本刊记者 彭惠新

  随着时代的发展和技术的进步，招商银行信用卡客服经历了传统客服、智能客服、智能助理、智能交互四个时代，信用卡业务的服务体验和效率得到不断提升。招商银行信用卡中心始终秉持“因您而变”的服务理念，积极拥抱金融科技，持续推动创新发展，构建了全景式的线上服务生态，努力打造最佳客户服务体验。

  随着时代的发展和技术的进步，招商银行信用卡客服经历了传统客服、智能客服、智能助理、智能交互四个时代，信用卡业务的服务体验和效率得到不断提升。招商银行信用卡中心始终秉持“因您而变”的服务理念，积极拥抱金融科技，持续推动创新发展，构建了全景式的线上服务生态，努力打造最佳客户服务体验。

  打造无处不在的客户服务

  在被业界称为信用卡发展元年的2003 年， 招商银行信用卡中心率先推出7×24 小时电话客服体系，在上海、成都、武汉等地成立客户服务中心，并招聘大量专业客服人员，打造出“服务好”的金字招牌。

  随着智能手机以及3G 网络的普及，我国迎来了移动互联网的爆发潮。2013 年，招商银行信用卡中心率先开通企业微信公众号，打造智能微客服平台。办卡、查账、查额度、查积分、快速还款、账单分期、借贷等一系列服务都能在微信公众号上办理；并且不同于很多银行短信交易提醒有一定交易金额的门槛，客户只要关注招商银行微信公众号并完成相关验证，每完成一笔交易，都会自动收到系统推送的交易信息。近年来，在科技的加持下，招商银行信用卡业务快速增长，客服量、服务能力大幅提升，但客服人数反而呈下降趋势。如今，招商银行信用卡中心更是构建了“1+N”服务生态， “1”是指“掌上生活”App，“N”是指所有第三方服务平台，包括微信、电话语音、短信等，让客服无所不在。

  随着人工智能技术的不断发展，互联网巨头纷纷投入越来越多的资源布局人工智能市场。招商银行信用卡中心也顺势而变，进入智能助理时代：在“掌上生活”App7.0 版本升级之际，推出“小招助理”，采用语音转译、自然语言处理、深度学习算法、语义识别等AI 技术，不仅能为用户提供金融和信用卡服务， 也能帮用户充话费、推荐热文，照顾到用户金融和生活的方方面面，成为更智能、更专属的私人助理。

  2019 年，招商银行信用卡中心又将电话人工服务搬到“掌上生活”App 上，使原本独立的传统热线客服和App 在线客服模式有机融合。目前，该服务已面向“掌上生活”App8.0 全量持卡用户开放，业务受理范围100% 全覆盖，用户满意度超过99%，服务效率相比传统热线客服提升了超25%。“这不仅仅是一次技术的创新，更是基于对用户和服务的理解完成的一次服务理念和技术整合应用的创新，由此打造了智能交互服务中心。”招商银行信用卡中心相关负责人如是说。据了解，智能交互服务中心以“掌上生活”App 为载体，凭借技术、数据、平台等多方合力，让服务既能“看得见” 也能“听得见”，重塑了服务新链路。

  挖掘客户价值，提升客户体验

  早在成立之初，招商银行信用卡中心就布局了全流程的服务品质及满意度管理体系，确保客户在和招商银行信用卡产生交互的每个节点都有相匹配的效率指标和服务标准指标。但是，随着移动互联巨头跨界竞争的不断加剧， 招商银行信用卡中心深刻认识到，以往无论是品质指标管理还是满意度调研，都发生在客户交互的过程中或事后。于是，2018 年，招商银行信用卡中心打造了V Lab 客户体验实验室， 开始从客户满意度定量数据研究向产品、App 发布前的用户洞察研究、可用性测试迈进，更多地介入前期设计和开发流程。

  V Lab 客户体验实验室由访谈室和研究室两部分构成，客户可以化身“产品设计官”， 在访谈室内体验新产品，而招商银行的“体验师”们则在研究室进行用户行为分析。为了确保采取数据的准确，访谈室内专门配备了最新的眼动设备，捕捉真实场景下客户的视觉动线， 用行为数据来验证客户的喜好与需求。

  两年来，基于V Lab 客户体验实验室开展的用户定性深访与眼动测试研究已经覆盖了招商银行信用卡中心各大主要业务模块，涉及具体研究项目近40 个，为业务团队提供了很多极具价值的用户洞察与产品体验优化建议。除了服务业务，V Lab 客户体验实验室也承担着为招商银行用户研究价值观发声的重要使命。招商银行信用卡中心依托V Lab 客户体验实验室开展了几十余场文化交流宣传活动，从内部业务部门到同业、异业，招商银行用户研究的声音越传越远。

  V Lab 客户体验实验室的相关负责人表示，当下，在信用卡发展的新赛道，V Lab 客户体验实验室将更多回归对人群本身的探索与研究，挖掘价值客户的生活形态变化，为信用卡产品、服务的设计孵化想法。

  构筑业务新通路，传播品牌正能量

  今年初暴发的新冠肺炎疫情对我国经济造成了巨大影响，尤其是涉及“吃、游、看、运、学”的第三产业受到严重冲击。

  为了打赢这场疫情防控阻击战，招商银行信用卡中心不仅推出延期还款、费用减免等驰援政策，帮助受疫情影响的持卡人渡过难关， 还在“掌上生活”App 上开设了“小招喵的抗疫生活圈”，从客户视角将信用卡多部门产品进行特定场景下的开放与融合，通过“小招喵的抗疫生活圈”构筑业务新通路，传播品牌正能量。

  “小招喵的抗疫生活圈”围绕疫情发展的不同阶段，从用户关心的金融生活领域出发， 搭建“放心用”“安心复工”“专心学”“开心看” 等金融生活业务平台，每日发起倡议活动，传播正能量，范围涵盖勤打卡、学科普、多防护、领保障、用自助、上网课、享追剧等系列。

  招商银行信用卡中心深刻洞察用户“急愁难”事，以“小招喵的抗疫生活圈”作为中间桥梁，一头积极整合相关业务，一头服务万千用户，实现了高差异、高穿透的疫情防控服务。

  今年7 月，品牌评级机构Chnbrand 发布了2020 年中国顾客满意度指数（C—CSI）品牌排名和分析报告，招商银行信用卡凭借客服创新等方面的优异表现，连续第四年摘得C— CSI 顾客最满意信用卡品牌。

  招商银行信用卡中心相关负责人表示，招商银行信用卡中心始终坚守“用户体验”的原点，一方面抓住“后浪”的核心需求，以年轻化战略占领品牌制胜高地；另一方面，以“创新基因”保持敏锐的洞察力，建构了差异化竞争的护城河。

  从传统意义上的热线服务呼叫中心到综合现代技术的App 智能交互服务中心；从首家7×24 小时客服中心到首家基于微信平台创建智能微客服，再到技术驱动、视听共融的App 智能交互服务中心，可以说，改变的是服务模式，不变的是招商银行的服务初心。