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上海浦东发展银行网络金融部总经理薛建华:数智驱动,焕“芯”再出发

上海浦东发展银行网络金融部总经理 薛建华

  随着信息技术的蓬勃发展,银行的金融服务数字化与智能化水平得到持续提升。在零售金融服务领域,人工智能技术与金融业务场景的深度融合,不但给民众带来卓越便捷的金融服务体验,也驱动银行的智能化金融服务“更上一层楼”。

  浦发银行于2023年四季度“焕新研发”,2024年初“全新出发”,发布手机银行App13.0版本,用数赋智,换“芯”升级。浦发银行坚持以用户为中心,推动构建数字赋能新产品、简捷流程新体验、智能服务新模式、智慧运营新平台,以“数智金融”进一步诠释“金融为人民美好生活创造价值”的核心价值观。

  用户为本,提升数字金融服务质效

  坚守“金融为民”职责使命,浦发银行从民众不断增长的数字金融需求出发,不断拓展和提升金融服务质效。浦发银行App13.0已支持逾150项金融服务线上办理,实现对客户贷款融资、支付结算、财富管理等核心金融服务场景需求全覆盖。

  随着民众日益青睐在线上办理各类贷款业务,浦发银行App13.0重塑了贷款融资服务数字化旅程,推出全新浦闪贷、i车贷、惠闪贷等数字化产品,打造个人贷款“点金量”权益体系,提供线上一站式申请、审批、支用的全旅程贷款服务,满足用户消费置业、生产经营等不同场景融资服务需求。

  通过广泛的市场调研,浦发银行注意到,随着互联网平台和数字化设备的普及,广大民众逐步形成了线上交易的习惯,相应高频支付结算类的需求正在迅猛增加。对此13.0版本增强了用户高频支付结算等基础服务的数字化能力,着手打造支付、查账、转账、缴费“一手掌握”的数字化平台:为了让用户更便捷地开展各类金融操作,推出一键轻松绑卡等特色服务,支持全账户视角交易明细、资产总览查询;为了给用户提供更丰富的支付优惠活动,搭建小浦支付专区,整合绑卡、刷卡、用卡、玩卡等功能;为了让用户感受到更温馨的服务体验,支持便捷转账、节日特色主题回单、多场景生活缴费服务等。同时,在安全性上,通过结合用户身份、设备、交易场景等多维信息,13.0版本为用户建设了可信终端及交易认证机制,实现支付便捷与交易安全两不误。

  为持续完善养老金融服务,优化银发用户体验,浦发银行App13.0关爱版将创新技术与人文关怀充分结合,在大字版和九宫格精简布局的基础上,通过引入无障碍视听服务、升级智能语音播报能力,具备了“朗读”资讯文章、根据用户需求调整语音播报速率的能力,使语速变得慢一点、让用户听得更明白。通过优化动作识别引导、视频教学等方式,浦发银行App13.0的人像认证全流程通过率保持在93%以上,其中老年用户通过率提升20%,让老年人也能安全快捷地享受金融服务。此外,关爱版还通过简化人工服务引导路径,让老年人可以通过一键呼叫、摇一摇等简单操作方式“直达”人工服务,使咨询更简单。

  凭借着对用户体验的极致追求,浦发银行App用户满意度持续提升,赢得了良好的口碑,应用市场排名达到同业领先,连续三年获中国电子质量管理协会全国用户体验优秀实践案例奖,2023年获《证券时报》“杰出手机银行”天玑奖。

  数智驱动,注入数字化运营新动能

  浦发银行持续构建“数智基建”,一方面持续强化数智化平台经营,提升客户服务质效;另一方面深化挖掘数据要素生产力,通过策略矩阵、智能流量分发等技术,打通线上客户服务全流程的内容投放与数据链路,精准匹配客户各生命周期综合金融服务需求,实现业务精细化与智能化经营管理。

  浦发银行App13.0构建了开放式生态平台,能更快速连接合作伙伴,共同构建全面卓越便捷的金融服务生态,通过数字化技术,与52家基金公司、资管公司等金融机构共建多样化的财富服务生态,为用户提供专业优质的资产配置金融服务;围绕购物、美食、休闲、出行、便民等五大场景,浦发银行联合众多商圈商户,依托数字化技术向用户提供“好逛、便利、优惠”的生活便民服务;同时,持续完善线上“一城一区”模式,构建App分行城市专区,使用户打开App即可看到所属城市的特色金融与惠民服务,让生活服务更加贴近用户和市场。

  未来,浦发银行将以浦发银行App为核心运营平台,围绕“开放、智能”理念持续推进数据模型、交易全链路分析、鲁班智慧运营等数字平台和基础设施建设,提升数字化经营能力,激发发展新动能。

  智能服务,塑造贴心温暖的服务体验

  近年,越来越多的银行借助数字化技术提升智能服务水平,致力于不断提升民众的金融服务满意度。如何让民众充分感受到金融服务的“温度”,正成为银行机构塑造贴心温暖服务体验的一大挑战。

  浦发银行无疑走在行业前列,通过打造“在线交互能力”“体验感知能力”“安全防护能力”,从底层发力打造贴心温暖的金融服务体验。浦发银行App13.0积极运用智能语音、自然语言等人工智能技术,全面升级AI数字理财经理服务,不仅提供财经资讯精选、智能推荐模型、产品诊断分析、持仓陪伴关怀等综合财富服务,更拓展了个人金融服务领域的知识应答、深度洞察理解用户复杂需求、无缝衔接后台金融专家等能力。13.0版本的在线智能交互服务边界和内核能力进一步升级,全方位展现了智能服务的新面貌。

  在浦发银行看来,灵活运用数字化技术、动态感知用户体验问题、敏锐洞察用户体验改进方向,是驱动金融服务体验不断提升的重要动能。对此浦发银行App13.0秉持帮助用户高效顺畅地完成业务旅程、提供贴心温暖的专业服务的整体思路,以不断推进页面布局优化、核心旅程精简、断点引导加强为主要策略,逐步建设起多维度、立体化的用户体验监测体系,覆盖App全服务场景,以“数据感知—问题反馈—及时优化”的体验监测闭环,推动App体验快速迭代优化。13.0版本背后支持的智能化体验监测体系7×24小时不间断运作,分秒必争为用户打造贴心温暖的金融服务体验。

  浦发银行还注意到,如今电信欺诈风险导致民众财富安全受到冲击。对此浦发银行不断加大金融基础设施投入力度,在13.0版本中引入数字签名、生物识别认证、本机手机号认证等领先的安全认证技术,联动“护卡”预警,专项上线受骗主动转账侦测模型,构建多维度智能风控体系,不断夯实App安全基座,保障用户交易安全,使用户的财富安全防护能力得到全面升级,浦发银行App连续两次获得中国网络安全审查技术与认证中心(CCRC)金融科技产品认证。

  “新浦发、再出发!”浦发银行App已迎风踏浪、扬帆启航。未来,浦发银行将始终坚持以用户为中心,全力打造数智平台、强化数智运营,积极做好数字金融大文章,以更高质量的数字金融服务为金融强国建设贡献更大力量。

  原标题:浦发银行App:数智驱动,焕“芯”再出发

 
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