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共话信用卡行业发展之路

         本刊记者 彭惠新 

  对于信用卡行业而言,2020年是极不平常的一年。前几年规模快速扩张后的压力释放以及疫情黑天鹅的冲击,使信用卡行业的健康可持续发展面临巨大挑战。信用卡行业应如何化解不利影响,并充分发挥自身优势加快业务发展?如何打造特色产品和服务,提升核心竞争力?采取哪些措施来提高资产质量,控制业务风险?

  《中国信用卡》本期特别邀请了五位嘉宾深入探讨信用卡行业发展之路。

多措并举,抗疫情促发展

  《中国信用卡》:为了应对疫情带来的不利影响,快速恢复信用卡业务发展,贵行采取了哪些行之有效的措施?

  薛亚芹:面对疫情对业务造成的影响,农业银行信用卡中心第一时间调整经营策略,在积极恢复线下渠道产能的同时,加大线上渠道的投入力度,多管齐下,将疫情对业务的影响降到最低。

  发卡方面,充分利用远程营销工具,特别是利用北极星手机聚合营销平台,以手机为媒介,聚合多项系统、场景、功能,应用二维码定制、手机电子签名、人脸识别和优客秒批秒贷等多项金融科技,实现客户进件无纸化,一码多扫,支持客户非接触式办卡;同时依靠集团优势,加强联动营销和交叉营销,实现行内客户的批量获客。

  消费信贷方面,加速布局线上信贷业务,打造个人e贷(信用卡)品牌,构建乐分易、汽车e分期、家装e分期、账单e分期、消费e分期等多个数字化分期产品,通过扩充分期目标库、应用远程营销渠道、整合行内外客户行为数据、上线远程面签功能等多种手段,使客户只需在线填写简要个人信息,十分钟即可知晓申请结果,实现客户全流程非接触式办理消费信贷。同时加速推动分期外呼营销,从客户筛选、数据标签、营销报表、系统支持四个维度入手,完成了从传统地毯式营销到数字化外呼营销的业务转型,实现数据即时、诉求即响,业务即办的分期业务流程。

  营销活动方面,运用互联网营销思维,创新活动形式。例如,针对车主客群打造了百城千店汽车节活动,并在推出多款零手续费汽车分期产品的基础上,今年更是通过农业银行购车无忧平台向客户提供从线上看车、选车到申请分期和额度预审批的一站式非接触式金融服务。此外,农业银行今年还首创了家装商户联盟,联合国内家装头部品牌商家,通过电视媒体、线上直播平台等渠道开展云销售,抢跑宅经济时代消费金融服务新赛道,仅农业银行重庆分行一家举办的家装分期直播活动就吸引了26万人次围观,销售货品1.7万单。

  商户服务方面,在业内率先推出聚合支付产品,只要商户使用农行聚合码,客户简单扫码即可通过微信、支付宝、云闪付等多个主流支付平台以及多家银行手机银行进行付款,一码通用,从而满足各类商户的收银需求,极大方便了客户用卡。疫情期间,农业银行在聚合支付产品的基础上,创新暖到家社区商圈综合收款方案,为商户搭建线上销售+线下配送的线上经营平台,连接商户和消费者两端,缓解商户线下客源少、资金周转难的问题,同时为社区居民提供非接触式消费体验。农行聚合码产品已为839万个商户提供收款服务,成为疫情期间推动地摊经济、助力复商复市的重要载体。

  刘瑜晓:新冠肺炎疫情对信用卡业务造成严重影响和冲击,其影响可以概括为三升三降

  一是新增发卡量增速下降,但数据营销类发卡增速明显上升;二是交易增速总量下降,但线上交易增速显著上升;三是回款总量增速下降,风险管控压力明显上升。

  针对以上三升三降,光大银行信用卡中心果断采取六大应对措施,推出阳光家族系列行动,力促业务平稳发展。

  第一,推出延后还款措施。坚决落实党中央、国务院的决策部署,积极响应监管政策号召,对受疫情影响的客户、医务人员、政府工作人员的延期还款需求,积极做好工单应急处理,制定延期还款、未逾期客户分期、征信报告修改三类业务的应急处理预案,同时密切监控和处理各类疑似欺诈、信息泄密等问题,严密保障金融安全,助力客户安心抗疫。

  第二,稳定前端生产。严格防疫,最大程度确保人员安全、业务安全、客户服务。启动暖心工程,稳定直销团队,维系与合作方的关系,确保业务平稳开展。推进阳光星工场,开启线上培训,一行一训、一日不落,为产能恢复打下坚实的基础。

  第三,创新获客模式。打造“DDS数字化营销新模式,多渠道挖掘数据资源,配合极客模式加快转化,数字化获客同比大幅增长;构建阳光合伙人新平台,以MGM(客户推荐客户)促进获客,同时推出阳光星图计划,利用短视频及直播平台流量优势带动信用卡获客增长。

  第四,发力线上营销。推出阳光惠生活”App5.0版本,强调敏捷化生态特征,研发在家生活系列服务,迅速开通防疫专区,上线宅家系列营销活动,加大投入力度,将全国及地区性的市场活动向线上转移,覆盖丰富的生活场景,并加强线上平台合作,构建互利共赢的阳光合营社

  第五,储备疫后增长资源。发出阳光集结号合作倡议,携手合作方同舟共济,调配更多资源、产品和服务,积极储备生活消费、旅游、文娱等领域营销项目,为疫后消费复苏做足准备。今年4月,联合携程、途牛、中青旅遨游等企业推出阳光云游计划,抢占疫后旅游出行市场。

  第六,服务医护天使。疫情期间迅速上线天使专区,发行光大天使信用卡。以爱医”“敬医”“悦医为主题,配套增值服务和系列市场活动,吸引优质医护客户。

  截至目前,光大信用卡的交易规模、分期收入、年费收入等核心指标均实现了同比正增长。我们相信,随着疫情形势的好转,信用卡业务将持续向好。

  《中国信用卡》:从目前的各方面数据来看,信用卡发卡量和交易规模均小幅增长,而逾期半年未偿信贷总额环比有所下降。请结合数据谈谈目前本行信用卡业务的恢复情况。

  刘瑜晓:上半年,面对疫情带来的挑战,光大银行信用卡中心果断采取应对措施,灵活调整业务策略,实现了规模和收益同比增长,业务结构不断优化,风险平稳可控,市场竞争力持续提升,总体表现为两稳三进

  一是规模增长稳。上半年,新增交易金额、时点透支余额同比分别增长2.62%4.25%,营业收入同比增长0.71%。其中,交易金额及透支增速均保持市场优势地位。

  二是风险管控稳。上半年,按照监管要求为受疫情影响客户提供延后还款服务,同时稳步推进阳光智能风控体系建设,深化大数据应用,精细化渠道管控,探索远程居家催收作业。风险指标略有上升,但是整体风险平稳可控。

  三是数字业务进。上半年,数字化获客占比提升4个百分点;月活(MAU)同比增长45.13%;线上交易同比增长27.31%,占比提升2.2个百分点;App端分期交易同比增长12.95%

  四是竞争优势进。坚持审慎经营,纯消费类交易占比97.14%,远高于市场平均水平;年费等服务型收入同比增长10.31%阳光惠生活”App月活稳居信用卡类App前列;旅游E-SBU优势凸显上半年新增与中青旅共有客户34.87万户,同比增长21.50%,实现交叉销售中青旅产品1.28亿元,同比增长85.11%

  五是客户体验进。上半年,光大信用卡的中国顾客推荐度指数(NPS)得分提升了7.9分;中国品牌力指数(BPI)得分提升了46.6分。

  光大银行2020年半年度报告显示,光大信用卡今年上半年新增发卡400.77万张;交易金额13 235.15亿元,同比增长2.62%;实现业务收入233.50亿元,同比增长0.71%

  这一成绩来之不易。面对新冠肺炎疫情带来的一系列困难和挑战,光大银行信用卡中心在光大集团和总行的坚强领导和大力支持下,坚决做好六稳工作,落实六保任务,相继推出一系列暖心举措,践行金融央企的责任与担当。与此同时,光大银行信用卡中心保持定力、积极应对、巩固优势、补强短板,围绕懂你理念推出阳光家族系列产品,强化科技赋能,推动高质量发展,抓住了变中之机,实现了稳中有进,逐步形成自身经营特色,综合竞争力不断增强。

  《中国信用卡》:疫情对社会经济造成严重冲击,但同时也促使人们的消费、工作、生活等由线下向线上迁移,推动金融数字化转型加速。您认为这将为支付市场带来哪些机遇?

  于雪莉:新冠肺炎疫情沉重打击了全球经济,同时也成为消费者和企业行为转变的催化剂。短短数月间,企业和个人已经对变化的环境迅速做出回应:人们几乎在一瞬间就改变了日常行为习惯。数字化转型像是被按下了快进键,进入不可逆的加速式发展状态。通过调查,我们发现,全球有78%的消费者由于疫情的原因提高了支付安全意识,甚至立刻改变了购物时的支付方式,向着数字化支付迈出了一大步。对于支付行业来说,这意味着必须确保数字支付的可获得性、安全性和可靠性,新冠肺炎疫情进一步证明了这一点。但随着支付方式的日益多样化,数字支付必须触达新的买家和卖家,支付必须无处不在才能体现其真正的价值,这意味着无论交易在哪里发生,我们都必须有能力支持它。受疫情的影响,全球各地无论是个人还是企业都在适应一种与以往不同的商业新常态,即线下非接支付和线上电子商务的加速普及。这种被加速的向数字化优先和非接支付的转变正在催生新一波消费趋势,并将对未来数年内的全球经济发展产生连锁效应。20201-3月,全球非接触交易同比增长超过40%。另一个受疫情影响快速增长的领域是电子商务。自疫情暴发以来,美国有超过5000万消费者首次网购,有超过四分之三的消费者表示喜欢线上下单,到店提货或是送货到家的方式。在拉丁美洲,有超过1300万持卡人首次尝试电商消费,相当于五分之一的持卡人接触到电商交易。在英国,活跃的电商支付账户增长了16%,每个账户的交易额平均增长了3%。而在亚太区,通过电子商务平台购物的人数增长了36%

  常青:消费和生活方式的数字化迁移是非常明显的,从全球范围来看,今年第一季度的数字化迁移速度甚至超过了过去五年的总和。我们认为,这样的变化将是永久性的。万事达卡的研究显示,70%的消费者表示其过去几个月的支付方式改变将在未来继续。这样的变化不仅仅影响支付产业,也会给全球经济的增长模式带来积极变化。

  首先,对于支付行业本身来说,短期来看,数字化进程的加速将刺激需求的增长,同时促进支付行为的发生;长期来看,支付行业将因数字化的深入而变得更加多元、高效和全球化。其次,对于支付机构而言,通过积极改变思维与运营方式,其将拥有更强的能力帮助客户在忠诚度管理、商品库存、生产及物流等方面打开新局面。最后,从全球经济增长的维度上看,数字革命可以使科技成果惠及更多的人。

  作为一家B2B公司,万事达卡致力于打造更具可持续性和包容性的数字经济模式,而我们正在召集从银行到商户、从电信运营商到初创公司的合作伙伴共同努力实现这一目标。

  龚亮:金融数字化转型的加速不仅能通过数据赋能来有效提升获客效果,助力打造多元化消费场景和生态圈,还可通过精准营销和场景化服务能力来提升消费体验并促动消费增长,同时也能通过数据赋能来提高风险管理能力,更有效地控制贷前、贷中、贷后风险和反欺诈风险等,从而助力行业稳健发展。

促消费、扩内需,适应经济发展新格局

《中国信用卡》:受疫情等因素影响,全球经济低迷,世界贸易萎缩,国际产业链重构,中国经济正在形成一个以国内循环为主、国际国内互促的双循环发展新格局。为适应这一经济发展新格局,贵司制定了哪些针对性措施?

薛亚芹:农业银行信用卡中心将以构建国内循环为主、国际国内互促的双循环发展新格局为契机,不忘服务消费的初心和使命,从场景端、渠道端、营销端、服务端,加速信用卡数字化转型,为促进内需、拉动消费提供个性化、智能化的支付和信贷服务。

  布局场景端建设,解决客户在哪里的问题。我们将坚持更好洞察客户多元化的金融需求,更精准捕捉消费场景,将消费、金融、旅游、生活服务等民生有机融合,实现金融与生活场景的更密切连接;围绕疫情催生的教育、医疗、生鲜、短视频等新线上网红行业,加强合作,抢占获客空间。同时,加强开放银行建设,定制接口和金融服务方案,通过在合作方系统嵌入账户+支付+消费+信贷等金融服务,实现场景化的批量获客。

  加快渠道端建设,解决如何触达客户的问题。以掌上银行App和微信银行为抓手,以客户全旅程为核心,整合优化掌上银行App内容布局,基于客户价值、地理位置、历史偏好等特征,千人千面动态加载产品和服务,搭建以信用卡为媒介,覆盖C端客户和B端商户,集消费、金融、生活于一体的互联网消费金融平台;基于微信的开放体系和海量用户,部署信用卡产品服务入口,利用好大数据,为客户精准画像,实现精准推送及触达,让信用卡服务无处不在。

  丰富营销端手段,解决如何与客户互动的问题。打破传统线下营销思维,从制定网络营销策略、优化移动营销工具、创新远程营销方式等各方面综合发力,探索通过视频直播、网络分享等方式加快提升线上引流获客能力;关注客户成长轨迹,在线上渠道捕捉客户交易及行为场景,在关键时刻进行精准营销,做好客户全生命周期经营;加强客户互动,利用智能外呼、在线客户经理、在线客服、短消息、微信等沟通工具,主动与客户互动交流,抓住客户心理,实施情感经营。

  完善服务端体验,解决如何黏住客户的问题。在各线上渠道嵌入客服功能,研发更有亲和力、可通过简单语音交互的智能客服,使客户在交互过程中感觉更为亲切。同时通过内部运营流程集约化改造、冗余流程大扫除、交互界面和服务系统的更新迭代,不让客户多等一分钟、多按一个键、多转一个页面,以安全、便捷、舒心的服务体验打造广覆盖、高黏度、强流量的客户经营能力,全面构建线上线下一体化、7×24小时全时化、客户体验一致化的服务网络,打造高品质服务口碑。

刘瑜晓:在国内国际双循环的新发展格局中,信用卡作为消费金融的重要产品,主要在稳定消费用卡环境、支持消费增长,助力扩大内需方面发挥作用。疫情发生以来,国务院、监管部门出台了一系列措施稳住经济基本盘,引导各方面集中精力抓好六稳”“六保工作。

  一方面,光大银行信用卡中心积极落实党中央及光大集团、总行工作部署,持续支持实体经济,多措并举助力保居民就业、保市场主体、保基本民生,为经济社会发展做出了应有的贡献。一是保居民就业。积极践行国有控股银行担当,在常态化疫情防控中强化资源支持,稳定自身直销团队及合作方、外包机构2.6万人就业,同时创新业务模式带动更多就业,在现有人员规模的基础上持续吸纳优秀人才,提供更多岗位。二是保基本民生。及时响应监管号召,在做好防疫、确保员工安全的基础上,严格落实延期还款、减免重点地区手续费等监管要求,全力保障疫情期间各项金融服务,完善线上业务办理功能,满足居民生活消费、医疗健康等需求,最大程度地为人民群众分忧解难。三是保市场主体。2020年上半年投入费用不减,在做好疫情期间项目储备的同时,支持市场主体正常经营,并推进与各合作方的项目流程,为疫后业务恢复提供支持。

  与此同时,光大银行信用卡中心秉持服务消费的初心,推出阳光家族系列,以更丰富的产品体系、更精准和嵌入场景的营销服务体系、更完善的旅游和健康生态环境、更个性化的阳光惠分期等信贷业务服务以及不断迭代升级的阳光惠生活”App为用户提供优质的消费服务,助力客户追求美好生活。

  常青:通过万事达卡中国新经济指数可以清楚地看到,近年来外贸与内销业务较为均衡的中国企业正在持续强化其中流砥柱的作用。

  我们认为,相比那些因疫情导致的现时困境,不同类型企业之间所存在的数据鸿沟对于双循环发展新格局的影响可能会更为深远。为有效解决这一问题,万事达卡计划加速技术民主,广泛部署先进的数据分析和人工智能工具;开展技能培训,各机构通力合作加强数字化工具的获取;简化贸易流程,建立更加灵活且高效的供应链;强化网络安全,带头制定并恪守最严格的行业标准。

  龚亮:作为开放式网络,我们一直在努力拓展合作伙伴圈,旨在携手美国运通、连连集团和其他各行各业更多志同道合的优秀企业一起各展所长,盘活各自资源。比如,帮助消费者找到优质商户,帮助商户引流优质消费者,从而促进消费复苏,并共同助力支付行业的长远发展,最终实现多赢。

  《中国信用卡》:商务部近日公布的数据显示,我国消费市场呈现持续回升向好的态势。请问商业银行和卡组织应如何把握疫情后居民消费需求不断反弹和释放的趋势,加快自身业务发展?

  薛亚芹:针对疫情过后个人消费的反弹机会,农业银行信用卡中心跟进国家支持消费扩容提质的政策,从B端、C端协同发力,打好提振消费组合拳。

  B端,致力于打造智慧商圈,匹配专项营销资源,开展大牌商户、天天特惠等活动,覆盖全国3万家线下门店和上百个城市综合体商圈,特别是依托农业银行网点优势,整合网点周边商户优惠信息,丰富网点营销场景,以微信小程序、掌上银行作为线上入口,通过优惠权益电子化,实现了用户领券、购券、核券和消费支付清算的全流程,打造网点、商户、客户的线上线下一体化商圈消费生态圈。截至20206月底,农业银行智慧商圈活动商户数超过3.9万家,商圈活动有效参与客户数超过300万。

  C端,深化数据驱动的智能营销。一方面,建立客户等级体系,引入体系化、差异化的权益服务,包括特惠信用卡商城礼品、积分商城礼品、生日礼遇、机场接送机等商旅服务、产品升级等,同时为不同等级客户匹配专属的成长任务,实现客户经营由传统银行主导银行引导的转变,打造清晰的客户价值提升路径。另一方面,针对获客、活客、留客等关键节点,陆续构建了二十余项数据模型,用好信用卡权益、积分、刷卡金等利器,部署自动化营销策略,并不断更新迭代,打造起模型+策略的智慧经营模式。例如,浓情相伴返现活动自3月上线以来,已成功迭代七期,累计参与人次超过2000万,累计实现消费约600亿元。

  刘瑜晓:随着国内疫情防控形势持续向好,生产生活秩序加快恢复,消费市场持续稳步回升,新业态、新模式不断涌现,有力促进了消费回补,释放了消费潜力,为经济稳定恢复创造了条件。信用卡行业可以抓住这一机会,借助金融科技手段,积极实践新业态、新模式,发力大健康、线上办公、数字娱乐、大旅行等领域,推动消费新需求迭代升级,构建数字服务新业态。同时,借助数字化手段促进线上线下深度融合,基于大数据进行精准营销,提高服务效率和企业效益,促进供需良性循环,拓展新空间,激发新活力。

  光大银行信用卡中心采取了五个方面的举措,更好地满足疫情后居民消费需求不断反弹和释放的需求。

  一是持续推进阳光集结号合作计划,携手合作方共同把握疫后市场,支持企业复工经营。疫情期间,调配更多的资源、产品和服务,助力合作方复工复产,储备合作项目。疫情后,迅速上线疫情期间储备的生活消费、旅游、文娱等领域营销项目,全方位满足国内疫情尾声期消费者生活、娱乐、休闲、健康等多方面、多层次的消费需求,抓住疫后消费复苏的关键时机,实现互利共赢。

  二是加快大健康板块布局,进一步强化光大信用卡健康服务特色。疫情期间,迅速上线天使卡,满足客户追求健康的需求。疫情后,针对全民对健康关注度不断提升,尤其是中医药在此次抗疫中发挥了重要作用等情况,光大银行信用卡中心抓住契机迅速上线阳光本草.岐黄信用卡,充分服务广大中医药从业人员和中医爱好者。我们将进一步加大对大健康板块布局,打造光大信用卡健康服务特色。

  三是持续深化大旅游生态建设。联合大旅游板块龙头企业,持续推进阳光云游计划”“魅力中国”“光大818去嗨节等大旅游系列活动,及时满足疫情后期快速恢复的旅游消费需求,实现合作共赢。

  四是十元强势回归,打造营销品牌特色。围绕下午茶、美食、电影、洗车、外卖、咖啡及超市等主题,开展十元会生活系列品牌活动,实现更多商户、更新主题、更广场景、更强露出、更大折扣、更长周期、更炫玩法、更全覆盖的营销特色升级。

  五是启动阳光惠分期宣传季。针对年轻客群的消费心理,不断丰富完善信贷产品,通过推进分期精细化运营等措施进一步提升信贷服务能力,全面满足客户跨期消费需求。

  于雪莉:随着各地城市逐步解封和消费者再次光顾商家,Visa正积极整合资源和技术优势,拓展数字支付受理,为买方和卖方提供优质、安全的交易体验。

  首先,Visa正竭尽全力确保网络能够支持所有渠道和设备终端安全且不间断地进行商业活动。

  其次,我们积极探索如何让更多的个人和小微企业获得数字商务能力,从而快速完成交易,并保障资金流转的安全与便利。

  再次,我们研究如何利用自身的产品、网络和数据分析能力,帮助各地政府和企业做出更加明智妥善的决策。为了更好地满足电子商务快速发展的需求,Visa通过各种方式努力让网上购物体验更加安全便捷。例如,在商户端,我们加快部署线上安全支付工具安全远程商务安全规范(Secure RemoteCommerceSRC),确保安全简便统一的消费者体验。此外,我们还大力推动令牌化技术的采用,保护消费者的支付敏感信息,抵御欺诈交易,提升数字支付的灵活性和安全性。截至今年7月末,Visa已在全球发放了10亿个令牌。

  最后,我们通过Visa基金会和公益活动帮助受疫情冲击严重的个人、小微企业和社区尽快走出困境。Visa的一项调查显示,有43%的小微企业主表示他们的资金只够维持6个月的经营。面对巨大挑战,Visa基金会启动了一项为期5年的计划,承诺投入2亿美元扶持全球的小微企业。此外,Visa还承诺帮助5000万小企业实现数字化转型,助力全球各地社区从疫情中恢复。我们希望能够通过与各地政府、行业和社区的合作,帮助小微企业快速重建或新建强大的数字化商业模式,使他们不仅能在疫情中免遭重创,还能借助数字化转型实现可持续发展。

  在中国,我们的小微企业帮扶计划也取得了可喜的进展。作为奥运会和残奥会的长期TOP计划合作伙伴,Visa也是北京2022年冬奥会和冬残奥会支付品牌的独家赞助商。为推动奥运经济的发展,Visa携手中国妇女发展基金会和北京体育大学在201912月共同发起了冬奥有她公益项目,通过为女性小微企业主提供能力建设培训,提高她们企业管理、战略规划和组织效率等方面的能力。冬奥有她覆盖京津冀地区的体育、旅游与文化产业,通过多元化的赋能机制,为女性主导的小微企业提供实用的商业技能、数字化的工具、发展资金的支持和国际推广平台。我们的目标是,到2022年底覆盖5000家女性主导的小微企业,为奥运主办城市的包容与可持续发展贡献价值。

  常青:为更好地应对疫情形势好转后持续转型的新消费趋势,加快业务发展,万事达卡加速了移动互联网改造,强化企业在移动互联网空间的存在;有效管理库存与物流,创造流畅的整体购物体验;紧密联结顾客,充分利用数字化工具增强在线互动;保持资金弹性,更谨慎地对现金流进行管理;部署实时运营,制定实时支付和金融科技解决方案。

  同时,响应全球经济的数字化变革,万事达卡日前宣布投入2.5亿美元赋能中小企业加速数字化转型,快速适应新的经济环境并及时响应客户的需求变化。在普惠金融领域,万事达卡承诺到2025年赋能全球10亿民众享受数字经济红利。得益于这一系列的杰出贡献,万事达卡荣登2020年《财富》杂志改变世界的公司14位。

  龚亮:我们在今年6月获得了人民银行核发的银行卡清算业务许可证,成为国内首家也是目前唯一获准开业的外卡组织。自今年8月起,我们已经开始携手首批合作伙伴分批有序地推出了银行卡清算业务。我们很高兴看到国内的消费市场正在呈现出持续回升向好的态势,也非常期待能携手合作伙伴一起把握机遇,在服务好消费者和商家以助力经济进一步平稳回升的同时,实现共赢。

  我们将力保16家主流银行、3大移动支付头部平台和7家非银行支付机构都能如期上线我们的业务,并协助他们尽可能多地发行全新的美国运通品牌人民币信用卡,尽可能多地和商户签约并完成POS终端改造,营造良好的商户受理环境,让更多国内消费者尽早办上、用上心仪的美国运通品牌人民币信用卡,享受差异化的服务和体验。

以客户为中心,打造差异化产品和服务

  《中国信用卡》:不可否认,目前信用卡业务的同质化现象依然较为严重,贵司如何打造特色产品和服务,提升核心竞争力?

  薛亚芹:农业银行信用卡中心在经营管理中切实把以客户为中心的理念渗透至产品设计和客户服务全流程,始终坚持为客户创造价值,通过深度的客户细分模型进行产品、市场、人群的差异化营销,力求在信用卡同质化竞争中突围。

  针对精致女性,升级漂亮妈妈信用卡,筛选符合女性消费的品牌,启动服务提升计划,推出消费获得动态权益的FUN破浪权益激励活动,并进一步创新闺蜜组团办卡、消费打卡的营销新形式,打造女性产品新标杆。

  针对商务白领,打造环球商旅卡和六大航司联名卡,主打酒店机票优惠和积分兑换里程,配套接送机和机场贵宾厅等权益,满足白领人群的出行需求;同时,我们还发行了吴晓波频道联名卡、樊登读书联名卡等,倡导知识助力成长的美好生活理念。

  针对行业客户,推出公务卡、教师卡、军人卡等基础产品,今年又针对医护人员上线了馨医信用卡,匹配外卖及商旅平台会员优惠以及农业银行网点贵宾通道服务、汽车分期优惠、部分城市“1机场商场停车等多重礼遇,向逆行者致敬。

  针对个性化需求更强烈的年轻客群,除了推出C位出道卡、MyWay卡、emoji卡等潮流产品外,还加载了权益自选功能,匹配专属审批策略,极大提升了产品对年轻客群的吸引力。在此基础上,我们今年还将推出i炫系列之宠物主题信用卡,支持客户卡面自定义,进一步满足客户定制化需求。

  与此同时,农业银行也继续践行服务三农的使命,推出惠农信用卡、乡村振兴主题信用卡等产品,除了惠农息费优惠外,还向持卡人额外赠送个人意外保险、免费法律/医疗咨询等服务,为农村客户解决实际问题,助力脱贫攻坚。

  此外,农业银行从B端入手,紧跟移动支付市场需求,通过聚合支付产品,实现商户收银一码通用,支持主扫、被扫各类方式,为B端商户经营赋能,为C端支付体验加分。在基本收银的基础上,聚焦聚合支付+”,支持统一生成对账单,商户可一览式查看线上线下全渠道交易到账情况,同时叠加行业个性化应用,例如,河北分行打造沧州南大港湿地智慧景区项目、湖北分行打造智慧医院项目、深圳分行打造物业场景项目,通过多场景商户的综合服务方案,打通产品与商户的最后一公里,提升服务实体经济的质效。

  刘瑜晓:今年以来,为进一步提升市场竞争力,光大银行信用卡中心结合自身资源禀赋与创新优势,围绕你懂世界而我懂你的品牌主张,在懂你服务上持续发力,系统梳理了重点打造的特色产品、模式,构建推出阳光家族系列,充实服务内容,改进服务形式,打造服务名品,优化客户体验,形成了进一步承接名品建设的系统执行方案。

  目前,阳光家族系列共有21种产品,涵盖产品运营、渠道建设、客户服务、风险管控、特色打造等,包括阳光萌系列”“阳光UP系列”“阳光亲情系列等针对不同客群偏好的产品运营类5种,移动端阳光惠生活”AppMGM“阳光合伙人平台等渠道建设类4种,个性化服务阳光心服务和差异化优惠阳光惠分期客户服务类4种,风险管控类1种,阳光云游计划”“阳光健康计划等旅游和健康服务特色打造类7种。未来,随着业务的发展,阳光家族系列的内涵将更加丰富,成为光大信用卡服务客户的特色。

  比如,在阳光家族旗下,阳光萌系列卡产品定位于不同客户的差异化需求,精准满足年轻客群关注自我、探索世界、亲情表达的个性需求;阳光集结号将优质企业合作伙伴集结到一起,满足客户更加多元的消费需求;阳光惠生活”App以七位一体的在线设计,一站式满足客户吃住行购娱等系列生活需求。

  与此同时,光大银行信用卡中心还定期开展阳光体验官活动,鼓励员工发现产品、服务和功能等的亮点和痛点,最终吸纳落实到具体服务流程中,不断优化各业务环节的体验。此外,我们还构建了客户体验指标监测体系,覆盖从申卡、用卡、积分兑换到增值服务、客户服务的整体体验旅程,深挖客户需求,监测整体运营和体验水平,形成全流程闭环机制。截至20206月末,通过调研问卷、体验穿测、工单文本挖掘等形式,共发现58项优化改进问题,其中的42项问题已经采纳并逐步推动改进。

  于雪莉:避免同质化的一个有效方法就是为客户提供量身定制的、有价值的产品和服务,一切从客户需求出发,这要求对客户的行为偏好有更精准的认知和把握。要做到这一点,离不开大数据分析和市场洞察能力,还要能够利用领先的科技形成一套精准的客户服务解决方案,这些正是Visa当前为客户提供的增值服务。自疫情暴发以来,我们的客户越来越多地寻求我们在数据分析和咨询服务方面的支持。目前,Visa在全球拥有一支由500多名数据科学家和专业咨询师组成的团队——Visa咨询与数据分析(Visa Consulting and AnalyticsVCA)团队。该团队通过Visa数据分析平台帮助客户直接查看地域、顾客人口特征、线上消费与面对面交易的对比以及每日持卡人消费变化等不同维度的消费趋势,从而制定如何为顾客提供最好的服务的方案。在Visa大中华区,VCA团队也正积极与众多客户一起共同探索制定疫情后如何提升获客能力的解决方案,帮助客户迅速提升业务绩效。

  常青:打造客制化专属特权是万事达卡的王牌实力。万事达卡与《哈佛商业评论》此前联合开展的一项调查显示,80%的受访者表示客制化对企业战略而言至关重要,还有超过一半的受访者表示客制化战略已成为企业增长的重要驱动因素。

  在万事达卡看来,建立强大的数据分析能力、拓展客制化战略以及增强整合型洞察力是企业应着重关注的三大方向。以权益系统为例,万事达卡通过运用数字化手段整合各类权益,加上自身的交易洞察力、强大的分析能力以及优越的数字信息分析平台,让一对一的客户聚焦成为可能,令更精准且可持续的客制化与差异化服务成为一种基准。

  在当前这个大众营销思维已然被淘汰的新时代,切实强化消费者忠诚度才是提升自身核心竞争力的长久之道。

  龚亮:我们的三大人无我有的核心优势之一就是产品管理能力,我们有非常完整的产品线和打造长青产品的丰富经验。例如,大家熟知的美国运通百夫长黑金卡最早诞生于1999年,百夫长白金卡诞生于1984年,美国运通绿卡则诞生于1958……时至今日,这些产品依然广受消费者青睐。我们致力于通过分享这些长期积累的经验、技能和工具,携手合作伙伴一起满足从大众市场到超高净值客群的各消费阶层中对服务、品质和体验有追求的会员的需求,同时也能满足从小微企业到世界500强的各类企业客户的业务发展需求。

  《中国信用卡》:商业银行应如何建立业务与开发有机融合的快速研发机制,提升信用卡业务的创新发展能力?

  薛亚芹:体制机制方面,农业银行信用卡中心与科技部门建立了同城常态化沟通机制,科技部门的开发前置到业务部门的产品设计与需求阶段,业技深度融合的研发模式同业领先。在内部,我们大力推行敏捷工作机制,立足业务发展重点难点成立柔性团队和攻坚队,推进重大项目的快速上线、更新迭代。

  系统架构方面,农业银行根据中台建设理念,构建了连接产品、渠道、客户、优惠的开放型零售营销中台,灵活的系统架构、开放的服务能力、精准的业绩评价使得公私联动、总分联动更加顺畅,为网点转型释放的营销人员提供了营销利器,为信用卡获客活客提供了系统支撑,新增发卡量连续两年保持同业领先。同时,农业银行也正在全面重构信用卡业务现有系统,努力实现信息整合、渠道协同、流程高效的经营价值创造模式,致力于打造行业领先的信用卡智慧经营新系统。

  光大银行信用卡中心致力于打造柔性组织和敏捷组织。组建小黄鸭柔性团队,构建扁平组织;设立“90+双创中心,推出了Z-LabT-LabE-Lab以及在岗创业工作台、柔性团队工作台,打造内部创新项目孵化器,形成培养创意、组织平台驱动创新、资源整合孵化创业的机制。通过激发团队参与内部创业创新的积极性,光大银行信用卡中心推出了多项业内首创的新产品、新业务、新功能。

  适应新形势,完善受理环境

  《中国信用卡》:后疫情时代,随着消费的复苏,有望催生出新的线下消费需求,将对线下环境的受理提出更高要求,在加大线上布局的同时,贵司是否有对线下受理环境进行升级改造的计划?

  于雪莉:全球各地的个人和企业正在适应一种新常态,那就是将会有更多的商品和服务购买在线上完成,而随着非接支付使用率的提高以及其他趋势的出现,面对面的购物体验也在不断演变。确保资金安全及时流动也是至关重要的,零工经济下的劳动者和依靠汇款支持生活的家庭在当前时期也需要继续快速、轻松地收款汇款。

  疫情期间,感应支付(tap-to-pay)与口罩、洗手液和手机屏幕一样,已经成为安全购物体验的一部分。事实上,Visa2020年第二个财年季度(1-3月)感应支付交易同比增长超过40%。在美国的超市和药店等必需品行业,感应支付交易同比增长超过100%。金融机构积极向持卡人推广这种安全可靠的支付方式,在美国已发行了1.9亿张感应支付卡片。

  为了满足人们对安全可靠的数字支付日益增长的需求,Visa与全球50多个国家的政府合作,提升非接支付限额,让消费者一拍即付,无需接触支付终端设备或其他人,提升结账时的安全感。例如,在非接支付限额提升后的4月的前三周,Visa持卡人通过接触支付终端完成的交易在英国就减少了50%,而这些交易转到了非接支付。在美国,商户可以选择支持感应支付,无需顾客签名,这有助于进一步减少结账终端的物理接触。事实上,美国支持感应支付的前100家商家中有90家已经取消了客户签名。此外,我们还为商户开发了首选感应支付的销售点(POS)部署方案,让他们给予消费者在实体零售环境下安全购物的信心。

  常青:线下支付场景并没有消失,仍有非常大的提升空间。即使是在仍处于恢复期的海外市场,超市、药店等生活必需消费仍需在线下完成。疫情使得非接支付快速发展。万事达卡数据显示,截至今年2月,非接支付在万事达卡全球卡类支付交易(不包括美国)中占比已达50%。万事达卡全球消费者调研也显示,中国消费者更为青睐使用非接支付,并且相信这一支付形态的快速发展在疫情后将一直延续。

  为顺应消费复苏的趋势并发挥示范作用,万事达卡正在积极协同各国政府及行业伙伴,以确保持卡人可以拥有更高限额进行非接支付。

  由于各大市场有权根据自身具体情况自行设定限额,因此,即使是在亚太区域内也同时存在着各种不同的限额设置:新加坡、马来西亚、日本、中国香港和中国台湾等市场目前限额较高,可满足持卡人日常使用;澳大利亚、新西兰和菲律宾已决定提高限额;其余市场多处于审议阶段。

  在欧洲,已有多达29个国家和地区宣布永久或临时提高限额。加拿大于今年4月初启用了更高的限额。在中东和非洲地区,万事达卡正领衔推进肯尼亚、坦桑尼亚、乌干达和毛里求斯等国限额的提高。通过紧密携手行业伙伴,拉丁美洲和加勒比地区的提额行动也正在进行之中。

  龚亮:我们今年8月正式开业,新上市的美国运通人民币信用卡均采用一芯双应用技术,能方便持卡人一卡境内境外、线上线下轻松使用。所以,我们现阶段的主要目标之一就是携手合作伙伴们尽快扩大美国运通在国内受理商户的规模,对这些受理商户的POS进行升级改造。

科技赋能,提升风控水平

《中国信用卡》:疫情使信用卡业务资产质量承压,贵行采取了哪些措施来提高资产质量,控制业务风险?

  刘瑜晓:光大银行作为金融央企,始终把金融安全责任扛在肩上,多措并举筑牢金融安全护城河,对国家、社会和客户负责。

     一是增强防范意识,营造良好的信用卡使用环境。疫情期间,光大银行信用卡中心积极响应国家号召,从六个方面推出新举措来应对疫情冲击。与此同时,我们第一时间研究推出一系列合规可行、务实给力的风控措施,缓解信用卡信贷业务风险上升的压力,对于违反国家相关法律法规、监管要求和信用卡领用合约的行为,会反复提醒并通过相关举措引导用户理性合规用卡。

  二是科技赋能,构建智能化的风险防控系统。近年来,在光大集团敏捷、科技、生态战略转型和总行着力打造科技银行的平台和资源加持下,光大银行信用卡中心持续加大信用卡风险管控力度,完善全面风险管理体系,推进阳光智能风控平台建设,严把新客户准入关,并加强存量客户风险监测与排查,持续提升风险抵御能力,确保资产质量平稳。

  三是服务升级,实现数字化金融业务模式。光大银行信用卡中心借助金融科技的力量,推动科技与业务深度融合,综合使用人工和科技手段,不断优化现有的金融业务模式,有效提升了效率,降低了成本,金融安全核心竞争力不断提升。

  深化合作,实现共赢

  《中国信用卡》:近年来,金融与科技的跨界融合日益深化。在信用卡领域,产业各方如何共建开放的金融生态圈,实现合作共赢?

  刘瑜晓:近年来,有前瞻性的商业银行纷纷开展生态圈银行和开放银行的布局,提前占领与客户交互的场景。具体到信用卡领域,可以与金融科技公司合作,在卡产品、服务和营销活动方面深挖场景,构建金融+场景生态圈,以用户为中心,实现场景深度契合,让客户有全方位的体验。在卡产品方面,可以借助大数据手段对客户进行精准画像,根据客户需求量身推出卡产品,精准满足客户需求;在服务方面,构建金融+生活全场景生态圈,不断拓展服务边界,提高服务质量和效率;在活动方面,以营销活动为入口,根据客户需求,与各领域品牌商户进行跨界合作,为客户提供一站式金融生活服务矩阵。

  光大银行信用卡中心与腾讯、阿里、京东等互联网头部企业开展深入合作,发挥各自业务优势,搭建金融+科技的共赢发展模式,融合合作伙伴平台的流量、场景、数据等优势与光大银行完整的金融服务与客户洞察能力,持续提升光大信用卡场景服务、嵌入式服务能力,打造多元化服务生态。与此同时,我们与中国移动、中国联通等电信运营商建立起数字化合作关系,借助电信运营商数据,持续提升银行的数字风控能力,取得了良好成果。

  于雪莉:基于实体卡片和单网络交易的传统模式带领我们走到了今天。然而在数字时代,我们要以更加开阔的视野看待支付生态体系,扩大业务范围,促进所有网络中的商业活动,而不是仅仅局限于传统的Visa卡支付渠道。面对新的商业趋势,Visa将利用自身的商业网络连接世界,不再受限于卡片和支付本身,而是致力于帮助企业和个人实现资金在全球随时随地安全流动,成为可信赖的商业引擎。未来,我们将继续开放Visa的全球网络,同时凝聚其他网络的能力,将VisaNet打造成更智慧、更包容、更安全的汇聚网络的网络。

  常青:万事达卡所致力成为的,远不只是一个支付网络,而是成为连接所有商业元素的价值创造者。共建开放的金融生态圈则尤其契合万事达卡的定位。

  以近期万事达卡积极参与2020年中国国际服务贸易交易会为例,通过充分利用这一系列的顶尖平台,万事达卡全面展示了公司的尖端科技和全球网络,同时也彰显了携手各界伙伴为中国消费者、金融机构、各级政府和各类企业打造更加安全、便捷和智能的支付生态的决心。

  为切实构建开放的金融生态,我们在中国秉持合作创新两大核心战略,积极推进引进来,引入全球市场优秀的理念、方案、产品和服务;携手迈步走出去,助力中国企业开拓海外业务,实现国际化。

  此外,我们也紧密联结各界伙伴共同深化普惠金融,凭借万事达卡中国新经济指数等前沿工具把握经济发展脉搏,为经济增长注入更多包容性,践行行善得福

  龚亮:数据能力是金融科技的基石,风险管理是金融科技的核心,而合法合规是金融科技的灵魂。产业各方只有以高度负责的态度充分发挥各自特色和所长,在丰富场景的同时,加快产业融合,尽可能打通各自数据平台并高效合规地应用好这些数据来赋能金融生态圈,才能实现真正的多赢。

 
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