中国民生银行信用卡中心副总裁 谭少慧

  在新一轮科技革命和产业变革的大背景下，数字化转型将成为我国产业升级和经济发展的重要方向。尤其是今年疫情期间，大数据、人工智能技术在追踪疫情传播中的应用，线上办公、线上教育等新产业、新模式的蓬勃发展都展现出强大的生机与活力。

  在金融领域，信用卡业务作为科技密集型业务板块，已成为各家银行转型的重要突破口。面对金融科技的浪潮，民生银行信用卡中心自2018年开始便制定了科技三年发展规划，围绕民生银行“科技金融的银行”战略，确立了以平台化、智能化、数字化、场景化为引领的发展思路，持续优化构建适应新时期信用卡业务发展的数字科技金融生态体系，利用数字化技术，从传统的“以产品为中心”向“以客户为中心”“以科技为驱动”的理念转型，为客户提供数字化渠道和个性化金融服务。

一、“谋”场景获客之路

  民生银行信用卡中心坚持线上化、移动化、智能化的获客思路，通过建设线上获客场景、简化申请流程、提高审批效率等方式促进业务模式由传统纸质进件向电子化流程转变。

  一方面，战略聚焦场景获客，全面提升客户体验及黏性。民生银行信用卡中心积极拓展场景类网申项目，通过营销活动与权益设计深入场景布局，打造信用卡服务的消费闭环：与行业头部企业开展战略型场景项目合作，以联名卡为载体开展资源互换和双向引流合作，通过消费场景与权益设计相结合，共同推出产品，引流合作方存量客户，改善网申客群结构，提升网申获客能力。例如，2020年，民生银行信用卡中心与京东合作推出民生京东PLUS联名信用卡（以下简称“京东联名卡”），重点针对京东PLUS会员开展合作，定向高效获取优质客户；同时，向非会员客户推广京东联名卡，既可以扩大京东联名卡的目标客群，又有利于挖掘京东客户的消费和用卡潜力，实现双方的战略共赢。

  另一方面，借助大数据、人工智能等新兴科技手段提供“千人千面”的定制化、差异化营销服务。民生银行信用卡中心对不同标签客户进行精准画像，并推荐个性化内容，期望让每一位客户都可以获得最适合自己的信用卡产品与服务。同时，以多元化申请界面满足客户不同情形下的申卡需求，提升获客效率。

二、“耕”客户经营之业

  为全面提升客户活跃度和贡献价值，民生银行信用卡中心于2016年自主搭建了智能客户经营平台体系，旨在实现客户经营的全流程自动化管理运营，为客户经营数字化提供坚实的系统支持。目前，民生银行信用卡中心已形成了新户激活促动、续卡户激活促刷、新户首次刷卡促动、余额衰减户交易赢回、不动户促刷唤醒等八个细分节点的客户生命周期管理运营。

  首先，在运营流程上，民生银行信用卡中心对客户生命周期的管理已实现了全面覆盖，使得全量客户每天进入策略审查，并根据预设策略分别进行对应业务节点邀约及促动。其次，在策略设定上已实现了对应到人、“千人千面”的个性化配置，如新户激活促动会根据每位客户不同的进件渠道、核卡时间、额度区间以及不同级别和不同激活倾向性预测等配置对应促动方案。最后，在客户生命周期管理运营中引入了各种数据模型，如申请收入模型、激活预测模型、巴塞尔行为风险模型、客户价值贡献评级、客户未来价值预测模型等。同时，民生银行信用卡中心还在不断探索相关数据模型，以期有效助力客户生命周期的数字化运营。

三、“布”平台发展之局

  民生银行信用卡中心以“全民生活”App为主阵地，以客户体验为核心，不断迭代优化版本，打造数字化客户经营平台。

  一是完善App支付营销体系。民生银行信用卡中心依托“全民生活”App为客户提供全方位的金融服务，创建丰富的生活场景，围绕客户衣食住行娱，对接主流资源，导入扫码付、民生商城、电影票、外卖等商户服务，实现支付场景与客户权益的有机结合。为更好地满足广大客户多样化的服务需求，民生银行信用卡中心还通过“全民生活”App开展了一系列营销促动活动，包括联名卡积分抵现金、新卡招募、观影优惠季、充值优惠、惠买单优惠等活动，助力客户获得更优质的服务体验。

  二是满足全网客户的支付需求。为了加快不同客群的引流与转化，提高对非民生信用卡持卡人的服务水平，民生银行信用卡中心面向全网用户开放“全民生活”App的支付功能，实现真正意义上的“全民”应用。“全民生活”App一期已载入民生银行借记卡、民生银行直销电子账户的支付功能，合理运用行内客群资源，有效扩展App受众群体，扩大经营范围；二期将逐步完成他行卡注册绑卡支付功能，吸引、促动全网范围的客户下载使用。

  三是打造生活缴费频道。各类公用事业缴费业务已成为移动应用服务最为基础的便民生活场景，民生银行信用卡中心在“全民生活”App上推出的生活缴费频道已覆盖全国90余个城市，上线共计180余个缴费项目，包括水费、电费、煤气燃气费、采暖费、通讯费、有线电视费等常用缴费场景，为广大用户提供了一站式便捷缴费体验，有效拓展了“全民生活”App生活场景服务外延。

  四是提供财富管理服务。民生银行信用卡中心特别为客户提供财富管理服务，客户在“全民生活”App的财富钱包（即电子账户）中可购买“如意宝”货币基金理财，在享受理财收益的同时，可无缝对接信用卡还款业务，实现理财、还款两不误。

  五是搭建“梦想成长体系”。为快速响应客户诉求，提高服务质效，“全民生活”App7.0版本在首页“C位”推出“梦想”频道，用户可以通过完成任务获得“梦享值”，并兑换限量好礼，从每一个小目标中获得大满足。此外，“全民生活”App7.0版本还对整体界面进行了优化升级调整，使得客户体验更流畅。

四、“固”风险管理之本

  民生银行信用卡中心始终坚持“强专业性”“高科技型”的综合化经营模式，着力建设以数据驱动为核心，以数据平台、技术平台和应用平台为实现手段的全面风险管理体系，形成对业务转型、产品创新、流程优化的有力支撑，推动信用卡业务健康可持续发展。

  1.以先进算法驱动的大数据模型体系

  高质量的用户数据是风险管理的基础。民生银行信用卡中心积极拓展有效外部数据，并将内外部数据进行整合，通过对数据的加工衍生，形成具有一定规模的模型数据库。运用决策树模型细分客群，建立不同客群的专属模型。在模型开发时，使用经典逻辑回归及先进的机器学习模型类算法，开发欺诈风险甄别类、信用风险评估类、收益水平预测类等多种类评分模型，形成具有指向性的风险管理工具，并使其成为符合现实业务需要的重要风控工具。

  2.准确有效的反欺诈体系

  民生银行信用卡中心深知要有效识别与防范欺诈行为，提高信用卡信贷业务的欺诈风险防范能力，就必须建立基于信用卡信贷业务的反欺诈体系，实现对潜在风险要素的有效甄别。民生银行信用卡中心的反欺诈体系依托于内外部多维度数据，引入最新社会网络反欺诈技术，并充分运用风险计量模型，主要涵盖黑名单、设备指纹、身份识别、数据比对、欺诈规则、SNA社会网络、欺诈评分等多个维度，可对资料造假、第三方身份盗用、团伙欺诈、中介申请等欺诈行为进行有效识别与拦截，全面提升应对外部欺诈攻击、批量骗贷行为的抵御能力。截至2019年底，民生银行信用卡中心已累计监控交易数亿笔，拦截欺诈交易数千笔，挽回客户损失上千万元，保障了广大客户的资金安全。

  3.差异化的客户准入评价体系

  通过数据分析，对客户风险、收益等维度进行聚类，并实现差异化准入及授信的政策及策略是风险管理的核心要点。民生银行信用卡中心在价值导向的数据源和丰富的模型工具基础上，打破原有简单策略对客户“一刀切”的风险管理模式，通过多样化的视角和多维度的组合，对客户实施差异化的风险管理策略。全面整合内外数据，从身份、职业、收入、信贷历史等多个维度对客户进行精准画像。同时通过申请准入、还款能力、还款意愿等专项指标对客户进行评价，授予客户适当的额度。

  4.持续优化的监控体系

  实时、高效、全流程的风险监控体系是风险管理的护航使者。民生银行信用卡中心已建立不同时间维度的模型及策略指标监控体系，持续跟踪投产模型及策略的稳定性及有效性，依据监控结果，及时调整和优化相关模型及策略，确保投产模型和策略稳定有效。

  互联网金融新时代，银行业市场格局已经发生了深刻的变化。银行积极拥抱金融科技，加速智能化、数字化转型乃大势所趋。展望未来，民生银行信用卡中心将立足金融科技，牢牢把握“数据驱动、科技创新”这个转型变革的关键点，在推陈出新中持续提升运营管理水平，朝着实现“科技金融银行”的战略目标阔步前行。