平安银行信用卡中心客户体验管理部总经理 马 娟

  在平安银行“科技引领、零售突破、对公做精”的战略指引下，平安银行信用卡中心始终坚持着“客户至上”的服务经营方针。在当今互联网化的金融市场环境下，平安银行信用卡中心坚持以客户体验作为核心竞争力保持长期的市场竞争优势。只有在客户服务、客户体验上建立品牌，才能在客户获取、客户价值、品牌溢价提升等方面发挥优势。而建立客户体验品牌是持续积累的过程，需要系统性的规划及长期的执行。

一、愈发重要的客户服务“新”体验

  当前，宏观经济发展呈现新态势，国内信用卡行业积极应对市场形势变化，不断加强金融科技赋能，构建服务“新”模式、打造“新” 体验。随着金融产品生活化和场景化的发展， 银行各类产品与生活场景持续深度融合，银行业务已经从“以渠道为核心，以产品为驱动” 的传统模式向“以客户为核心，以数据为驱动” 的发展战略转型。我们看到，在当前的发展形势下，信用卡客户服务创新在未来信用卡经营发展中有着举足轻重的作用，这既是机遇也是挑战。

二、“NPS-4CE”建立体验“新”模式

  为打造最佳客户体验，平安银行信用卡中心建立了“NPS-4CE” 客户体验管理体系，即以客户净推荐值（NPS）为核心，围绕客户体验（Customer Experience）、客户期望（Customer Expectation）、客户参与（Customer Engagement）和成本效益（Cost Efficiency） 建立的客户体验管理体系。

  客户体验是指建立完善的客户体验管理框架，包括客户体验策略、组织、考核、监测等一系列机制。

  客户期望是指在常规服务基础上，为客户提供惊喜服务，超越客户期望值，提升客户体验。

  客户参与是指通过提升好感度，客户愿意购买更多产品，并在社交媒体及朋友圈中主动转发、推荐，起到宣传作用。

  成本效益是指利用客户触点重要性等模型进行分析，通过自助化、移动化等方式，平衡投入产出，有效配置资源，实现效益最大化。

三、科技赋能助力服务“新”创新

  当前，各家银行陆续上线了基于金融科技的新功能，融合“科技+ 人工”的远程银行服务模式，给客户带来高效率、有温度的全新服务体验。移动互联网、物联网、大数据、云计算、区块链、VR/AR 等技术也进一步提升了金融客户的服务体验。平安银行信用卡中心在服务创新方面充分融入了科技赋能的理念，积极开展人工智能在服务场景的深入应用，促进线上线下的渠道融合，不断加快数字化转型步伐。

  1. 网络电话服务

  平安银行信用卡中心于2019 年4 月上线网络电话，实现语音全IP 开放式服务接入，解决客户境外拨打困难、客服电话记忆困难等问题，为实现线上线下一站式服务提供了有效解决方案。

  2. 一站式多媒体服务

  平安银行信用卡中心线上智能客服已覆盖100% 全业务场景，口袋银行App、微信、支付宝等实现全渠道接入。在服务形态上，实现文本、语音全IP 开放式接入；在服务内容上， 采用图文、视频与交互组件相结合的多媒体形式。平安信用卡不再局限于传统的电话、语音和文本等服务方式，通过口袋银行App 一键接入信用卡客服，从账单查询等简单业务到账单日更改等相对复杂的业务均可通过多媒体图文交互的方式为客户提供更加直观高效的服务。

  3.“灵犀”智能服务中台

  平安银行信用卡中心通过搭建基于大数据的内容及推荐中台，构建了线上线下全服务渠道，覆盖图片、语音、文本等多媒体交互形式的“灵犀”智能服务体系，由后台统一管理服务内容及服务策略，真正实现“猜你所想、应你所需”的智能综合化客户服务体验。

  此外，平安银行信用卡中心基于“灵犀” 智能服务中台推出了“10S”人性化服务。每位客户在客服热线结束通话前10 秒，会收到平安信用卡客服人员送出的出行关怀或权益到期等温馨提醒，为客户提供人性化服务，有效提升客户黏性和满意度。

  4. 高端客户服务“4+N”模式

  平安信用卡高端客户服务以发展专业服务为核心，向服务创新差异化、经营价值化、渠道智慧化的服务模式转型，打造服务“4+N” 模式。“4+N”模式即通过智能服务中台体系， 精准识别客户意向及潜在需求，全面覆盖客户消费触点，挖掘客户深层服务价值，建立“用卡无忧、专属服务、权益升级、至尊礼遇”等50 余项差异化高端服务项目。通过“安心秘书” 一对一的专属客服，提供7×24 小时信用卡管家式服务，综合提升高端客户服务体验，建立起高品质、高价值、高口碑的信用卡高端服务品牌。

  5. 端到端客户服务体系

  在对智能路由分配、AI 质检品质管理、差异化自动催办提醒、可视化运营数据、360°闭环客户评价等技术应用不断更新的基础上，平安银行信用卡中心持续建立和完善端到端的闭环式服务平台运营监测体系，有效提升了各服务触点的运营水平，极大保障了客户问题处理的效率与品质，实现了生态化的闭环管理体系。

  通过不断深耕细作，精准服务，平安银行信用卡中心秉持“以客户为中心”的理念，打造最佳客户体验，同时大力发展AI 技术，深化场景建设，为客户提供一站式服务，彰显独具服务文化内涵的综合价值。未来，平安银行信用卡中心还将不断升级综合服务能力，打造多元体验服务体系，精细化分层分群，提升客户满意度和黏性，为客户提供便捷、优质、高效的服务。