中国工商银行总行网络金融部副总经理兼用户发展中心总经理 鲁小涛

  当前，我国数字经济与实体经济正在加速融合，社会生产生活方式也快速向线上化、移动化和智慧化转变，数字经济成为社会转型发展的重要突破口。在此背景下，为了适应时代发展变革和社会需求变化，商业银行急需加快自身数字化转型进程，坚定不移地走开放银行、数字银行发展道路，打造服务全域客户、融合商业场景、赋能实体经济的数字金融体系，实现G端服务链、B端采销链、C端消费链与银行资金链的“四链合一”，构筑开放、合作、共赢的数字金融新生态。

  2014年以来，伴随着互联网化、数字化社会变革进程的加快，工商银行全面推进e-ICBC战略，实现了从1.0、2.0到3.0的跨越式升级，初步打造出“技术驱动、服务协同、场景链接、生态融合”的线上金融服务生态。作为e-ICBC战略的重要落地载体之一，融e购电商平台于2014年正式推出，秉持“名商、名品、名店”策略定位，坚持“遵循电商规律、发挥金融优势、体现银行特色”的发展原则和“以商促融、以融引商”的发展方式，创新提出“打造专业平台，提供特色服务”的建设理念，围绕G、B、C三端发力，业已成为涵盖B2C、B2B、B2G和跨境电商四大领域的综合性电商平台，陆续推出“e公益”“e资产”“e采购”“e跨境”“e差旅”等特色子品牌和“银法通”“车云贷”“集客平台”“开放平台”等特色子平台，获得了农业农村部、民政部、最高人民法院等政府机构分别颁发的绿色食品、公益捐款、司法拍卖等示范平台称号和特殊经营资质，注册客户数突破1.5亿户，综合电商排名跻身前十，居银行系电商首位；先后荣获“中国金融年度品牌大奖”“网络金融零售业务卓越奖”“品牌营销年度案例奖”“最佳电子商务大数据运用奖”“最受欢迎数字应用奖”和“数字化转型优秀案例奖”等多项大奖，成为工商银行以数字化手段赋能实体经济的重要抓手和载体。

一、深挖用户需求，打造专业级电商服务平台

  商业银行业务发展取决于用户规模与产品使用频次，金融竞争战场决胜于场景的多寡及与金融融合的深度。融e购作为银行系电商平台，紧紧围绕C端客户的消费场景、B端客户的采销场景和G端客户的服务场景，以商业切入客户的“硬需求”、以金融满足客户的“软需求”，打造面向全域客户的具有银行系特色的专业级电商服务平台，依托“商业+金融”特色场景优势，将低频的金融交易与高频的社会经济活动紧密结合起来，助力工商银行数字化转型，服务实体经济发展。

  1. 植根C端，打造专业级消费平台

  融e购是工商银行建设“第一个人金融银行”的重要利器之一，秉持“以用户为中心”的服务理念，致力于打造用户可信赖的高品质专业级消费平台。经过六年多的经营发展，平台形成了三大特色：一是品类齐，汇聚了3C家电、食品饮料、黄金珠宝、旅游出行、信息消费、文化教育、房产汽车等十余个大行业的上万家优质商户，实现了个人客户衣食住行场景全覆盖。二是品质优，坚持“名商、名品、名店”品质电商发展策略，重点发展各行业中的头部品牌，在中国品牌力排行榜上榜品牌中的覆盖率达到65%，直营商户占比达44%。三是功能全，融e购平台不仅具备商品展示、搜索、下单、支付、物流、评价等全流程电子商务基础功能，而且支持红包分享、满减、秒杀、拼团、预约等辅助功能，同时还借助新技术打造直播、语音搜索和公益捐赠溯源等新锐功能。

  2. 抢抓G端，打造专业级服务平台

  融e购借助电商属性优势，已成为工商银行响应国家重要战略、履行企业社会责任和开展多元政务合作的重要抓手，也成为助力G端客户履行职能、创造价值的专业级服务平台。例如，围绕坚决打赢扶贫攻坚战重大任务，协同各地政府和各类机构打造扶贫共建新模式，从供需两侧发力，打通扶贫工作“中阻梗”，通过建立扶贫专区、开展专项活动、创新扶贫模式、开展电政合作、建立扶贫联盟等手段，促进贫困地区特色产品销售和特色资源开发。目前，融e购已覆盖22个省市近500个国家级贫困县，搭建起28个地方级扶贫馆，2019年交易额达到6亿元，惠及贫困户约20万人，累计发放“经营快贷”超过4000万元。支持“智慧法院”建设，作为唯一获得最高人民法院司法拍卖资质的银行，工商银行创新推出“银法通”产品，提供网络询价（评估）和拍卖以及配套的案款管理、保证金管理、法拍房贷款等金融服务，2019年全年成交量位居七家法拍持证平台的第三名，参拍人数位居第四名，成交率排名第一，有效解决了法院“执行难”问题。关注社会公益慈善，成功获得民政部互联网公开募捐信息发布平台资质，着力打造“e公益”板块，累计服务慈善组织近20家，募集公益捐赠260万笔，同时充分发挥工商银行区块链技术优势，与“工银玺链”联手打造“链上公益”项目，确保捐赠款项透明且不可篡改。

  3. 发力B端，打造专业级采销平台

  融e购发挥工商银行全行业覆盖、全链条服务和全渠道整合优势，深入企业客户的上下游采销、C端客户拓展以及日常员工管理等重点环节，助力企业提高经营和管理效率。例如，服务企业线上采销，打造“e采购”平台，形成涵盖“B2B商城+API输出”两种服务模式和“供应商资源+采购平台+金融服务”三位一体的业务发展格局；助力企业福利管理，推出“e福礼”产品，突破企事业单位员工福利采购的B2B2C场景，已累计拓展239家B端采购单位；聚焦企业差旅服务，研发“e差旅”产品，打造对公差旅服务闭环，为企业提供全流程、一体化差旅服务解决方案；支持企业服务C端用户，通过“集客平台”打造API接口式的输出新模式，将融e购优势商品或服务嵌入合作方，借助融e购成熟的电商服务体系帮助企业拓展和维系C端客户；服务企业跨境贸易，打造跨境B2B进出口商城，提供商户入驻、商品展示、线上推广等电商服务，以及收付款、结售汇、对账管理、网络融资等金融服务，并提供报关、报检、物流、仓储等外贸综合服务。

二、坚守金融本源，铸就特色化商融服务平台

  作为银行系电商平台，融e购天然具有“金融+电商”双重属性，通过深挖自身金融优势，形成商融互促的发展特色，打造银行体系内“一点接入，全系统响应”的“1+N”联动模式，实现了金融服务“一深入、两触达”，即深入电商流程当中，实现信息流、物流、资金流“三流合一”；触达B端和C端，既服务B端商户，又服务C端消费者，成为助力工商银行金融业务创新发展的价值创造平台。

  1. 打造零售客户特色金融服务平台

  依托融e购线上生活消费场景高频次、高黏性特点，助力工商银行个人金融、银行卡、私人银行、贵金属等零售业务线上化转型，成功打造积分、分期、贵金属、保险和私银等特色专区，反哺零售业务发展，其中，积分专区成为汇聚工商银行私域积分客户流量的主阵地；分期专区以“商户贴息、免息分期”为卖点，为客户提供最长达24期的免息分期服务；贵金属专区为客户提供工商银行各类贵金属以及中国金币、中国集邮、中钞造币等行业龙头企业稀缺邮币的购买服务；私银专区面向高端客户提供“安享健康”“紧急救援”和“礼宾服务”等八大类个性化、定制化服务；安盛专区由工商银行子公司工银安盛为客户提供在线投保、核保、查保全流程服务。以融e购消费场景促进零售金融产品与服务线上推广，商业反哺金融的价值初步体现。

  2.打造资产业务全流程线上服务平台

  融e购深挖银行资产业务线上办理存在的各种痛点，提供有针对性的处理和解决方案，从而实现供应链融资和资产处置的线上化。一方面打造银行业首家综合化线上资产交易平台——“e资产”，针对工商银行内外不良资产、闲置资产、罚没资产、破产资产、查封资产等特殊资产，提供宣传推介、交易撮合、在线竞价、保证金管理、大数据分析等各项综合服务；另一方面支持线上供应链融资，推出“商筑通”产品，为建筑业核心企业及其供应商提供“电商采购+在线支付+在线融资”的全流程服务，依托融e购企业商城线上真实采购数据，为供应链上游企业提供电子保理融资服务，帮助企业提升采购效率，降低采购、支付结算和融资成本。

  3.打造场景金融服务输出平台

  抢抓“互联网+”时代平台经济大力发展的历史机遇，直击各类平台急需底层金融嵌入的痛点，以支持快速响应市场、灵活高效对接平台为目标，通过对工商银行各业务条线产品API接口的调用改造和优化整合，形成对平台企业的服务合力。例如，推出“聚富通”产品，通过搭建互联网用户体系、互联网账户清分体系和财富管理产品体系，整合工商银行C端、B端和G端线上金融服务能力，为政务、交通和医疗健康等领域的合作方提供互联网“用户+账户+卡券权益+支付+清分+理财+融资”一体化金融服务；打造“e融通”产品，通过系统打通和对接、数据挖掘和分析，整合工商银行线上金融服务能力和资源，为平台型客户提供“简易、高效、无感”的供应链融资API输出服务，目前已在医疗和建筑行业进行推广，后续将逐步延伸至农业、医疗、汽车等供应链重点行业；研发“e链通”产品，服务于跨境电商平台、外贸综合服务平台和航运平台等具有跨境金融服务需求的平台企业，将工商银行的跨境商融服务封装为标准化产品，无缝嵌入合作方的生态场景中，支持B2C出口、B2B进口、B2B出口和航运四种业务模式。

三、夯实基础能力，建设数字化价值创造平台

  伴随后疫情时代的到来，社会经济呈现出居民消费更加品质化、企业经营转型数字化、金融服务与实体经济融合化的发展特征。为适应经济“新常态”，融e购平台也将进一步加强自身基础能力建设，打造成为服务居民消费的品质电商、服务企业经营的专业电商和借助技术驱动的数字电商。

  1.筑“信用基石”——精品化工程强化“三名”定位

  坚持“名商、名品、名店”策略，实现商户优胜劣汰，建立公开公正的商户服务体系、商户动态评价和清退机制，不断制定和完善规则，做好政策制定者和裁判员，发挥竞争机制在平台各类资源配置中的基础性作用，筛选出“有市场、聚人气、会管理”的优质商户；助力县域经济发展，借助电商触达县域客户，填补县域物理网点不足造成的服务空白，通过产业扶贫撮合、扶贫联盟共建、分行结对帮扶、网点“扶贫驿站”建设和数字农业平台对接等措施，巩固扶贫效果，防治返贫风险，从扶贫入手助力县域经济发展，助力乡村经济振兴。

  2.筑“平台磐石”——特色化工程促进多方共赢

  强化自身金融特色，并通过赋能平台经济、打造法人电商、开展外界合作实现优势商融服务的外拓和延展。一是发力平台型经济，进一步强化“聚富通”“e融通”和“e链通”等平台型产品的基础功能，支持B2C、B2B和跨境电商等业务模式，通过支付、清分、理财等功能嵌入获得商业场景，实现数据积累，在此基础上带动个人消费贷款和供应链融资，形成“数据-融资-数据”的良性合作生态。二是丰富法人电商功能，借助“e采购”“e差旅”“e福礼”“e商通”“车云贷”和“银法通”等产品，深入G端和B端的日常经营和内部管理，打造G2B2C、B2B2C等业务模式，降低政府和企业运营成本，为客户的线上化转型提供支撑。三是大力推动跨界合作，借助“开放平台”和“集客平台”等业务模式，与互联网同业以及正在进行数字化转型的传统企业对接，在客户引流、品牌宣传、商融互促和联盟共建等方面展开合作，不断拓展融e购的“朋友圈”。

  3.筑“技术柱石”——数字化工程打造智慧电商

  围绕数字能力建设，借助新技术进一步提升专业化、智慧化水平，从用户视角对平台核心交互流程进行梳理，在视觉改版、智能交互、对客服务、数据建设和金融提升等方面持续完善系统功能，推动平台升级改造，加快大数据采集与应用工作，将融e购打造成为工商银行数字银行建设的重要场景载体。一是建设“千人千面”标签体系，根据C端客户的基础属性、财富属性、信用属性和地理属性等静态属性，以及偏好习惯、社交行为、互动行为和消费行为等动态属性，建立起“客户-人群-泛人群”的标签体系。二是打造商户数字化营销体系，通过B端商户标签、商品标签与C端客户标签的匹配和结合，为商户提供定向营销和人群锁定，提升数字化营销的精准度，实现“以最合适的成本向最合适的客户提供最合适的商品”。三是提升平台智能化水平，与工商银行体系内各创新实验室和外部互联网头部企业合作，建立联合创新机制，加强5G、AR/VR、人工智能、生物识别、物联网等技术手段在电商领域的创新应用布局，尤其在智能交互、API对接、安全认证、支付结算、电商专属金融产品等重点领域加大研发资源投入力度，提升产品组合与服务聚合能力，以智能交互提升用户体验，助推平台升级发展，为用户提供更加智能触达的电商和专属金融业务。

  乘风当破浪，海阔任扬帆。在数字经济风口下，融e购凭借银行系电商“商业+金融”属性优势，依托自身品质与金融特色，将会成为工商银行串联GBC三端的桥梁纽带，成为开放银行、数字银行建设的助推器，成为参与跨界市场竞争的亮剑尖刀，打造工商银行新的价值创造动力引擎。