作者：中国农业银行信用卡中心总裁 薛亚芹

  新年伊始，新冠肺炎疫情席卷全国。面对疫情防控的严峻形势，农业银行坚决贯彻习近平总书记重要指示精神和党中央决策部署，于1月28日推出农业银行加强金融服务助力疫情防控的18项措施;农业银行信用卡中心严格落实监管和全行工作要求，围绕疫情期间的客户需求，推出差异化用卡服务政策，推广便捷安全的“非面对面”线上自助服务，加速数字化转型步伐，积极支持疫情防控，全面做好金融服务保障，以实际行动落实大行责任与担当!

  减费让利，服务更贴心

  “生命重于泰山”，农行信用卡全条线积极应对疫情，面向受疫情影响的客户第一时间出台差异化服务政策。

  一是灵活调整信用卡还款安排。对受疫情影响暂时失去收入来源的客户，农业银行信用卡中心合理延后还款时间。在符合法律法规和监管规定的前提下，对投身疫情防控工作的农行信用卡客户，在疫情期间的信用卡透支发生逾期的，不视为违约，不进入违约客户名单，不计收罚息。对其他受疫情影响、非个人主观原因造成信用卡透支的，不视为违约，不进入违约客户名单，不计收罚息。

  二是主动减免年费和取现手续费。对湖北地区医护人员主动减免信用卡年费;对在湖北地区使用农行信用卡进行人民币取现的客户，自2020年2月2日起至国家确定的疫情结束之日止，减免取现产生的手续费，并将结合疫区防控工作需求，适时扩大减免区域范围，以优质、便捷、高效的支付服务助力疫情防控。

  三是实行商户收单手续费优惠。疫情期间对所有湖北地区商户免收农行掌上银行、银联云闪付、支付宝、微信等二维码收款交易手续费，覆盖约18万商户;对全国范围内医院、慈善类商户及小微商户银联二维码收款交易实行手续费优惠。

  四是实行分期手续费特殊定价。3月底前，对分行消费分期外呼渠道、账单分期全渠道，依据分期期数执行差异化的优惠费率，缓解客户还款压力。

  足不出户，服务不间断

  农业银行信用卡中心积极响应五部委《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》，大力推广信用卡线上还款、线上分期、账单查询、线上购物、线上办卡等居家服务，以农行掌上银行App、“农业银行信用卡”微信公众号和小程序渠道为主要服务平台，向客户提供便捷的“非面对面”自助服务。使客户足不出户就可以享受全方位的农行信用卡服务。

  查询还款、资金需求一站式体验。农业银行信用卡中心通过线上渠道为客户提供账单/交易查询、账单分期、信用卡还款、额度调整等线上基础金融服务，同时针对客户资金需求，推出线上现金分期、预借现金等业务，为客户提供小额现金借款服务。

  线上购物、充值缴费轻松搞定。基于线上信用卡商城，对标主流电商，提供手机数码、家具电器、日用百货等多品类商品供客户选购。此外，客户还可在农行掌上银行App内完成水、电、煤等各类基础缴费充值业务，疫情期间享受足不出户的购物消费体验。

  通过线上渠道更好触达客户。农业银行信用卡中心扩大自动化策略触达客户范围，配置刷卡金和电子卡券活动，通过短信自动触达客户。同时，针对目前客户到网点不便的现状，在自动化促激活首刷短信中加入激活上行码，客户回复短信即可激活。

  不间断开展在线客户服务和用卡优惠活动。信用卡客户可随时通过农行客服电话、掌上银行App和微信渠道的“在线客服”获取远程服务支持，享受到7×24小时不间断服务。农业银行信用卡中心通过线上渠道开展各类营销活动，客户可通过信用卡微信公众号、小程序等渠道查询并参与各类信用卡营销活动。

  推出关怀政策 与持卡人共抗疫情

  受疫情影响，线下服务的需求减少，短期内信用卡消费、分期和商户拓展受到一定影响，但疫情也为线上业务发展提供了新的契机。农业银行信用卡中心始终围绕客户需求的变化趋势，打磨信用卡产品和功能，通过专业的服务赢得客户。

  加速线上线下收款服务融合。针对抗疫期间不断增长的商户线上收款需求，农业银行信用卡中心推出“暖到家”社区商户线上经营方案，针对线下实体商户推出线上收款场景服务方案，基于聚合码提供“消费者在线下单，商家线下配送”的创新经营模式，实现餐饮、零售等行业1千米社区暖心服务;针对慈善捐款类商户，推出专项线上收单解决方案，慈善捐款类商户可对接一体化收单平台开通专属募捐聚合收款码，客户扫码后即可在线捐款、实时查看捐赠记录并在线获得捐赠证书。

  推出抗疫情主题营销专区。为契合当前居家办公与生活的热点话题，农业银行信用卡中心在信用卡微信小程序中推出“居家无忧”主题营销专区，为客户提供外卖、线上购物、在线学习、线上视频与音乐、积分活动、线上信用卡业务办理等服务。农行信用卡商城快速上架消毒杀菌、宅家必备、个护美妆、潮流配饰、居家健身、智能教育等商品，并围绕平安复工建立“暖春行动”专区，新增一次性防护用品、电热饭盒等爆款商品。

  火速上线信用卡权益平台。2月20日，农行信用卡微信小程序“我的”页面上线权益平台，为客户提供机场贵宾厅位置查询、会员等级查询、卡片权益展示、可享受体检和挂号服务的客户在线预约等功能，再次升级权益服务内容。

  勇于担当，做最美逆行者

  抗疫期间，农行信用卡人勇于担当、扎实工作，切实做到守土有责、守土担责、守土尽责。

  农业银行湖北省分行主动服务医疗商户，通过微信、电话等方式与武汉协和医院、湖北省新华医院、武汉市第三医院、湖北省肿瘤医院等医疗企业的经办行联系，主动对接院方的最新结算需求，密切关注收单系统运营状况，要求系统运维服务商定期开展远程维护，24小时保持手机畅通，为重点商户的收款结算系统稳定保驾护航。其中，农业银行武汉市分行信用卡中心主动担当，勇于奉献，围绕公益组织、医疗机构、医药销售等重点商户开展特保服务，制定应急预案，下发工作提示，开展在线服务，实施有效的远程维护，落实特事特办响应机制，确保收单商户平稳运营。2月8日，泰康同济(武汉)医院接到“从9日起，收治新型冠状肺炎轻症患者”的紧急任务，但由于该院尚未营业，收款渠道暂未开通，急需临时申办4台智能POS用于日常收款。在得知这一信息后，农业银行武汉市分行主动对接，解院方“燃眉之急”。2月9日，农业银行武汉市分行营业部连夜在线了解医院需求并收集简易申办资料。2月10日清晨，农业银行武汉市分行信用卡中心迅速落实商户准入、终端配置等基础工作，确保该医院的正常收款，得到了院方的高度赞扬。

  今朝冷景终将尽，且待春阳照雪融!农业银行信用卡中心将始终坚持与客户“共患难、克时艰”，努力为打赢疫情防控战贡献农行力量。