本刊记者 焦卢玲

　　2014年12月29日，工商银行北京地区最大的智能银行在西单最繁华的商业街正式对外营业。作为渠道变革与创新的又一力作，智能网点建设是互联网时代工商银行适应金融消费新潮流、优化运营服务模式的又一次成功实践。继工商银行之后，2015年1月28日，建设银行在北京、上海、广州、天津、长春、南京、沈阳、济南、重庆、郑州、厦门等11座城市部署的智能银行统一正式开业。这11家“智慧”银行网点的集体亮相，全面拉开建行拥抱时代变革、加快银行服务创新的序幕……随着商业银行发力智能银行建设的步伐加快，掀起了新一轮的银行网点创新升级浪潮。

　　挑战当前，转折点上创新出击

　　互联网时代，新兴金融业态快速演化创新。来自互联网运营商或者电子商务运营商的第三方支付，以及网上存款、贷款、理财等所形成的互联网金融生态迅猛发展，给传统金融业特别是银行业带来了新的挑战。2015年伊始，首家民营银行——深圳前海微众银行正式上线，更是放弃了传统的柜台和网点，将金融服务完全搬到了线上。跨业竞争、同业竞争愈演愈烈。

　　与此同时，面对网络经济时代大众生活消费习惯从线下向线上转移的态势，大众生活消费模式差异化、个性化的发展趋向，商业银行传统的、标准化的金融创新和服务模式显然已经不能完全适应市场需求，高品质、个性化的服务体验已经成为各家银行服务转型的基本取向。

　　变革，势在必行、迫在眉睫。各银行纷纷亮出自己的创新招数，智能网点的建设便成为了重要的创新发力点。自2013年以来，包括五大国有银行、部分股份制银行以及城商行在内的诸多商业银行集中展开了智能网点的布局。可以说，网点智能化升级是互联网时代银行的必然选择，一方面智能网点达到一定规模后能降低运营成本、提高服务效率;另一方面将严格按照流程办理的银行业务搬上自助机具操作后，可以加速银行向“营销服务行”网点的转型，提升客户体验，增加客户黏性。

　　近期，除了工商银行西单智能网点的开业外，北京银行的首家智能银行也在中关村开业。此外，建行、农行、民生银行、广发银行等多家银行均推出各类不同的智能银行，一场创新的较量在陆续上演。

　　如果说互联网金融的异军突起给传统商业银行带来了巨大的挑战的话，那么传统商业银行在智能网点建设上的行动便是它们在自身优势的基础上直面挑战最好的佐证。

　　“双线”出击，全面提升网点智能化程度

　　当下，传统商业银行在面对前所未有的挑战时，纷纷采取“双线作战”模式来推进网点的智能化升级：一是加快智能网点建设步伐;二是通过提升原有物理网点的智能化程度，使传统网点加快转型升级。

　　所谓的新建“智能银行”，就是通过各种智能设备和新技术的组合运用，在物理网点实现“客户自助+协同服务”的智能化服务，一方面可以为增进客户体验、实现线上线下服务的无缝连接和闭环运行提供渠道和支持，有效激发二者协同互动的潜能和效应;另一方面也可为银行网点从“业务处理型”向“营销服务型”转变奠定基础和条件。

　　传统物理网点运营模式的突出特点是“以柜台为中心”，业务处理的完成需要柜员经手。客户来到网点后，根据业务需要，在不同的区域间等候和移动，而柜员则是固定在相应区域内，坐等客户上门，这种模式更像是“医院候诊”的模式，医生不动，患者跑上跑下。多年来尽管划分出高柜、低柜、贵宾区、自助区等，但以柜台为中心的模式并未发生根本改变。而物理网点智能化运营就是将网点运行服务模式由原来以“柜台为中心”的“医院候诊式”变成以“客户为中心”的“餐馆就餐模式”，其基本思路是持续大力推进网上金融和移动金融，实现普通客户和简单交易离行，同时依托技术平台，对物理网点保留的柜面交易业务和产品销售全面实行客户自助处理、自主自选购买。

　　工商银行于2014年初便确立了全行互联网建设的总体蓝图，将“互联网金融”作为全行改革创新任务的重中之重，举全行之力打造全新的E-ICBC。西单智能银行是该行将互联网思维向线下网点深度移植，加快构建“线上云银行-线下智网点-线上线下一体化”服务体系，打造了“任意一点接入、线上线下互联互通、全程响应”的一体化渠道体系的新尝试。据了解，近期新开设的工商银行西单智能银行是一家集客户自动识别、产品精准营销、专业理财服务及业务快速处理为一体的全功能、全产品、综合性的营业网点。

　　与传统银行网点不同，工商银行西单智能银行大部分的业务通过智能自助设备完成。据智能银行网点负责人介绍，这家智能银行着力打造“智能向导、智能机具、全程智能办理”的客户体验，在网点分区、智能设备布放、自助功能创新及业务流程再造等方面都下足了功夫。西单智能银行集中了当前银行业最先进的智能设备，如智能终端、产品领取机、外币兑换机、大额首付款……，使得智能自助服务可以覆盖40多个业务品种。同时，西单智能银行还打造了“互联网金融、出境金融服务、贵金属服务”三大产品体验与销售中心。此外，为提升客户体验，工行北京分行积极开展了10余项业务流程的改造和创新，涉及自助服务、账户管理、资金结算、出境金融、贵金属交易等多个业务领域，这些创新使网点的服务供给能力较普通网点提升80%以上。

　　此外，2014年，同样作为智能银行先行者的建设银行充分总结深圳前海智慧银行运营经验，果断抓住市场机遇，及时启动了11家试点分行的智慧银行推广建设工作，本着节约、实用的原则，试点推广的智慧银行科学地集成了深圳智慧银行的可靠成果，并结合最新技术和业务流程进行了创新性移植，通过自主创新，新增了半自助柜台、数据采集系统、高净值客户信息推送延伸、大额存款机、微信打印等17个创新功能点，并在大幅节约成本的情况下，对智慧银行核心功能进行了扩展和提升，更突出可用性和实用性，也更为侧重业务的流程和客户的体验。

　　除了筹备“智能银行“外，不少银行也从原有传统网点改造入手，直接对其进行智能化升级。以农业银行为例，该行自主研发了“超级柜台”网点转型升级方案，通过硬件设备的集成和软件系统的整合，采取“大堂现场引导、客户自主办理、后台专业审核”的新型业务处理模式，实现绝大部分个人客户非现金业务的快速处理。“超级柜台”已于2014年8月开始在全国范围内进行推广，目前已普及至深圳、北京、江苏、湖北、山东、广东等多家分行，农业银行还表示，力争在2015年将“超级柜台”模式覆盖至2万家网点。

　　推陈出新，一场综合能力的考验

　　商业银行的智能化建设过程不仅是一场技术的革命，更是一场观念及管理的全面革命，就像第三方支付对传统商业银行的冲击一样，是一种全新商业运营模式的诞生。

　　首先，智能网点建设的一个突出特点就是将物理网点由交易结算中心转变为销售服务中心，在给客户带来便捷金融服务体验的同时，也减轻了柜面压力、实现压缩柜面人员，增加了销售人手，进而大大提升网点的运行效率。工行西单智能银行，除了10台常见的存取款自动机具外，还有17台智能终端，客户可在看起来像复印机的机器上办理缴费、汇款、开户、理财等个人业务。甚至以前只能在柜台办理、领取的U盾，在“产品领取机”上也可自助领取。在该网点二楼的两台智能终端上还可以实时办理磁条卡更换芯片卡业务，一分钟即可完成，此前这种业务需要一个多月才能取卡。工行相关负责人告诉记者，智能终端机可办理80%的非银业务，可大大缓解排队现象。

　　其次，智能网点建设也是科技实力的比拼和较量。随着网络技术的快速发展，电子化产品和服务越来越多，使得以网络银行、移动银行、家庭银行、自助银行等为代表的新名词成为现代商业银行竞相比拼的新领域。在工行西单智能银行，集中了当前银行业最先进的智能设备，如智能终端、产品领取机、外币兑换机、硬币兑换机等，客户在这里可以自助完成绝大部分的银行业务。

　　此外，智能网点的建设过程更是一场管理能力的大考验。管理是网点智能化建设的基础，没有有效的管理方式和手段，就不能发挥智能化建设对业务经营的支撑和推动作用。近年来，网络诈骗案件时有发生，一些由于信息泄漏而给客户带来损失的案例给智能网点的建设敲响了警钟。智能网点的发展虽然压缩了大量的柜面人员，提高了银行的运营效率，但同时智能网点也面临着更高的管理要求，因此，智能网点的建设同样也是对银行技术、观念、管理等综合能力的一场考验。

　　物理网点作为银行中最具价值、最能提升客户忠诚度的渠道之一，也是商业银行转型和服务变革最难逾越的藩篱，但网点智能化技术和服务模式的突破，将带来柳暗花明又一村的无限腾飞空间。互联网时代，面对微众银行等颠覆传统的银行模式的出现，传统银行也在不断地创新谋变，以更多的创新之举来穿越前行道路上的荆棘，构筑起一条银行未来的发展之路。FCC