中国光大银行信用卡中心总经理 刘瑜晓

  2018年6月，习近平总书记在中央外事工作会议上作出“世界处于百年未有之大变局”这一重大判断，后续又在多个场合重申这一判断。当前，世界格局和大国关系发生深刻变化，国际现行多边体系和秩序进入瓦解和重构过程；新一轮科技革命方兴未艾，全球科技创新空前密集活跃；全球经济步入新周期，经济结构和国际货币体系行至十字路口。2020年突然暴发的新冠疫情更是将世界大变局推向高潮，中国经受住了这个变局时代的一场大考，但考验并未结束，实现中华民族伟大复兴的道路仍然需要披荆斩棘，攻坚克难。

  变局往往蕴含着“破局”和“立局”性质的大变化。当前，我国正处于“两个一百年”的重要历史关口，而“十四五”时期正是我国跨越“中等收入陷阱”的关键期，多种因素叠加带来各种不确定性，将“加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进”的新发展格局首次纳入“十四五”规划纲要显得必要且正当时。以“国内大循环为主体”的新发展格局不是简单地扩大和刺激内需，而是要把握经济基本规律和发展主线，增强经济的内生增长动力，并通过具有“弹性”的规划，培育经济社会新的竞争力，以达到均衡和实现良性循环。

  用心服务践行“懂你”，助力经济内循环

  随着我国经济结构的转型，消费对于经济的贡献度不断攀升，已经成为增强我国经济发展韧性的强大力量。“十四五”规划纲要提出“全面促进消费，增强消费对经济发展的基础性作用”，凸显出消费在“双循环”新发展格局中的基础性和引领性作用，要实现经济内循环的良好运转，扩大消费是首要策略。目前，我国中等收入群体超过4亿人，社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，“十四五”规划纲要中也明确提出要扩大中等收入群体，这成为中国未来消费发展和消费升级的本质动因；消费主体代际递进至80后、90后甚至00后，新一代消费主体从注重消费数量转向更加注重消费质量，消费心理和消费行为更趋多元化。作为支持消费的重要产品，信用卡势必在“以国内大循环为主体”的新发展格局中写下浓墨重彩的一笔。

  信用卡经营“以客户为中心”的理念，从根本上与以人为本的拉动内需的经济发展方式不谋而合。光大银行信用卡中心围绕消费主力人群的偏好和特点，洞悉客户的现实需求和精神追求，用心践行“懂你”品牌主张，针对新一代年轻客群对品质生活、情感认同、便利、颜值等方面的追求，打造了“萌系列”“UP系列”“大旅游”“大美中国”等阳光家族系列产品，其中深受年轻人青睐的小黄鸭主题卡累计发卡量达到近200万张，光大抖音联名信用卡推出一年半以来累计发卡超过166万张。在聚焦年轻客群的同时，光大银行信用卡中心以孝文化为切入点，锚定70后、80后新中产阶层推出孝心系列白金卡，宣扬关爱老人的传统美德，彰显社会责任和担当。光大信用卡全心服务客户的初心不改，未来将继续深耕阳光服务，以精细化的服务和运营伴随客户成长，提升客户忠诚度，在保障客户体验的同时实现客户价值的增长。

  大数据时代，面对大量拥有个性化、差异化需求的消费者，用心做到比客户更懂自己是客户关系维护的新要求。光大银行信用卡中心利用大数据和人工智能等先进金融科技，整合内外部海量数据，通过构建全方位的标签对客户进行清晰、精准的定位，对消费者的消费需求和最终消费行为进行预测；深化与客户之间的交互，对客户体验进行指标性度量，实时获取客户满意度评价，实现客户体验管理从“响应式”向“主动式”转变，并通过端到端客户旅程的优化驱动业务发展，持续推动各个客户接触点的体验提升，以痛点解决和体验优化助力客户关系维系。2020年，在Chnbrand发布的中国顾客推荐度指数（C-NPS）信用卡推荐度排行榜上，光大信用卡客户推荐指数（NPS）得分24.4分，在股份制银行中排名第二位；品牌力指数（BPI）得分314.2分，在股份制银行中排名第四位。

  敏锐捕捉消费热点，把握消费升级路径

  改革开放四十多年来，我国经济和社会从“短缺型”逐渐过渡至“优质不足型”，“十四五”规划纲要中提出“以质量品牌为重点，鼓励消费新模式新业态发展”和“发展服务消费”的要求，正符合当前发展过程中消费结构的高质量演进。光大银行信用卡中心深度融入光大集团E-SBU战略，积极发挥资源优势，在大旅游、大健康方面强化经营特色，加强与绿色、高质量消费领域的优质企业合作，为消费者提供更高质量的消费服务。目前，光大银行信用卡中心共发行旅游出行产品36个，在旅游、出行、住宿等相关领域积极布局，推出“魅力中国”和“阳光云游计划”，满足消费者需求，探索特色、便利和贴心的旅游服务模式。光大银行信用卡中心在健康服务方面的布局版图也逐渐铺开，阳光本草岐黄卡、孝心卡和天使卡等特色产品和“阳光健康计划”等特色营销活动均获得较高的市场评价。同时，光大银行信用卡中心在“阳光惠生活”App上开设旅游和健康专区，并不断丰富相关专区的内容及生态，使其成为线下旅游健康产品和服务的有益补充，形成了旅游健康特色的服务生态闭环。未来，光大银行信用卡中心将围绕“十四五”规划纲要中提到的农产品进城和工业品下乡、汽车购买管理向使用管理转变、房屋租赁市场发展、免税市场和跨境电商的发展等消费热点，挖掘业务增长潜力。

  国务院办公厅印发的《关于以新业态新模式引领新型消费加快发展的意见》指出，着力建设辐射带动性强、资源整合有优势的区域消费中心，加强中小型消费城市的梯队建设。不同层级消费中心衔接互动、梯次发展、优势互补，构成覆盖全国大市场的消费地区格局。光大银行信用卡中心着力布局旅游消费资源丰富的海南省，联合当地政府及中青旅、携程、途牛、一嗨、抖音、飞常准、滴滴出行、龙腾等头部平台，吸引上千家商户参与，打造“魅力海南旅游节”，2019年为期4个月的活动直接带动海南省消费增长达308.5亿元。目前，光大银行信用卡中心积极把握海南自贸港建设契机，联合海南省旅游和文化广电体育厅、海南航空公司、海南省免税品有限公司发行四方联名信用卡，探索四方联名生态，充分利用合作方消费场景，抓住海南免税提额契机，利用消费者“乘机前往-购物消费-返航回程”的闭环生态场景，打开航空业合作局面，助力海南旅游业发展，提升“魅力海南”品牌影响力。未来，光大银行信用卡中心还将持续关注国际消费中心城市的发展，推进“魅力厦门”“魅力长三角”等区域营销活动的深入运营。

  假日经济能够在短时间内刺激消费者集中购物和消费，释放内需潜力并带动供给、促进市场繁荣和经济发展，同时涉及衣食住行用游玩等多个消费业态，是一种综合性的经济生态。“十四五”规划纲要提出要“完善节假日制度”，“扩大节假日消费”，正是期望以节假日消费集中释放内需潜力，从而增强经济的韧性和活力。光大银行信用卡中心早已在假日经济方面进行前瞻性布局，聚焦全年多个重要节点，推出“跨年盛宴”“春暖回家路”“情满思亲路”“悦动青春路”及“爱满金秋路”等系列品牌营销活动，基本实现了全年重要节日、假日的全面覆盖，以最直接、最有效的手段惠及广大持卡用户，刺激居民消费增长。

  开放创新脚步不止，以场景生态寻求共赢

  当前，新一轮数字科技革命和产业革命推动了供需结构、经济结构以及产业模式的改变，“十四五”规划纲要也提出要“坚持创新驱动发展，全面塑造发展新优势”。作为对金融科技要求最高的银行业务条线，信用卡业务亟待创新驱动和数字化转型，以实现高质量可持续发展。光大银行信用卡中心始终重视科技创新的战略引领作用，从未停止加强科技治理和强化科技应用的脚步。目前，光大银行信用卡中心正在建立基于云平台、分布式、微服务和DevOps研发运营一体化的IT数字化产品交付管道，打造业务和数据双中台，并借助多维数据，强化前沿金融科技的广泛和深入应用，通过系统优化、流程再造和数字孪生，提升敏捷性和快速响应能力、精细化科技运营能力。移动互联时代，App不仅仅是有效的营销工具，更是经营和竞争的平台。光大银行信用卡中心推动“阳光惠生活”App生态体系建设，着力推动开放服务、共享场景、科技驱动三项特色业务发展，增强“阳光惠生活”App端“金融+生活”的服务和泛营销能力，构建基于App平台的多层次生态圈，丰富线上信用卡业务场景，优化信用卡金融服务体验，面向互联网全局持续促进服务场景的内生，拓展服务场景的外延，重点推进“食、住、娱、购、行”全面生活服务建设，深化生态圈场景融合发展。截至目前，“阳光惠生活”App月活用户达1160万户，注册用户数突破3000万，成为获客、活客和留客的重要平台。

  光大银行信用卡中心从未停止过开放合作、互利共赢的脚步，围绕客户高频消费需求，秉持开放合作的经营理念，持续加强与百度、阿里、腾讯、京东、美团、滴滴、口碑、苏宁、万达、爱奇艺等高频生活及娱乐消费领域头部场景类战略合作方的合作，尤其完善与携程、凯撒、龙腾、滴滴等头部旅游平台的合作，使得服务全面覆盖客户餐饮、外卖、旅游出行、住宿、超市购物、影音娱乐等各个领域，努力建设“一卡通用”的良好用卡环境，着力构建有机运转、多方共赢的“阳光生态圈”。

  百年未有之大变局昭示着这是个伟大的时代，关乎中华民族的伟大复兴，关乎全人类的发展前途。在实现中华民族伟大复兴中国梦的伟大征程上，我们国家面临前所未有的发展机遇与风险挑战，而“以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进”的新发展格局在下一阶段国家发展战略中将发挥重要作用。光大银行信用卡中心将以助力消费的信念、服务客户的担当和开拓创新的作为，在新发展格局中把握经济内循环的历史性机遇，擘画新蓝图，谱写新华章。