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网点转型:打造“不一样”的智慧银行

——访平安银行股份有限公司零售网络金融事业部总裁鲍海洁

  随着现代金融业与互联网技术的不断融合,信息传递和渠道日趋扁平化,银行在服务理念、服务方式与服务渠道上也变得更加“智能”,这种金融生态环境的巨变促使银行网点的产品、服务和渠道建设纷纷开始战略转型,以打造“智慧网点”来应对全新的市场环境和挑战。

  同时,“智慧网点”的深层涵义便是更透彻的感应度,更全面的互联互通,更深入的智能洞察……将这些特征有机地融入银行业务中,便可以有效地推动银行网点的服务模式创新,从而实现商业银行最深刻、最重要的转型、提升银行的竞争力。

  平安银行股份有限公司(以下简称“平安银行“)作为创新性最强的商业银行之一,通过在2014年先后开设了智能旗舰店、口袋社区智能平台,不断在服务理念、服务方式与服务渠道上趋向智能化,在实践中不断以创新提升自身的软实力,打造不一样的智慧银行。

网点转型:一场创新的较量

  科技的不断发展,使得金融服务“智慧化”成为金融业的一种潮流,2014年伊始,各大商业银行便纷纷开始布局具有自身特色的 “智慧网点”,建设银行、中信银行、平安银行、工商银行、农业银行等纷纷选择在一线城市核心CBD地点对原有网点进行“智慧”升级,一场智慧化创新争夺战已悄然打响。

  未来,随着科技不断地融入生活,客户对智能化设备的兴趣和接受度会越来越高,单纯的面对面交流和传统的物理渠道已经不能满足未来客户的需求,这就更需要银行从业者不断地进行创新。平安银行零售网络金融事业部总裁鲍海洁说:“智能化网点可以使客户在同一个空间内即可全方位、多角度地对银行各类产品进行尝试和体验, 客户在这里不仅能感受到银行服务的未来发展趋势,还可以体验到创新综合金融产品的非凡魅力。”

  此外,鲍海洁强调,“智能化网点设立的目的在于提升运作效率,给客户带来全新的感观和体验。而效率的提升,首先是需更深层次地调研和分析客户办理业务的种类、途径和方式,从客户的实际需求出发去思考如何打造高效率的网点;其次是要结合分析数据来综合看待如何利用智能设备更好地提高工作效率。”比如,记者了解到平安银行智能旗舰店的“智能”首先考虑到如何减少客户的排队等待时间,与一般银行网点取号、填单、排队的传统服务模式不同,客户在没有到达网点之前就可以通过平安银行口袋银行实时了解网点的排队、繁忙情况。同时,网点根据现场情况在地图上用“红、黄、绿”三种不同颜色的灯来分别显示不同网点的等候时间长短,这样便可使客户清楚了解网点繁忙情况,并结合自身情况来选择合适的时间和最方便的网点去办理业务,使客户真正体验到网点智能化所带来的效率提升。

智能旗舰店:高科技的盛宴

  为了颠覆传统零售银行,2014年3月23日,平安银行在深圳总部大厦开设全国第一家智能旗舰店。该旗舰店作为平安银行品牌形象的专业展示门店,把高智能科技元素广泛应用到实际经营网点中,其综合运用了激光电子大屏、生命周期墙、智能理财规划桌等多种尖端科技手段,在给客户“简单·到家”的体验、提高网点运营效率的同时,也让客户享受了一场高科技盛宴。

  “平安银行智能旗舰店建立的初衷是从消费者需求和消费者体验出发,旨在将旗舰店打造成为平安银行‘真的不一样’的战略输出窗口、使其真正成为平安银行的常规示范性基地,率先让消费者畅享全面智能化综合金融体验服务,引领消费者提前体验未来银行生活状态。”鲍海洁如是说。

  此外,鲍海洁还向记者详细介绍了智能旗舰店的智能化设施运用情况:在旗舰店大厅一进门的地方设置了醒目的激光电子大屏,由四块100寸激光投影无缝拼接而成的电子大屏,不刺眼、无闪烁、无辐射。客户可以通过这块高清设备观看旗舰店品牌形象广告、平安银行业务广告,更能欣赏到精美的经典画作。

  进入旗舰店后,客户若办理个人开户或转账汇款业务,大堂经理将引导客户通过移动PAD预录信息,无需手工填单;客户临柜后只需出示身份证及排队票号,柜员即可获取智能填单信息,为客户办理相关业务,客户开户全程只需要一次签字。

  在旗舰店办理信用卡,再也无需像传统做法那样必须等待两三周,而且拿到的卡面设计还是千篇一律的。在信用卡自助发卡机上,客户完全自助操作,轻松做到:卡面自选、卡号自选、立等可取。

  平安银行旗舰店“智能”的另一个重要特征是“时刻相随”,亦即实时互动、量身定做的金融服务。典型的一个例子是智能旗舰店的独家秘技——“生命周期墙”,该墙为客户展示的是人生五个关键生命阶段:单身贵族、二人世界、三口之家、流金年华、夕阳正红,配以各个阶段中推荐的平安集团综合金融产品组合。屏幕前方的触控桌可扩展阅读屏幕上的详细产品信息,可以通过扫描二维码等方式将客户感兴趣的内容下载至手机。

  作为旗舰店又一重要的“智能入口”,可视化的理财规划桌可识别客户及理财信息,“像玩游戏一样”呈现最新的金融资讯和证券、外汇、黄金行情,还能提供专业的理财规划建议。理财经理也可以在理财规划桌前向客户介绍热销产品、讲解专享的贵宾客户权益。客户可将感兴趣的产品,加入购物车,通过二维码扫描,就能随时带走。

  智能旗舰店的不一样,还体现在国内首次推出的综合柜员机(Hybrid Teller)上,这是一款由客户半自助操作的设备,通过高科技手段,整合了高柜、低柜及现金自助设备的功能,实现了一个柜员同时服务多名客户,在分流柜面业务的同时,让客户在开放的空间进行业务操作,遇到困扰可以得到柜员随时的引导和帮助,有效地提高业务办理效率。持卡客户目前在综合柜员机可办理的业务包括活期取款,信用卡现金还款/预借现金,无折存款,电子现金圈存等。

  此外,平安银行智能旗舰店自开业以来获得了业界的高度认可,广大客户通过对智能化的设备的切身体验,感受到了智能化设备的科技感,以及由此带来的效率的提升,大大激发了客户了解金融产品的兴趣。

  目前,各大银行同业也正在相继推出各具特色的智能化网点,而平安银行旗舰店项目的设计是建立在了解消费者实际需求和丰富消费者体验的基础上,首先围绕客户需求规划功能分区,通过现代质感的硬件设计结合科技智能的软件体验,提供了贴心、多元选择的业务办理模式。旗舰店凸显“简单·到家”的设计理念,旨在为客户提供全新的金融体验旅程,打造客户想“逛”的银行,这正是集团综合金融理念以及旗舰店设计之初想要追求的客户体验——即通过不一样的服务邀请客户,与客户互动,并最终完美付诸实现。

  鲍海洁表示:“随着客户需求的多元化发展,我们相信智能化网点必定是银行业网点发展的一个趋势。平安智能旗舰店只是一个开始,未来,平安银行将通过不断的尝试创新,紧紧把握‘综合金融和科技金融’的核心优势,满足消费者更完整的需求,形成更加鲜明的品牌特色,这些是我们未来工作的重心,更是平安银行新时代下必须完成的使命!”

口袋社区平台:O2O模式深耕社区市场

  平安银行一直致力于互联网及移动互联网渠道的建设,加快产品和服务的创新。同时,秉承着以客户为中心的理念,积极推动搭建一站式的金融服务平台,逐步形成包括线下营业网点、自助银行、网上银行、手机银行、微信银行等多渠道、立体化的金融服务平台,从而实现了虚拟和实体相结合、线上和线下相结合、快捷与安全相结合的目标。

  平安银行口袋银行自上线以来,推出线上线下结合服务的创新金融服务,包括网点查询、预约填单、无卡取现等,通过与网点柜面、ATM相结合,实现了线上线下联动对接,一方面大大节省客户的时间,另一方面也提升了网点的服务效率。

  继智能旗舰店以后,平安银行又推出了“口袋社区平台”,通过O2O生态圈的模式来聚合移动金融和社区金融,这不仅是平安银行在零售银行业务上的一个大胆尝试,同时也充分体现平安集团提出的互联网金融战略——“立足于社交金融,融入客户的衣食住行玩的生活场景”。

  “口袋社区在口袋银行上的成功上线,是平安银行从移动金融拓展到移动生活的重要抓手。”鲍海洁说。具体来讲,口袋银行中的口袋社区逐步与社区网点的线下服务形成互补,建立线上线下相结合的O2O模式,促进社区金融发展。平安银行社区网点为小型化、标准化、智能化、零售化的社区支行,无柜员及大额现金,主要以自助设备为主的轻型配置。为提升金融服务品质,平安银行内部进行大量系统改造、流程优化,以使得社区支行网点从功能和可提供服务的类型上尽可能接近传统综合性支行。口袋社区旨在为“最后一公里”的社区周边商户提供线上营销平台及移动支付解决方案,更将通过提供优惠方案为商户引入消费人潮。

  此外,为客户在其社区内的生活提供便利是口袋社区创新商业模式的起点。与此同时,口袋社区能够帮助社区商户突破地域人流的限制,以更低的成本拓展社区客群,进而达成区域化精准营销的目的,更好地维护并拓展区域性的消费客户,提升经济效益,同时还使其获得社区银行对于小微商户的金融优惠和融资服务。“未来,随着客户和商户的广泛加入,商业银行可能会发展出一种全新的服务客户、发展客户和黏住客户的商业模式。通过一种低门槛无需注册的方式先把居民和商户聚拢起来,让客户先喜爱口袋社区的服务,进而支持社区金融业务的快速发展。”鲍海洁补充道。

  平安银行的网点创新在告诉我们:未来银行的竞争在某种程度上就是产品服务流程及其背后的金融应用程序的竞争,而客户对银行响应其个性化需求的能力要求会越来越高,建设“智慧网点”亟须借助流程、产品、数据和用户界面体验模型来整合需求,不断化繁为简,推陈出新。相信在网点转型的大潮中,平安银行将会以更多“不一样”的创新走在时代的前端,在带给客户“真的不一样”的感受的同时,不断推动中国商业银行智能化变革。FCC/ 焦卢玲

 
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