群，并创造更大的可能。

  基于场景，成于生态

  只有跳出信用卡思维经营信用卡业务，才能打破思维定势，为客户提供更大的价值。光大银行信用卡中心基于客户使用场景，提供多样服务，最终形成一个完整的生态圈，把客户“圈”在了光大银行信用卡生态圈内。

  光大信用卡提供给客户的，远远不只是信用卡服务，而是围绕信用卡而开展的各个生活场景。饮食、娱乐、出行、购物等，当你需要付款时，都能用上光大信用卡。紧抓客户服务场景，光大信用卡构建起消费金融生态，能自洽、可扩展，从而创造比单一服务更大的价值。

  生活场景背后则是一家又一家商户。光大银行信用卡中心将商户接入自己的系统，为商户增加销售渠道。这些服务面前是客户，背后是商户，光大信用卡如同一个桥梁，沟通客户与商户，形成一个三方共赢的良性循环。

  光大银行信用卡中心还不断拓展自身生态边界，响应光大集团的E-SBU战略，根据产品优势和特点，建设旅游E-SBU和健康E-SBU。主打出行旅游的主题信用卡、贯穿全年的出行优惠活动“心享阳光行”、最新打造的“魅力海南旅游节”，都是光大银行信用卡中心围绕旅游打造的战略名品。在“魅力海南旅游节”期间，中青旅联名卡实现新增客户26万户，光大银行新增零售客户29.5万户，光大银行客户在海南省实现交易金额308.5亿元，在实现自身发展的同时，拉动海南省消费增长，实现良好的经济效益和社会效益。

  “魅力海南第二季之颐养海南”目前已经启动，将配合海南省旅游消费年整体规划，以养老、旅居、孝心卡等为卖点，打造养老健康战略名品。孝心主题信用卡是光大银行信用卡中心发布的主打子女、长辈权益共享的主题信用卡，为与父母分居两地的年轻客户提供一个便捷尽孝的机会。“魅力海南第二季之颐养海南”和孝心主题信用卡是光大银行信用卡中心打造健康E-SBU的重要环节，也是拓展自身生态边界的重要举措。

  1985年，中国第一张信用卡诞生，至今中国信用卡产业已经走过35年的历史。35年间，风云变幻，中国信用卡产业也经历了巨大的变化。在电商发达、移动支付普及的今天，信用卡更多时候不再以钱包中实体卡片的形式出现，而是变成了手机中的一个App、支付时的一个选项。

  与此同时，越来越多的挑战也摆在信用卡行业面前。面对新的时代要求与挑战，光大银行信用卡中心不断进化，提供“懂你”的精细化服务，更新优化好用的“阳光惠生活”App，并构建完善的信用卡服务生态，以阳光服务助力客户追求美好生活。