中国邮政储蓄银行股份有限公司电子银行部总经理 李朝晖

　　一、互联网金融领域的三大变革

　　2013 年开始，我国步入互联网金融时代，它的诞生和爆发式增长，是信息技术、市场环境和客户群体共同作用的结果：一是以云计算、搜索引擎、社交媒体为代表的互联网新技术快速发展，推动了互联网金融时代的诞生。二是电子商务的崛起和飞速发展，改变了用户的消费习惯，衍生出创新的支付工具。三是我国网民群体不断壮大，通过数字化方式办理业务已是大势所趋。

　　互联网金融的发展高度依赖于互联网技术，互联网技术在移动互联、社交网络、开放平台、云计算、大数据技术方面快速发展，必将促进互联网金融的变革。

　　首先，在服务场景上，移动互联和社交网络将给互联网金融提供无限想象空间，整个金融服务模式都可能发生变革。在这一领域，2013 年邮储银行推出了微信银行，同时不断拓展其他社交平台，在全国首家推出易信银行和微博银行。

　　其次，对服务提供商而言，开放平台将成为未来的主流。互联网企业要么自建平台，要么参与其他企业的平台。最终为客户提供服务的将是整合了自有服务和第三方服务的商业平台。比如，银行自己的电子商务平台，既发售基金、理财等金融产品，又不断吸引商家入驻，共同服务客户。

　　最后，在技术应用方面，金融行业将充分利用云计算和大数据技术，进一步提升信息处理能力，提高数据分析和使用能力，更好地支持产品创新、风险控制和营销服务。

　　二、商业银行调整策略，应对互联网金融挑战

　　在互联网金融时代，互联网和移动互联网以几何级数提速，随着云计算、大数据等新技术的应用，商业银行的金融服务也呈现出一些新特点。

　　第一，便捷与安全是客户服务的核心要素。客户一方面希望随时随地享受便捷服务，另一方面又关心金融服务的安全问题。互联网金融时代商业银行的服务，除了要面对传统的市场风险、信用风险和系统风险，还要面对网络安全风险。这就要求我们既要考虑服务的便利性，又必须不断提升安全防范能力。

　　第二，客户信息是市场竞争的核心价值。交易记录和交互行为等信息，清晰记录了客户的消费特征。依托大数据技术，深入开展客户信息挖掘，做到精准定位和快速推送，为市场营销和客户服务提供有效支撑，才能赢得市场竞争的主动权。

　　第三，科技创新是业务发展的核心动力。互联网金融时代，网上银行、电子商务、网络支付的发展势不可挡。科技创新从支撑业务发展变为引领业务发展。新技术的应用，可以给客户带来良好的体验，更给商业银行带来广阔的发展空间。

　　为此，商业银行的发展策略需要在探索中进行调整，强化跨界经营合作的理念，才能适应新时代的要求。

　　首先，在金融产品设计方面，要重构“用户界面”，做到介质单一化、功能多元化，既能灵活加载多项应用，又能根据用户实际需求定制个性服务界面。

　　其次，在金融渠道建设方面，要创新服务模式，在实体网点注入互联网金融的特色基因，将其打造成客户体验、互动交流、服务营销的综合平台，实现银行网点与电子渠道的协同发展。

　　最后，在商业模式方面，要处理好“聚合”与“开放”的关系。加强与第三方支付及互联网企业的合作，借鉴其经验，采用开放、协作的商业模式，开拓庞大的互联网市场。

　　邮储银行作为一家资产规模超过5.58 万亿元，拥有3.9 万个营业网点和4.3 亿客户的全国性商业银行，在互联网金融时代，面对互联网大潮，将高度重视利用现代科技改造传统金融业务，加快发展和转型。

　　一是，加快发展电子银行渠道。目前已经建成了包括个人网银、手机银行、电视银行、电话银行以及5.7 万台ATM 在内的邮政金融电子服务渠道，与实体网点共同形成了方便快捷、遍布城乡、纵横交错的金融服务网络。目前，邮储银行电子银行客户数已经超过9000 万户，位列商业银行第五位。手机银行推出不到两年，客户达到4000 万户，而且根据手机腾讯网和中国电子银行网联合发布的《2013 年中国手机银行用户调研报告》，用户最常使用的手机银行中，邮储银行位列第五位。电视银行也已在18 个省市地区提供服务，客户接近500 万户。2013 年，邮储银行荣获中国互联网协会颁发的“中国互联网公益大奖”，以及中国电子金融年会颁发的“2013 年度最佳手机银行”和“2013 年度最佳网银安全奖”，得到了社会各界的肯定。基于此，邮储银行正在低调完善其互联网金融的布局。在传统银行布局网上银行、手机银行、电话银行、电视银行渠道之外，推出了“微银行”。

　　二是，打造互联网金融特色银行。一方面，借助邮政庞大网络，邮储银行具有资金流、物流、信息流“三流合一”的先天优势，可以精准定位零售客户的偏好，深度挖掘客户的金融服务需求，为客户提供线上线下一揽子的解决方案。另一方面，加快资源整合，从产品、营销、体验入手，提供具有互联网属性的金融服务，打造特色银行，推动邮储银行实现战略转型。

　　三是，立足客户市场定制化推出金融产品。邮储银行一直高度关注学生群体的消费、信贷等金融需求。通过举办大学生网商大赛，将具有前沿理念的互联网金融产品优先在学生群体中推广，促进邮储银行不断推出适合年轻客户群体的金融服务。

　　三、微信银行将迎来全面发展

　　作为互联网金融目前最成功的产品，微信银行自2013 年诞生以来发展迅猛，全面开花，并日益体现出互联网金融产品的便捷性，用户群也呈爆发式增长。目前，工商银行、农业银行、建设银行、邮储银行、广发银行等大部分银行都已推出微信银行。微信银行的主要功能在于提供线上咨询、理财产品以及手机银行、微支付、微理财。这一系列“微服务”成为互联网金融领域的一大亮点。

　　在传统的移动银行服务中，客户需要注册手机银行，绑定银行卡，才能进行账户明细查询、缴费等业务，繁琐的步骤造成客户的“选择困扰”。而在互联网金融时代，通过“微银行”，客户只需登录微信等社交媒体，就可以在“刷”信息的时候“捎带手”地完成上述操作，不仅可以查询账户余额、购买理财产品，未来还可以实现直接支付。邮储银行客户关注“邮储银行电子银行”后，均可通过微博、微信或易信进行交易。未来，微银行是集宣传、咨询、交易等多种功能的统一综合性平台，它就相当于一个提供专属服务的虚拟支行，通过一对一的交流沟通，客户可以快速地办理各项金融服务。

　　与其他银行不同，邮储银行正试图把“ 微银行” 基于社交媒体的平台渐次铺开：除了多家银行扎堆的微信之外，在业内，邮储银行首家把服务推至了易信和微博平台上，通过客户最常使用的载体定制产品服务，迎合客户的需求。

　　在提供统一服务的同时，邮储银行“微银行”也吸收了先行者的经验。如不少银行的微信银行是以发布银行特惠信息为主要功能，主要定位为宣传平台。而招商银行微信银行则可在线申请贷款、购买理财产品。目前，邮储银行“微银行”提供包括信用卡、缴费、余额查询等功能，能够满足客户多种金融需求。未来，“微银行”的定位将是一个具备宣传、咨询、交易等多种功能的统一综合性平台。

　　如何增强社交媒体的客户粘性成为发展“微银行”的关键问题。即使是微博等社交媒体自身，也面临着被客户日益抛弃的窘境。市场研究公司eMarketer 公司就指出，虽然社交网络用户的数量正在增加，但其增长率却已开始下滑。例如， 在2012 年， 社交网络用户数量年增长率为17.6%， 而2013 年的年增长率则下滑到了14.2%。到2017 年，社交网络用户数量的年增长率或下跌到7.6%。

　　邮储银行的策略是将宣传、咨询、交易三大功能贯穿客户服务的各个环节，形成电子银行服务的完整闭环，从而增强客户使用粘性。这对银行来说，显然是一个不小的挑战，需要一个长期市场培育的过程。在短期内，微银行也并未打算盈利，重点在于积累用户。目前，邮储银行也在规划一些具有社交网络特点的专属产品，希望通过更加贴近客户需求的产品和服务来吸引更多的客户。FCC