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乘风破浪,共克时艰,新形势下信用卡产业新担当、新作为、新未来

  

中国工商银行牡丹卡中心总裁 王都富

  2020年的脚步尚未走远,2021年已经满载希冀地走来,冬去春来,山河无恙。值此一元复始、万象更新之际,我向《中国信用卡》的广大读者以及关心支持中国信用卡产业发展的各界朋友致以新年的祝福和诚挚的问候!

  过去的2020年是极不平凡的一年,全国上下力同心抗击疫情,决胜全面建成小康社会取得决定性成就,中国信用卡产业与人民同呼吸、共命运,积极主动担当作为,多措并举促消费、保民生,在变局中加速转型发展。“十四五”开启了向第二个百年奋斗目标进军的新征程,信用卡产业也将以增进民生福祉为己任,通过识变抓先机、应变谋发展、求变开新局,积极服务“双循环”新发展格局,弄潮数字化时代,为支持实体经济、服务人民群众美好生活贡献更多金融力量!

一、准确识变:深刻认识把握产业发展面临的复杂变化

  2020年是充满变化的一年。面对疫情带来的不确定性,只有做到“不畏浮云遮望眼”,透过纷繁表象把握外部形势发展变化趋势,善于识变、准确识变,产业发展才能踏准时代节拍,攻坚克难,化危为机,昂扬前行。可以看到的是,这一年,行业发展既面临新形势、新挑战,又呈现出新趋势、新规律,同时也孕育了新机遇、新空间。

  准确识变,应看到信用卡行业发展面临的“困局”。近年来,经济下行压力加大,金融监管趋严,互联网金融对行业的冲击不断加大,同时产业自身的传统增长模式遭遇瓶颈,资产质量压力等深层次矛盾逐步显现,信用卡业务高速发展期正渐近尾声;2020年新冠疫情带来全球经济的深度衰退,更严重冲击了信用卡所倚赖的境内外实体消费场景和居民消费信心,对信用卡产业带来最直接最深刻的冲击。虽然国内经济和消费动力正在重启,但完全恢复仍需时日。2020年前11个月社会消费品零售总额为35.1万亿元,仍同比下降4.8%。在此背景下,截至2020年三季度末,信用卡和借贷

  合一卡在用发卡数量共计7.66亿张,环比增长1.29%,增速持续放缓。同时,疫情背景下,客户收入水平下降、还款能力降低、还款意愿减弱使信用风险持续暴露,欺诈风险、输入性风险等各类风险加快向银行系统传导,信用卡风险呈现出趋利性、隐蔽性、复杂性等新特点。截至2020年三季度末,全国信用卡逾期半年未偿信贷总额906.63亿元,规模创历史新高,占信用卡应偿信贷余额的1.17%,较年初上升0.19个百分点。2020年半年报显示,多数国有大行和股份制银行的信用卡不良率较2019年末大幅上升,且多家银行信用卡贷款余额出现下滑。从信用卡业务运行规律来看,考虑到从授信投放到风险暴露的周期性,预计未来一段时期疫情给信用卡业务带来的违约风险、共债风险等仍将继续释放,信用卡行业风控仍将继续承压。

  准确识变,应看到信用卡行业发展迎来的“新局”。随着国家经济发展的新格局不断形成,新政策不断出台,新消费、新产业、新业态加速兴起,信用卡业务作为居民重要的消费信贷工具依然大有可为。从宏观政策来看,国家实施扩大内需战略,着力形成“以国内大循环为主、国内国际双循环相互促进”的新发展格局。2020年以来,国家发展改革委等多部门多次联合印发文件,推动服务消费提质扩容,释放新兴消费潜力,促进消费回补。从实体经济来看,在政策推动下,我国经济稳步复苏,中国成为全球消费复苏最快的国家。2020年前三季度全国共实现银行卡交易975.7亿笔、金额235.7万亿元,同比分别增长11.7%和6.9%;银行卡对社会经济的渗透率达49.3%,成为提振消费的重要力量。同时,疫情也催生了生鲜配送、在线教育、远程医疗、直播带货等众多消费新业态,2020年前11个月全国实物商品网上零售额同比增长11.5%,占社会消费品零售总额的比重达25%。从监管层面来看,国家加快互联网监管一致性步伐,将大型互联网企业涉足金融行为纳入宏观审慎监管,对同类业务、同类主体一视同仁,并出台了《网络小额贷款业务管理暂行办法(征求意见稿)》,强化反垄断和防止资本无序扩张,使消费金融呈现出向传统金融机构回流的趋势,大大优化了商业银行尤其是信用卡和消费信贷业务发展的竞争环境。

二、科学应变:疫情面前信用卡产业彰显新担当新作为

  过去的一年,信用卡产业既勇于正视“困局”,积极应对疫情带来的各项挑战,在谋转型求发展的同时成为促消费、助小微、让利实体经济的急先锋,艰难时刻更显责任担当。与此同时,信用卡产业积极拥抱“新局”,牢牢把握发展的主动权,积极融入“双循环”新发展格局,全力打好数字转型“主动仗”,努力在经历风雨中发展,在应对挑战中成长。

 1.共克时艰,彰显信用卡行业使命担当

  在抗击疫情的特殊时期,信用卡行业积极响应党中央、国务院号召,发挥消费金融“稳定器”和“主力军”作用,制定了差异化的信用卡服务政策,对受疫情影响的客户、医务人员、政府工作人员等的特殊需求采取应急处理预案,提供优质高效的金融服务。例如,工商银行在2020年春节期间紧急推出了加强信用卡服务保障的“十项”举措,紧接着又迅速制定了贯彻落实金融支持疫情防控30条政策措施的实施方案,实施方案涵盖延长还款期限、减免息费、征信纠改、疫情业务绿色通道等多个方面,全面推动信用卡金融服务保障工作,展现了战“疫”的工行温度。在全国上下加快复工复产之时,信用卡行业积极发挥提振居民消费、扶持小微企业的重要作用,支持实体经济复苏。以工商银行牡丹卡中心为例,一方面,面向C端个人客户制定了疫情防控时期的专属授信政策,简化资料和流程,开展工银融e借利率优惠活动,联合头部电商和知名线上平台共同推出多轮“在家买”“在家看”“在家缴”“在家充”等“爱购”线上消费促销活动,满足客户的“宅”需求;另一方面,面向B端小微商户实行收单手续费减免政策,并推出了面向小微收单商户业主的专属个人信用贷款——e商助梦贷,为小微企业提供足不出户纯线上、秒批秒贷快到账的绿色融资服务,用最简便、最快捷的信贷资金获得方式打通复工复产之路。目前,e商助梦贷授信客户数已近3万户,放款金额超过16亿元,余额突破10亿元。在这场波澜壮阔的疫情防控阻击战中,信用卡产业坚持惠民利民、为民纾困,用最平凡的坚守和最优质的金融服务,书写了行业的担当,贡献了金融的力量。

 2.拥抱数字,数字化转型成为战略核心

  在万物数字化的大潮下,信用卡作为商业银行最具数字基因的产品线,率先融入数字化进程,在品服务、商业模式和经营方式等方面推进更为深刻的变革,努力满足数字时代客户的新需要。在产品创新方面,融合了消费场景化和快速办卡功能的数字信用卡面世:华为与中信银行联合推出HuaweiCard,满足华为智能终端用户线上、线下全场景支付的消费需求;中国银联则联合工商银行等多家银行推出受众面更广的无界卡,连接实体卡在审批、领卡、启用、绑卡等环节存在的流程断点,实现“急速申领、即刻启用、一键绑卡、支付无界”,完成了从磁条卡到芯片卡技术升级后的又一次技术性革命。在科技系统方面,商业银行均加大了金融科技投入力度,加速推动信用卡业务核心系统的全面升级,实现信用卡全流程快速构建、敏捷作战,进一步提升综合运营服务能力和客户体验。工商银行也正在致力于打造新一代信用卡全流程智慧经营管理系统,加强信用卡数字化、智慧化、生态化运营的系统顶层设计,实现信息整合、流程联动和渠道协同的经营价值创造模式。在营销模式方面,商业银行信用卡业务不断适应客户生活和消费线上化趋势,积极重塑营销模式和服务方式,在获客方面深化场景营销、自媒体粉丝营销、客户推荐客户(MGM)社交营销等模式,推动数字化获客占比不断提高;同时积极融合直播带货等新兴消费模式,与顶流网红主播开展直播荐卡、直播带货、联名卡发行等合作,重构与消费者的沟通模式,提高信用卡产品曝光率,推动渠道逻辑从“人找产品”向“产品找人”转变。比如,“工银e生活”App成功上线“工银e直播”专区,将一键办卡、绑卡、积分兑换等金融产品与直播相结合,充分发挥“银行直播”的特点和优势,形成了良好的客户体验和市场口碑。当前,加快数字化转型不仅成为信用卡业务融入数字洪流的必由之路,更成为补齐业务短板、重塑竞争模式、实现高质量发展的关键之举。

 3.回归初心,以客户为中心精耕细作

  在体验为王的存量竞争时代,信用卡产业回归“一切围绕客户”的初心,更加注重服务品质,保障客户合法权益,增强客户黏性,不断提升精细化运营能力。一是“客户被尊重”,构建定制化的分层服务体系。商业银行正从传统服务模式向主动提供服务、多元定制服务转变,针对不同客群配备差异化的服务,并尝试构建长期消费回馈的会员体系,不断升级进阶服务方式。如工商银行牡丹卡中心持续深化“以客户为中心”的核心理念,从客户全生命周期管理及用卡旅程切入,积极建立全渠道展现的信用卡客户标签看板,将快捷绑卡、爱购促销、分期优惠等活动与日常消费场景有机融合,为客户提供个性化、定制化、场景化的产品与服务,实现更深刻的客户洞察、更精准的客户定位和更高效的客户维护。二是“客户受保障”,充分保护消费者合法权益。2020年以来,信用卡行业加大了客户投诉治理力度,注重呼应客户期待,解决客户关注的热点问题和合理诉求,不断增强客户对金融服务的获得感和满足感;同时通过微信公众号、官网等渠道开展正面宣传,提醒做好个人及家庭资金安排和管理,防止过度透支,引导消费者科学合理使用信用卡。三是“客户有惊喜”,积分权益紧贴客户消费习惯。为适应客户消费向线上迁移的趋势,多家商业银行在2020年扩展了信用卡在线支付累计积分的范围,将主流线上支付方式纳入信用卡累计积分,惠及客户绑卡消费。例如,工银信用卡在实现微信支付、京东支付消费累计积分的同时,又将支付宝绑卡消费纳入累计积分范围,力求给客户带来更多实惠。信用卡行业正笃定初心,为客户提供价值服务和极致体验,努力在新型消费不断兴起的时代,真正以诚意和温度赢得客户、服务客户、留住客户。

 4.稳字当头,多措并举夯实风控根基

  近年来,信用卡行业风险形势备受关注,2020年新冠疫情使信用卡资产质量出现了短期的较大波动,多数银行的半年报显示,信用卡不良率较2019年末有了大幅抬升。但随着复工复产的推进和经济复苏向好,商业银行陆续重启信用卡资产清收工作,加大不良资产处置力度,加强信贷资金流向管理,努力将资产质量保持在可控范围。一是加快智慧风控体系建设。深入应用大数据、人工智能等技术,持续推动信用卡风控精细化、智慧化发展。例如,工商银行于2020年实现了AI机器人和声纹识别技术在调查环节的投产应用,提高了对虚假办卡、中介办卡等欺诈风险的识别能力,并借助机器人流程自动化(RPA)、光学字符识别(OCR)和自然语言处理(NLP)技术实现审批质量监督自动化,进一步丰富了智能风控工具箱,提高了风控精准度和效率。二是加强交易资金流向管控。多家银行发布了明确信用卡资金用途的公告,严控信用卡资金用途,并取消部分第三方收单机构的交易积分,进一步规避现金套利、洗钱套现、虚假交易套取积分等风险,引导资金用于实体消费。三是加大不良资产处置力度。在疫情防控进入常态化后,商业银行在依法合规的前提下,综合运用清收、核销等方式化解不良资产。同时,商业银行积极利用资产证券化的方式,盘活存量资产、改善流动性状况,2020年前三季度商业银行信用卡不良ABS发行超过45亿元,达到2019年全年(57亿元)的约八成,呈现出加速发行的特征。通过全流程管控,信用卡行业积极防范化解风险,推动行业逐步走出疫情冲击的阴霾,实现健康可持续发展。

三、主动求变:以数字变革谋求产业发展更大突破

  十九届五中全会明确提出,要增强消费对经济发展的基础性作用,形成强大的国内市场,促进“国内国际双循环”;2020年中央经济工作会议也明确将扩大消费列入明年重点工作,从有序取消限制消费规定,增加就业,合理增加公共消费,减轻医疗、养老等负担几大方面释放消费潜力,提升消费能力,夯实消费基础。这表明,扩大消费政策已从以直接刺激购买为主转向了完善消费制度层面。可以预见,我国消费正迈向“消费升级+数字驱动”的新时代,从围绕衣食住行等必需品的消费向娱乐、健康、艺术、虚拟世界等非必需品消费跃迁,消费已成为一种想象力、一种生活方式;同时,数字化驱动下的在线直播、在线商超、消费者社区等各种消费新模式、新业态蓬勃兴起,既满足了居民个性化、多元化的发展需求,又激发出新的消费潜能,创造了巨大的增长空间。如果说近年来消费增长是经济增长的“果”,那么在下一阶段中,消费将真正成为经济增长的“因”,更多发挥出引领、支撑和保障作用。置身新时代、新发展阶段,信用卡产业应主动顺应消费的新发展新特点新趋势,应对变局、开拓新局,坚持变中求新、变中求进、变中突破,推动产业线上化、数字化、智慧化、生态化转型,勇做金融稳健发展的先行者、人民美好生活建设的助力者、消费动力不断壮大的助推者。

  1.打通“数据石油”之源,抓牢数字转型的核心要素

  数字化转型的核心,在于通过对数据要素的充分应用,改变业务管理和运营方式,实现对客户的全方位认知和行为喜好的准确预测,并通过统一的系统管控,将差异化、精细化的策略应用到业务中。信用卡作为商业银行数据应用最密集的条线,更应加强数据中台建设,深耕数据资产管理,夯实数字化转型的数据基础。一是主动融入外部数据开放平台。秉持共建共享的理念,引入政务信息、人行征信、互联网等多维度、多层次、多领域的外部数据,逐步建立起以银行自有数据为基础、外部数据为补充的数据体系。二是提升数据资产经营能力。运用知识图谱、机器学习、深度挖掘等方法,构建360度全景客户画像,加快形成数据分析、决策、行动、反馈的数据资源闭环,将传统被动单一的服务模式转变为主动关联的预测服务模式,打造以客户为中心的数字化经营“统一大脑”。三是严格落实数据安全运营要求。产业各方应牢固树立数据安全理念,着力构筑数据安全体系和数据保护机制,以严谨的态度和严密的流程推进数据安全工作,保障行业数字化转型平稳推进。

  2.构筑科技赋能之基,打造数字化转型的内核动力

  当前,金融科技正以雷霆万钧之势猛烈来袭,冲击着整个金融行业的生态,信用卡产业更应坚持将金融科技作为数字化转型的内核动力,加快打造数字化转型的“新基建”。一是打造数字化的信用卡智慧系统。基于分布式云架构迁移和搭建系统,对内打通信用卡前中后台的流程和数据,对外打通上下游客户需求,提升系统敏捷开发、灵活创新和稳定运行能力。二是加快金融科技能力的落地应用。搭建与数字化转型相适配的数字劳动力体系,科学应用人工智能、物联网、区块链、RPA等技术,进一步提升中后台自动化水平,在释放更多人力资源的同时提升业务运营管理水平。三是持续强化智能风控新体系建设。通过科技赋能不断加强风险全类型全渠道的感知力,搭建全面实时的风险防控网,建立起全流程风控闭环和风险定价机制,找到风控与创收的平衡点;同时应加强行业风险联防联控机制建设,共享客户风险信息资源,解决信息孤岛等风险防控痛点难点问题,合力优化信用卡行业生态环境。

 3.力拓精益运营之路,构建智慧开放高效的运营体系

  适应客户消费行为新习惯,加快构建客户、产品、生态等要素关联组成的运营系统。一是着力提升客户数字化服务能力。以客户体验为中心,以客户旅程为视角,探索构建从客户识别、客户申请、调查审批、发卡启用、消费分期、客户挽留等全过程的生命周期管理体系。紧扣客户旅程不同节点,采取有针对性的维护策略,把产品、权益和服务全方位、无缝融入客户用卡全流程,提高客户的用卡频率和忠诚度,实现存量客户运营效率的大幅提升。二是加快提升产品数字化能力。在监管合规的前提下进一步创新数字信用卡场景运营模式,通过数字科技与产品的深度融合,建立特色鲜明的线上化产品矩阵,让客户与产品、客户与服务的连接触手可及,实现更加个性化、智能化、简捷高 效的极致体验。三是构建多元生态协同发展模式。一方面,信用卡产业应积极打造聚合内部产品和服务、联结外部合作机构和客户的数字化综合服务平台,深耕“衣食住行游购娱”生活服务场景,有效串联G-B-C三端,持续完善一站式金融服务功能;另一方面,坚持开放共赢理念,积极融入互联网数字经济体,实现数据与能力的交换组合,形成以客户为中心、金融和非金融服务能力开放的多元生态,围绕客户需求重构业务模式,为客户提供全渠道的、融入场景的、无界的客户交互触达服务,实现银行与商业生态的共生共赢。

  风劲帆满海天阔,俯指波涛更从容。2021年是建党100周年,也是“十四五”开局之年。站在新的起点上,我们愿与产业各方一道,紧抓数字经济和扩大消费的战略基点,始终坚守立足金融本源、赋能实体经济的初心,应对挑战、革故鼎新,推动中国信用卡产业乘风破浪、行稳致远!

 
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《中国信用卡》2021年第1期目录
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