中国民生银行信用卡中心副总裁 李 华

  近年来，金融科技对信用卡业务发展的推动作用愈益明显，云计算、人工智能与大数据等技术已深度融入传统业务架构，对产品创新、管理创新、服务创新等产生了颠覆性影响。

  面对大数据崛起的时代浪潮，民生银行信用卡中心确立了以平台化、智能化、数字化、场景化为引领的大数据平台驱动战略，围绕“创新服务”与“用户体验”，持续深化金融科技和数字应用。其中，客户服务创新是民生信用卡数字化发展之路上的一大亮点。

一、线上线下齐布局，打造客服轻体验

  移动互联网时代，客户可以突破时空限制， 随时随地享受金融服务。服务需求线上化、移动化、智能化特征愈加明显，以传统电话热线的“IVR 语音菜单+ 人工座席”为主的服务渠道体系已难以满足现代客户的基本服务需求。为完善客户体验，民生银行信用卡中心持续提升“AI+Service”服务能力，全面实现人工智能的嵌入，构建了“电话热线+ 智能客服”全渠道、多媒体、线上线下协同化服务体系，有效摆脱了时间、空间限制，紧跟客户需求变化， 真正实现“客户在哪里，服务就在哪里”。

  1. 线下以智能语音为核心，提升服务团队产能

  自2016 年起，民生银行信用卡中心就与智能语音技术头部IT 公司合作，探索传统客服热线与智能语音技术的融合应用，开发上线了“民生小M”智能语音客服机器人系统。在业务定位上，突破了原有的业界“语音导航” 将客户需求引导至传统IVR 语音菜单的简单模式，前瞻性地瞄准了场景化、高逼真、高拟人化的机器人语音交互模式。

  作为传统电话热线的智能化延伸，“民生小M”智能语音客服机器人系统拥有较强的语义识别能力，能够整合账务系统，围绕账单、额度和积分等核心场景，通过逼真饱满的人声与客户进行多轮对话交互，为客户提供70 多种高频信用卡业务“即问即答、即问即查、即问即办”的7×24 小时服务，日均可为数以万计的客户提供智能化语音解决方案，有效释放了人力。其总体识别率超过90%，有效交互率超过80%，尤其得到年轻客户的青睐。

  2. 线上以智能语义为核心，提升服务自助化水平

  仅靠线下电话交互无法满足当前互联网尤其是移动互联高速发展所催生的海量客户需求。在各类移动平台开发初期，民生银行信用卡中心就积极布局线上智能客服体系，于2017 年上线了“民生小M”丝语客服机器人系统，并实现了与“全民生活”App、微信银行、WAP 官网等线上渠道的对接（如图1 所示）。

  线上智能客服使用体验更加便捷，客户只需拿起手机简单操作即可轻松接入“民生小M” 丝语客服机器人系统，随时随地进行业务咨询。看似简单的操作程序背后却是强大的技术后台支持。“民生小M”丝语客服机器人系统以智能语义为核心，能够基于获取到的文字信息， 精准分析客户情感意图，进一步捕捉客户的额外诉求，从而提供更适当的服务。其系统内置信用卡业务知识近3000 例，具备全业务咨询能力，同时集成交易、账务等信息，为客户提供账务查询、分期办理等一站式金融服务。对于暂时无法解答的问题，“民生小M”丝语客服机器人系统会将客户引导至人工在线客服， 实现全业务闭环服务模式。

二、业务、管理两手抓，数据驱动高合规

  科技能力决定业务能力，业务能力反映科技价值。数字化转型不仅能够优化客户服务体验，也可以实现运营管控水平的全面提升。民生信用卡客服中心坚持“业务数字化”和“管理数字化”两手抓的发展原则，不断通过数据驱动提升业务能力和运营管理水平。

  1. 业务数字化，全新客服系统提升服务质效

  为更好地支持新兴业务、远程获客、价值经营与客户个性化服务，2018 年初，民生银行信用卡中心对有着“客服大脑”之称的客服核心系统进行了升级换代，历时2 年，现已建成面向客户、员工、管理，集“呼入+ 呼出”“服务+ 营销”“电话热线+ 智能客服”于一体的全新客服系统（Universal Customers Service System，UCS）。

  UCS 系统为客服座席提供统一操作平台， 发挥了民生信用卡过去近十年在客户服务方面积累的经验优势，推出300 多项创新功能，实现了渠道整合、业务整合、数据整合。该系统充分利用大数据技术，内嵌多种数据模型，通过多触点全方位了解客户需求，将全渠道客户交互记录直观展示给客服座席，帮助座席了解客户前置行为，预判客户需求，为客户提供更加精准有效的服务。

  UCS 系统遵循“以员工为中心”的设计理念，通过员工画像全面反映员工工作状态，完整记录员工成长历程。同时，支持员工与各级管理人员实时查看业务指标和工作绩效，及时发现优势与不足，一方面可以帮助员工及时调整工作状态，提升服务质效；另一方面可以提高内部管理效率，带动客服中心产能提升。此外，UCS 系统还支持对客户进行跟踪回访，培养员工主动与客户沟通、以服务促营销的习惯。

  2. 管理数字化，运营监控平台确保服务合规

  当前，严监管常态化，客户维权意识持续增强，信用卡“羊毛党”、职业养卡人也更加专业化、集团化与高科技化，客户服务工作面临着更大的挑战。为提升客服中心内部管理水平，保障服务合规，民生银行信用卡中心充分运用人工智能、大数据、云计算等技术手段， 利用众多底层支撑系统全面、实时、精准地抓取指标数据，统筹整合，研发了一体化、综合化、智能化的运营监控平台。该平台实现了对客服中心服务策略、业务指标、系统状态、运营部署、职场安排等重要指标的全程记录、全景展现、全面监控。

  民生银行信用卡中心充分发挥语音质检技术“放大镜”与“望远镜”的作用，设计了多种数据模型，扩大质检覆盖面，提升质检深度。同时，通过语音分析，全量排查业务风险，检查服务与流程合规性，极大提升了客服中心的风控与合规能力。民生信用卡客户服务满意度历年均超过99%，保持业界较高水准。

三、“客户之声”深挖掘，反哺业务促发展

  客服中心是专业服务的官方触点，也是天然的流量中枢，蕴含着巨大的数据价值。为实现对前端获取海量数据的有效利用，民生银行信用卡中心引进了业界领先的语音和语义分析技术，研发出多种数据模型，深度获取语音和文本中的“客户之声”，进一步分析业务构成、投诉成因、客户流失原因等，筛选出客户对民生信用卡产品、政策、流程的建议与期待，为产品、政策、流程的制定与优化提供了重要的参考依据。

  1. 数字化体现客户关怀，实现客户用卡全周期精细化管理

  数字化应用覆盖客户用卡全周期，在客户挽留方面也发挥了很大作用。当客户致电客服热线表达销户意愿时，客服中心无疑已处于客户用卡周期的末端，基于情感话术、权益补偿等挽留方式已难以奏效。为此，民生信用卡客服中心通过梳理客户用卡周期中的重要环节， 重构客户用卡历程，及时制定基于大数据的智能化客户挽留方案。该方案以向客户推送H5 页面的方式，为客户建立个性化的民生信用卡档案，真实再现客户使用民生信用卡的珍贵瞬间，通过数据和技术体现出对客户应有的温度和关怀。智能化客户挽留方案做到了“比客户更懂客户”，客户挽留效果良好。

  2. 数字化提升精准服务，及时匹配个性化资金解决方案

  大数据是客户服务的“显微镜”和“导航仪”，一方面能够帮助银行提供精准服务，提升客户忠诚度；另一方面可以通过精准服务营销为银行创利增收。民生信用卡客服中心从系统与机制层面运用大数据科学分析客户交易行为，主动向符合条件的客户提供个性化资金解决方案，缓解客户资金压力。近几年，民生信用卡客服中心已为数百万客户提供了分期服务，累计实现分期手续费收入超过100 亿元， 为民生信用卡收入增长提供了重要支持。

  今年上半年新冠肺炎疫情暴发，很多客户资金需求不断攀升，民生银行信用卡中心在客服系统嵌入了多种数据评分模型，充分评估客户分期服务办理意愿与偿还能力，自动推荐分期产品与定价策略。此外，为疫情重点地区的客户及支援抗疫的医护人员等设计了差异化服务方案，提供特殊关怀，得到客户的广泛好评。

  面向未来，民生银行信用卡中心将坚守“信任长在”，坚持数字化发展道路，深化金融科技应用，努力为客户提供更人性化、极致化、智能化的服务体验，为人们更美好的数字化新生活添砖加瓦。