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陈昭旭:落实降费让利 提升服务质效 做人民满意银行

中国工商银行结算与现金管理部总经理 陈昭旭

  习近平总书记在主持十九届中央政治局第十三次集体学习时发表的重要讲话中,对金融与经济的关系做了非常深刻的阐释:“金融要为实体经济服务,满足经济社会发展和人民群众需要。金融活,经济活;金融稳,经济稳。经济兴,金融兴;经济强,金融强。经济是肌体,金融是血脉,两者共生共荣。”作为国内规模最大、服务小微企业最多的商业银行,工商银行也一直以这一思想作为对公金融服务实践的根本遵循。

  此次面向小微企业及个体工商户实施支付手续费降费让利,是践行人民金融路线的重要举措,既有利于增强实体经济活力,也为银行业持续健康发展打下更为坚实的基础。有效落实降费让利政策,守初心,利长远,是工商银行作为国有大行应担当的责任。

  一、有效落实降费让利政策,积极服务实体经济

  工商银行不断强化政治引领作用,促进业务质效提升,多措并举推进落实降费让利各项工作,助力实体经济和小微企业发展。

  一是低定价。考虑到小微企业和个体工商户日常支付结算主要使用账户、卡介质及网银等基础产品,因此,针对与之相关的账户管理费、结算卡年费及企业网银收费等常用项目,工商银行在确定初始价目表时即采取低定价的策略。从同业对比情况看,工商银行以上几项定价基本为可比同业的三分之一,真正让小微企业享受到实惠,助其降低结算成本。

  二是早行动。工商银行严格落实人民银行等四部门发布的《关于降低小微企业和个体工商户支付手续费的通知》和行业协会发布的《关于降低小微企业和个体工商户支付手续费的倡议书》,制定了专门的降费实施方案。2021年7月25日,工商银行率先在全行范围统一降低ATM跨行取现手续费,并开始试点降费政策;2021年9月26日起,全面实施小微企业和个体工商户支付手续费降费标准。在总行党委统一领导下,工商银行内部各条线板块分工明确,统筹协作,促使服务价目表修订公示、客户信息识别、减免统计、系统改造、退费及客户咨询处理等各环节工作逐项稳步推进,确保了降费让利政策又快又好落地。

  三是广覆盖。为确保让利政策能有效准确地覆盖目标客群,工商银行采取了多项有针对性的措施。一方面,在全行1.5万个网点开展价格公示和宣传。除在网点LED屏及醒目位置展现减费让利政策内容外,还积极组织员工培训,宣讲政策细节;组织分支行深入企业、园区等开展实地宣传,回应客户关切的重点问题,开展政策答疑;按照监管机构有关要求,完善降费让利宣传公示内容,制作降费让利政策宣传视频,在全行网点循环播放,进一步提升政策落地效果。截至2022年3月末,工商银行官网、微信公众号及相关媒体累计发布政策宣传信息约3000篇,点击量约800万次。企业不仅能通过多种渠道获知工商银行降费让利信息以及根据监管倡议实施的各项升级优惠措施,也可以便捷地通过工商银行门户网站、营业网点等查阅公示价格。退费机制运行平稳,工商银行95588客服热线提供全面支持,未发生任何相关投诉情况。另一方面,强化客户识别,通过优化系统,自动判断客户类型,推进客户标识动态管理,实现了降费政策的精准覆盖。

  自2021年9月末降费让利政策全面实施以来,工商银行已为有关客群减免各类支付手续费超16.5亿元,惠及小微企业及个体工商户超410万户。降费让利政策有效降低了小微企业运营成本,激发了市场主体活力。2022年一季度,工商银行新开立小微企业账户45.08万个,同比增长15%,央视《新闻联播》专门就此做了报道,社会反响良好。

  二、实施数字化转型,提升服务质效,推动高质量发展

  持续抓好降费让利政策落地,提升人民群众满足感、获得感,是工商银行当前及今后一个时期重点推进的工作。但面对体量庞大的小微客群,怎样做到减费不减服务,减费不减质量,或更进一步讲,如何真正做好小微企业和个体工商户的服务,在减费让利的同时,让更多更好的金融产品能切实触达小微客群,使之共享金融改革和科技创新的成果,促其更好地经营发展,也是工商银行高度关注并试图解决的问题。

  1.推进结算金融数字化转型,解决小微客户服务痛点问题

  银行传统的客户经理一对一服务模式能够较好地满足大中客户需求。但面对体量庞大、增长迅速、需求多样的小微客群,这种方式在人员配比、响应效率和成本产出等各方面都很难有效满足其服务需要。这也造成在实际业务中大部分小微企业都很难有专人维护,小微客群也无法享受到银行更为精细化的优质服务。

  结合工商银行自身实践,我们认为,要解决小微客群维护难问题,有效提升银行对这一潜力客群的服务质效,必须推进金融服务的数字化转型。

  一方面,从经济发展大背景看,全国市场主体数量由2012年的5500万户快速增加到2021年的1.5亿户,其中法人主体近5000万户,个体工商户数量过亿,金融服务需求潜力巨大。另一方面,我国正在向新发展阶段迈进,数字经济不断做大做强,数字化产业和产业数字化蓬勃发展,叠加乡村振兴、扶持民营小微企业、创新供应链服务模式等一系列重大战略,为金融行业的数字化对公服务提供了成熟的技术条件和广阔的市场。

  在此趋势下,工商银行从最贴近小微企业日常需求、具有普适性的结算金融服务入手,积极推进数字化转型。其主要方向是以“数据、技术”驱动,加速业务模式、管理模式的创新和重塑,通过打造线上线下相融合的一体化支撑体系,进一步改善和提升对小微企业的金融服务能力。推动数字结算金融,其核心目标就是要从根本上解决人力投入、服务能力与客群规模不匹配,客户无人维护的问题,使银行具备在客群大规模增长、人力投入有限的情况下,为新增客户提供更高标准金融服务的能力。这是银行服务真正满足经济社会发展和人民群众需要的关键。

  2.优化小微企业服务体验,推动高质量发展

  基于以上思路,今后一个时期,工商银行将在发挥传统支付结算服务优势基础上,积极构建“一体两翼、双轮驱动”的数字结算金融体系,建立服务小微客户新模式。

  一是在服务方式上,构建线上线下一体化的立体支撑体系。借助大数据,通过专门的线上服务支持团队与线下网点协同,为小微客户服务提供更为批量化、智能化的支持手段,使对小微客户的维护、服务更易实施,更为精准。

  二是在服务内容上,通过拓展场景和构建生态,为小微企业提供“金融+非金融”相融合的进阶服务,使小微企业自身经营和市场拓展都能得到银行服务的支持,为小微企业创造更大的价值。

  三是在服务体验上,不断创新产品,推动数字风控,使面向小微客户的产品使用和风险防控流程更简、效率更高、体验更佳。

  目前,工商银行在上述部分重点领域已经开始尝试突破。一是账户服务流程优化方面,持续推进开户优化,借助“企业通”“便捷开户”“智能开户”等服务,通过技术和数据的运用,实现开户的高效处理;经过不断迭代升级,目前大多数客户在工商银行只需30分钟左右,即可一次性完成对公账户开立、预留印鉴、结算产品领取等多项业务,结合降费让利措施,有效解决了困扰小微企业的开户难、开户贵问题。二是在“金融+非金融”融合及助力小微企业数字化方面,研发推出“企业管家云”,以云技术为支撑,以低成本、一体化的方式,为小微企业提供包含财务运营、人事管理、薪酬缴税等在内的日常经营系统工具和解决方案,在极大丰富小微企业金融服务内涵的同时,为企业降低运作成本和提升管理效能提供了有力支持。

  沿着这一方向,工商银行将努力加快转型,不断提升小微企业服务体验,为金融高质量发展贡献积极力量。

  落实降费让利政策既能惠企利民,也为银行检视自身经营、适时调整优化服务提供了契机。工商银行将在认真推进落实降费让利政策的同时,切实转变服务模式,推进数字结算金融高质量发展,以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,不断提升服务实体经济和小微企业能力与质效,扎实走好人民金融发展之路,为建设人民满意银行不懈奋斗!

 
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