广发银行信用卡中心总裁 林德明

  信用卡在经历了前几年的快速扩张后，增速有所放缓。如何在存量市场中寻找增量，是各大发卡机构面临的挑战。

  回顾2019年，广发信用卡的市场成绩稳中有升。截至2019年12月，广发信用卡累计发卡量突破8000万张，“发现精彩”App用户数已突破4000万。在过去的一年中，广发银行信用卡中心积极践行“产品创新、渠道创新、科技创新”的战略部署，深耕App线上渠道建设，洞悉国家政策推出一系列大湾区金融互通举措，开放顶级信用卡申请，深化金融科技与信用卡业务的融合。

  秉持改革创新、服务实体经济的理念，2019年，广发信用卡获得了市场的高度关注与认可，进一步夯实了股份制商业银行一流信用卡品牌的市场地位。

  渠道创新：“先App后信用卡”，撬动年轻市场

  一方面，“先App后信用卡”的综合化线上服务平台建设已成为信用卡吸引客户的必然选择，当各大发卡行都深谙此道并持续发力App线上生态建设时，通过差异化优势满足客户和市场的需求成为制胜的关键。另一方面，在越来越多95后年轻客户登上信用消费舞台的当下，如何抓住以95后为主的年轻化客户群体偏好，撬动客群增量杠杆，成为整个行业需要面对的挑战。

  广发银行信用卡中心联合知名客户体验公司ETU在深入全国119个城市进行客户调研后发现，与80后相对保守的信用卡消费特征相比，95后表现得“有信心，更敢消费”，且敢于进行大额超前消费，同时，他们更喜欢从兴趣消费中获得文化身份认同，喜欢互动、去中心化的交流方式，注重消费的真实体验。围绕95后的生活圈和兴趣点提供服务并打造差异化优势成为广发信用卡打开95后市场的重要“秘钥”。

  2019年，广发信用卡官方App“发现精彩”升级至4.0版本，全新的App平台以官方IP“小发羊”为主角推出养成类游戏，增加游戏化新体验;内容版块上增加话题竞猜、任务打卡等互动体验，充分增加内容的趣味性，满足年轻客户的需求;在具体的消费场景上，平台集商城、理财、饭票等多方面业务于一体，覆盖零售、航空、交通、通信、旅游、餐饮等多种场景。

  在追逐用户不断变化的需求中，“发现精彩”App已成为陪伴用户的指尖生活伙伴，并受到行业嘉奖。在2019年第十四届21世纪亚洲金融年会上，“发现精彩”App被授予“2019年度智慧金融产品”奖项。

  产品创新：洞悉市场趋势，推出个性化卡产品

  信用卡市场是否已经饱和?细分市场究竟还有没有竞争力?经过一年的尝试，广发银行信用卡中心认为，当前消费者对产品和服务的个性化需求越来越强烈，尽管市场上各类信用卡产品种类繁多，同质化日趋严重，但能够真正抓住某一类客群、真正解决客户痛点的产品仍然具有市场竞争力。这进一步促进了信用卡产品开发和营销场景开拓的细分化，比如在产品和服务上更贴合年轻客群、局部地域客群以及高端商务客群的需求，通过洞察细分消费需求进行精准卡产品匹配。

  2019年，广发银行信用卡中心以国家政策为导向，紧抓市场发展需要，着重针对粤港澳地区客户和高端商务客群推出个性化信用卡，并敢于做行业的突破者和引领者。

  伴随着粤港澳大湾区建设的推进，庞大的支付消费需求市场出现。在区域协同发展的背景下，个人居民金融服务的一体化和创新化也迫在眉睫。广发银行信用卡中心及时跟进国家战略，发布了粤港澳大湾区畅游信用卡，并率先为港澳人士开通办卡绿色通道，方便港澳人士在内地金融消费。

  个性化产品的开发不仅在于关注政策导向下的消费群体，更在于挖掘潜在消费群体以填补市场空白。在信用卡高端市场，年费过万元的顶级信用卡通常只有极少数人才会受邀申请。然而，随着高净值人群规模的增加，邀请制已不再适应市场需求。广发银行信用卡中心发布广发银联钻石卡、广发Visa无限卡顶级信用卡，在国内首次打破邀请制，同时在高端权益上向教育、健康、养老、衣食住行等领域升级，为客户打造优质服务体验。2019年，广发银联钻石卡和广发Visa无限卡荣获《每日经济新闻》颁发的“年度卓越信用卡奖”，获得行业和市场的认可。

  数字化、智能化、平台化赋能信用卡业务

  伴随人工智能、区块链、大数据等技术的应用，银行业也正在经历一场全新的科技变革。借助大数据和人工智能进行用户画像和精准营销，提升金融服务效率，降低金融服务人工成本，已成行业共识。如何进一步通过技术赋能智慧金融，实现业务持续稳健的高质量发展，是今后银行业需要不断探索的课题。

  近年来，广发银行信用卡中心深耕大数据及人工智能技术的研发和应用，深入挖掘科技在信用卡全生命周期的应用潜力，致力于在提升业务经营效率的同时提升客户服务水平。比如，基于AI智能学习、大数据系统打造“即发、即享、即惠”的场景发卡模式，将获客、申卡、审批、激活、消费等环节一站式打通，提升了信用卡发卡效率;基于海量客户行为数据，利用大数据技术进行规则分析和总结，构建具备自主学习能力、可迭代优化的人工智能反欺诈模型，发现和拦截欺诈交易行为，保障用户交易安全等。

  2019年，广发银行信用卡中心继续以客户为中心，以智能化为方向，全面推进主要业务系统的数字化、智能化、平台化升级。比如，针对日益“高明”的金融欺诈行为，引入声纹识别技术，基于电话渠道场景进行声纹注册、声纹核身等落地应用，丰富风险识别要素，提高信用卡业务全环节的风险管控能力;运用语音大数据分析技术对不同的客户需求进行数据化分析解读，让海量的客户来电声音被“看到”，从而深层次了解客户需求，调整服务倾向与产品方案，打造更契合客户需求的服务模式与产品方向。

  在信用卡增速放缓的今天，唯有不断突破创新才能迎来业绩的攀升，受到客户和行业的肯定。2019年，广发信用卡荣获多项具有行业影响力的奖项与荣誉，在中国顾客满意度指数(C-CSI) 排行榜单中位列行业第三;广发银行信用卡中心获得2019年香港客户中心协会(HKCCA)“最佳客户服务中心金奖”“最佳科技应用及创新客户中心金奖”等。荣誉的背后是市场对广发信用卡品牌的充分信赖和肯定。未来，广发银行信用卡中心将继续以客户为中心，以科技驱动发展，聚焦客户吃、喝、玩、乐等生活消费场景，做好客户经营，持续提升客户服务水准，在市场竞争中突出重围，以差异化战略打造广发信用卡独特的品牌优势。