中国邮政储蓄银行信用卡中心总经理 刘志军

  2020年初突如其来的新冠疫情，对于整个消费金融行业而言是一次实战性、真实情景下的压力测试。面对疫情的冲击，邮储银行始终不忘初心使命，迅速转变经营模式，坚守风险底线，践行普惠金融，发挥信用卡作为消费载体的天然优势，助力构建“双循环”新发展格局，促进城乡居民消费。

一、不忘初心，在危机中坚守底线，持续转变经营模式

  疫情“黑天鹅”给全球经济带来巨大冲击，国内宏观经济低位运行，疫情对我国消费市场的影响范围广、程度深，消费金融行业承压大，信用卡业务首当其冲，邮储银行信用卡也无法独善其身，同样经历了行业下滑式的周期变化。面对严峻复杂的疫情和经济金融形势，邮储银行在守住不发生系统性风险的前提下，持续转变经营模式。

  1.深挖零售客户资源，发挥线上渠道引流作用

  面对疫情，传统的信用卡外拓大幅受限，整体行业获客受阻。邮储银行立足于6亿零售客户资源与网点优势，结合数据分析与建模手段，向内深挖零售客户资源，形成优质客户白名单，结合线上渠道与前端网点、销售团队队伍，开展白名单客户交叉营销。同时，邮储银行全面升级高端鼎致白金信用卡客户权益，针对邮储银行财富白名单客户开展免年费活动，挖掘零售高端客户综合价值，并同步上线客户推荐客户（MGM）引流活动，发挥线上渠道引流作用，进一步扩大获客范围，在疫情下有力支撑整体获客。

  2.拓宽消费应用场景，实现线上线下服务闭环

  针对疫情期间的客户需求，邮储银行加大了线上金融服务力度，将“邮储信用卡”App作为触达客户的首要渠道，整合信用卡特惠商户及营销活动，基于“悦享家庭日”打造信用卡线上线下一体化特色商圈品牌。同时，邮储银行信用卡中心在疫情期间积极与线上线下商户合作，持续引入美团外卖、本来生活、邮储食堂等生活消费类平台及商户，提升便民、利民的服务水平，围绕美食、观影、购物等场景开展线上商圈营销活动，提升场景营销能力。

  3.守住风险底线，加强风险管控能力

  面对疫情，邮储银行始终把主动防范化解风险放在突出位置。针对疫情影响，建立快速反应机制，守住不发生系统性风险的底线，持续完善全面风险管理体系，提高全面风险管理有效性，强化大数据应用下的量化风险管理，实现更快速、更灵活、更全面的风险识别、计量及风险管控，建立防范化解金融风险的长效机制。

二、牢记使命，践行国有商业银行职责，促进城乡居民消费

  金融稳，则经济稳。作为联系客户最紧密的金融产品，信用卡对扩大消费、便利居民日常生活和支持社会经济发展发挥了重要作用。疫情下，邮储银行牢记服务实体经济的使命，以信用卡作为贴近大众群体的窗口，响应“普惠金融”宗旨，让金融服务更好地惠及民生。

  1.立足邮储银行资源禀赋，增强金融普惠性

  邮储银行定位于服务“三农”、城乡居民和中小企业，网点最多、覆盖面最广并且在县域及以下地区占比较高，具有开展普惠金融的优势。基于战略定位及资源禀赋，邮储银行在全国范围开展信用卡业务，重点服务下沉区域客户，其中，七成以上客户在三线城市及以下地区，县域及以下客户占比过半，为城乡居民提供均等化的金融服务。

  2.勇担社会责任，强化金融服务意识

  邮储银行作为国有六大商业银行之一，以信用卡为载体，为人民群众提供贴心的日常消费信贷服务，让金融服务更好地惠及民生，助力民众创造美好生活。疫情期间，邮储银行加大客户关怀力度，为客户送温暖，制定延期还款方案，促还款与延期还款相结合，累计为一万余名客户提供延期还款方案，并制定疫情期间专项话术，及时引导客户线上还款，努力实现客户安抚与逾期提醒相结合，经济效益与社会责任相匹配。

  3.助力脱贫攻坚，切实服务实体经济

  2020年是脱贫攻坚决战决胜之年。为发挥金融对消费扶贫的支持作用，倡导“购买扶贫商品就是参与扶贫”的理念，2020年9月底，邮储银行信用卡积分商城上线了扶贫商品专区。依照国务院扶贫办发布的全国扶贫产品目录，邮储银行信用卡积分商城首批上架商品包括贵州省六盘水市水城县猕猴桃系列产品等共13款，鼓励信用卡客户使用积分购买专区商品，产品上线首月累计销售23212笔，有效支持贫困地区发展。

三、砥砺奋进，在机遇中谋发展，实现信用卡业务行稳致远

  后疫情时代，邮储银行信用卡中心将在十九届五中全会会议精神指导下，严格落实金融监管要求，坚持稳中求进工作总基调，在新发展格局下实现信用卡业务行稳致远。

  1.研判经济形势，紧抓信用卡业务新发展机遇

  “加快构建以国内大循环为主体，国内国际双循环相互促进”的新发展格局的战略决策，为信用卡行业在变局中找到机会寻得突破带来更多的可能性，消费金融发展空间充满想象。从中长期来看，信用卡行业仍具有十分广阔的发展前景。从国内宏观环境看，随着国家一系列鼓励居民消费的政策的陆续出台，消费型社会正在逐步形成，整个社会转型过程中蕴藏着巨大的消费金融需求。信用卡天然具备消费属性，是服务消费行为最合适的工具之一，如果抓住这一历史性机遇，必将获得更加广阔的发展空间。

  从行业发展形势看，一方面，金融科技迅猛发展，卡基支付正逐步转向无卡支付、虚拟支付，远程化、无纸化、线上化成为满足客户极致体验的重要法宝。规模大行加快应用大数据、人工智能等新技术，信用卡业务转型步伐提速。另一方面，伴随着数字货币时代的到来，数字货币与信用卡彼此赋能。在数字货币时代，人们通过金融工具实现个人财富跨期使用的需求依然存在，信用卡不但不会被颠覆，而且有望在与新技术、新产品相互融合、彼此赋能的过程中赢得新的市场机会。

  信用卡业务是邮储银行的重要战略性业务，在新发展格局下，邮储银行信用卡中心将紧抓机遇，主动作为，持续缩小与同业的差距，将应对疫情采取的有效措施常态化、长效化，深度改善信用卡业务的增长模式，巩固高质量发展的根基，将短期之“危”变为长期之“机”。

  2.做好“加减乘除”，实现信用卡业务行稳致远

  当前，信用卡业务正处在实现跨越式发展的重要机遇期。疫情对信用卡行业是一次“大考”。2021年，邮储银行信用卡业务要进行大幅平衡和调整，整体发展思路可以用“加减乘除”来概括。

  “加”即要线上线下深度融合，打造信用卡生态圈。线上经济在此次疫情中的韧性“补位”彰显了其在经济高质量发展新动能中的重要产业定位。邮储银行信用卡中心将以客户需求为核心，与各类线上线下及内外部合作机构充分协同，拓展银行服务场景及权益，打造线上线下消费生态圈，用最快的速度、最优质的服务，把产品和客户连接到一起。

  “减”的核心是风险管控，要回归本源，实现信用卡业务持续健康发展。截至2020年三季度末，信用卡逾期半年未偿信贷总额906.63亿元，环比增长6.13%。由此可见，信用卡业务“减法”的关键词是“审慎”，要守住风险底线，不断强化风控能力，积极改变客户结构，降低信用卡业务风险，加强质量风险管控，在不良增长态势得到有效控制的同时，积极探索多样化的不良资产处置渠道。

  “乘”即科技赋能，要借力金融科技，改善工作效率及客户体验。金融科技正在重塑银行业生态体系，数字化、智能化转型已成为银行业发展的必然趋势，信用卡行业要积极拥抱金融科技，不仅借助数据模型使信用卡业务的开展有的放矢，更要在金融科技的助推下，实现信用卡业务竞争力呈乘数倍提升。

  “除”的核心思想在于“精”。中国银行业协会发布的《中国银行卡产业发展蓝皮书》显示，十年来，我国信用卡交易总额从5万亿元增长为42万亿元，翻了八倍有余，对促进国民消费起到了巨大且积极的作用。经过跑马圈地式的飞速扩张，信用卡行业正在实现由规模扩张到精细化管理的转变，信用卡已经从工具之争、平台之争变成正在进行的生态之争。在信用卡业务已成为各行“标配”的今天，邮储银行将重点提升信用卡业务的线上化、数字化、精准化、自动化经营能力，将信用卡产品嵌入邮储银行金融服务体系内，多维度、全渠道覆盖客户生活场景，实现对存量优质客户的精耕细作。