中国农业银行科技与产品管理局副局长 钱宏

　　农业银行为加快推进全行互联网金融创新发展，从顶层设计入手，制定了立足城市和农村两个市场，打造面向个人和企业的金融服务、电子商务服务、社交生活服务三大平台，构建服务全网客户的网络支付、网络融资、投资理财、信息服务、供应链金融五大产品线，实现线上线下有机联动，构筑互联网金融生态圈。通过“三大平台+五大产品线”的建设，提升传统金融服务的可得性和便捷性，在开放的用户体系下，形成更加广泛、全局的覆盖能力，显著改善客户体验。

　　一、建设智慧银行是信息化时代商业银行转型发展的必然趋势

　　现代金融具有明显的数字化特征，随着信息技术与金融业务加速融合，货币形式、服务手段、风险管理等金融核心环节正在经历创新与变革。特别是近年来大数据、智能终端与移动网络的逐步应用，改变了人们的生产生活方式，推动了金融市场环境、客户需求和服务模式的深刻变化，催生了互联网时代的金融新业态。未来3~5年，互联网公司将会在金融领域继续攻城掠地，传统银行业面临巨大冲击。一是标准交易线上化。随着年轻一代逐步成为银行客户的主体，互联网技术应用将更加广泛，大部分传统柜面业务将逐步被线上交易代替。网点在一线城市所遇到的冲击，很快将在三四线城市出现。二是客户竞争渠道化。第三方支付等互联网公司将凭借其强大的渠道、支付等优势，吸引并黏住大量客户，更多金融交易通过第三方平台实现，客户不直接与银行发生接触，银行客户关系的排他性和客户忠诚度下降。三是融资业务脱媒化。互联网能够有效降低信息不对称和交易成本，促使资金供需双方直接对接，越来越多的投资借贷行为以网络理财、网络融资的方式实现，交易结算资金大量在第三方支付平台沉淀，在银行体系外流动。

　　比尔·盖茨曾预言：“传统商业银行将是在21世纪灭绝的一群恐龙。”观点虽然稍显偏颇，但毋庸置疑，信息技术确实正在并将持续对银行业产生广泛而深远的影响，传统商业银行的面貌将因此发生翻天覆地的深刻变化。这种改变不仅表现在作业流程、产品服务、管理工具等微观层面对信息化手段无所不在的深入应用，而且在更高层面上，银行的商业模式、管理方式和竞争格局都将发生深层次重构，向银行信息化发展的高级形态——智慧银行的方向逐步蜕变。其核心理念是，秉承“以客户为中心”的服务理念，以智慧化手段创新业务经营模式和管理体制，充分运用创新科技塑造新产品、新服务，提升效率和降低成本，快速响应市场变化和客户需求。

　　智慧银行主要具备四个特征。一是“智慧化”的渠道接入。充分利用信息技术开放、互联和智能的特性，突破物理条件的限制，实现各电子渠道之间以及电子渠道和物理网点之间的高效协同，为客户提供“随时随地、一点触发、多点对接、全程协同”的“一站式”金融服务。二是“智慧化”的产品服务。由“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，尊重客户对渠道接入、门户界面和服务内容的自主选择，提高产品服务的技术、智力、信息附加值，实现产品服务的定制化、标准化、集成化，塑造全新客户体验。三是“智慧化”的客户管理。基于云计算、搜索引擎、海量数据处理技术的运用，对海量客户信息和交易数据进行挖掘分析，敏锐洞察客户的行为模式、消费理念、风险信息，为实施精准的客户营销、产品定制和风险管理提供依据，实现客户管理和客户营销的智能化。四是“智慧化”的运营体系。实现全球一体化、“7×24×365”、跨渠道集成的运营保障平台，提供超时空、不间断的金融服务。基于开放式、集成化、面向服务的信息架构，建立随需调整、灵活组装、自由扩展的弹性运营支撑体系，支持频繁业务创新和快速规模扩张。

　　二、农业银行打造智慧银行的探索与实践

　　1.遵循互联网运作模式，全力推进金融业务的线上化

　　农业银行为加快推进全行互联网金融创新发展，从顶层设计入手，制定了立足城市和农村两个市场，打造面向个人和企业的金融服务、电子商务服务、社交生活服务三大平台，构建服务全网客户的网络支付、网络融资、投资理财、信息服务、供应链金融五大产品线，实现线上线下有机联动，构筑互联网金融生态圈。通过“三大平台+五大产品线”的建设，提升传统金融服务的可得性和便捷性，在开放的用户体系下，形成更加广泛、全局的覆盖能力，显著改善客户体验。

　　(1)加快转型，全力推进三大平台建设

　　主动引入平台思维，基于互联网生态和应用场景，从“做渠道”转向“做平台”，这已经成为当前主流的线上商业形态。农业银行依托丰富的产品体系和开放的账户体系，围绕金融、生活和商务三大主题，构建面向全网客户的金融服务、社交生活服务和电子商务服务三大平台。三大平台互联互通，共享统一的用户和营销体系。通过生态化和场景化手段，提供集金融、社交、生活和电子商务为一体的综合化服务。

　　一是打造开放的金融服务平台。以提供开放、集成和个性化的线上综合金融服务为目标，重构包括网上银行和掌上银行在内的电子渠道体系和产品服务体系，打造农业银行适应互联网时代的电子银行系统，形成面向全网客户的金融服务能力。建立开放的用户、账户体系，实现从服务本行中高端客户向服务全网客户的转变;建立便捷平滑的跨行通道，支持多场景支付，多认证方式，夯实支付的基础支撑能力;支持传统金融产品的线上化服务和产品创新，整体提升平台可售产品的服务水平;进行以用户为中心的流程改造，提供个性化产品定制，实现灵活的人机交互。

　　二是打造贴心的社交生活平台。以网点转型为契机，依托庞大的网点、客户经理和商户资源优势，打造线上线下联动、银行客户互动的在线消费金融生态，建立以用户为中心的生活圈、消费圈和社交圈，将金融服务无缝嵌入用户的衣、食、住、行、医、娱、教等日常缴费、消费的生活场景，一头连接商户，一头连接客户，显著提升金融账户的交易频度和客户黏性。

　　三是打造具有农业银行特色的电子商务平台。依托庞大的对公、零售客户资源和覆盖城乡的网点、惠农通代理点资源，充分发挥农业银行“国家信用”优势，深化跨界和混业合作，以全面、真实获取客户生产经营和消费的全面数据为目的，打造集进销存、商务服务和金融服务为一体，覆盖全产业链条的B2B2C电子商务服务体系和B2C2B“三农”电子商务体系。充分整合资金流、信息流和物流信息，有效打通商务和金融服务的“最后一公里”，显著提升客户的金融黏性和对客户的综合服务、综合评价能力，提升金融支持农业现代化生产和小微企业发展能力。

　　(2)强化创新，持续丰富完善五大产品体系

　　立足金融本质，紧密围绕三大平台的金融对接需要，根据互联网开放、共享、简约、极致的特征，以大数据应用为基础，强化互联网金融产品创新，面向全网用户提供集网络支付、网络融资、投资理财、信息服务和供应链金融为一体的便捷式在线交易和服务。五大产品线相互对接、相互触发。

　　一是做强做大互联网支付业务。以结算账户和电子账户为基础，面向全网用户提供安全、便捷的网络支付服务，支持多种介质和多种支付方式，夯实互联网金融全面发展的基础。

　　二是加快发展网络融资服务。广泛采集客户行内金融数据、行外行为数据和各类征信数据，建立多维度、广覆盖的自动化客户评价和风险监测体系，以互联网大数据为决策基础，面向小微、零售和“三农”客户提供网络化小额直接和间接融资服务，实现获客、调查、审批和贷后管理的批量化和自动化。

　　三是积极创新网络化投资理财业务。依托互联网技术和数据分析技术，创新资产保值增值的服务手段，提供丰富、便捷的线上理财和投资交易服务，兼顾客户资产收益和流动性。

　　四是积极探索基于数据分析的“信息管家”业务。基于金融交易、商务活动等信息数据，以专业的市场研究能力为依托，为各类客户提供信息传递、财务诊断、经营分析、行业研究、投资分析、征信与风险评估等专业化、管家式信息增值服务。

　　五是大力发展互联网+供应链金融业务。顺应企业供应链电商化发展趋势，强化金融服务与电子商务供应链的对接，为产业链集群客户提供集多种形式支付结算、网络融资、投资理财为一体的圈链式、综合化金融服务。

　　2.依托丰富的线下资源，走线上线下联动的差异化发展路径

　　毫无疑问，网点目前仍是银行最重要的服务单元、营销平台和盈利细胞，其重要性不可低估。在互联网金融大发展、客户消费需求和行为模式大变化、银行盈利增长压力不断增大的背景下，网点的运营模式和服务理念迫切需要革新。为降低渠道成本，提高经营效益，网点转型势在必行。

　　(1)实施网点智能化转型

　　所谓智能化，不仅是网点布局的改造和智能机具的布放使用，更是网点服务流程的革新和经营理念的提升，要充分尊重用户体验，商业银行应将网点建设成集客户关系管理、客户体验和客户服务为一体的金融服务中心，二次发掘银行物理渠道的优势和价值，使其成为银行品牌传播、客户体验、创新展示的线下平台。农业银行在网点智能化方面一直走在行业前列，自主研发超级柜台自助设备，通过远程摄像实现后台在线身份识别，结合大堂经理的授权和合约签字的自动上传，实现了柜台交易的线上处理，有效延伸了柜面交易。目前超级柜台自助设备支持客户自助开卡、挂失、开办网银、购买基金和理财产品等80余项对公对私业务，有效分流了柜台客户，减少了排队压力。目前农业银行超级柜台已覆盖83%的网点，今后还将进一步推进至100%。

　　(2)实施网点轻型化转型

　　所谓网点轻型化指投入产出比考量下银行对成本的有效压缩，银行通过网点轻型化，可以在保持区域影响力的同时减少运营成本，将节省的更多人力投入到价值创造的活动中，结合网点商圈建设和网点转型，做好网点周边商户(小微企业)的营销服务和金融服务。网点轻型化不仅仅是人力裁减和经营区域的收缩，而是大数据分析支撑下的统筹管理，是通过应用智能化自助设备解放生产力的过程。在网点轻型化方面，农业银行通过执行网点瘦身计划，将于2017年前撤并规模小、效益差、布局过密的网点2000个，同时减少高柜/低柜数量，将主要面向零售的网点，改造为以自助设备为主并配以少量营销引导员的金融便利店。

　　(3)大力拓展线上线下联动入口

　　互联网金融时代要求银行统一建设和管理为客户提供沟通、服务和反馈的线上线下渠道，在为客户提供立体式、不间断服务的同时，搜集各渠道信息形成完整的客户视图。一是打通线上线下业务流程，通过位置服务、网点导航等方式，支持线上预约、线下受理，支持线上需要落地的业务(物流、现金、面签等)与线下网点无缝对接，解决好线上服务的最后一公里问题。二是全面推进网点、代理点和合作商户免费WiFi热点建设，建立全行统一的身份认证平台，提供多种形式的无线接入客户端，增强客户获取和产品销售能力。三是各渠道建设都要包含客户信息收集机制，包括客户使用渠道的分布、操作模式及各渠道反馈意见等，打造完整的客户数据视图，实现精准营销，并为银行渠道调整、升级提供数据分析支持。

　　(4)积极探索农村金融服务模式创新

　　“惠农通”是农业银行充分发挥自身渠道及客户资源优势，为加强“三农”领域支持力度，破解广大农民“服务难”问题最早创新推出的农户基础金融服务模式。近年来，“惠农通”工程建设取得了显著成效，在农村金融市场产生了强烈反响。截至2015年末，农业银行已累计为农民发放惠农卡1.74亿张，在农村地区设立服务点65万个，布放转账电话、ATM等各类机具110.7万台，行政村服务覆盖率达到75.1%，使农村地区客户能够享受便捷的小额取款、现金汇款、转账汇款、缴费、惠农卡业务等金融服务，打通了农村金融服务“最后一公里”。下一步，农业银行将充分发挥“惠农通”服务点的辐射作用，利用互联网技术对其进行升级改造，使其成为农村“电商+物流+金融服务”驿站，实现线上线下融合发展，为农村地区客户提供商品信息展示、销售体验、物流配送等服务，并为种养殖大户、农民合作社等提供商品信息发布和销售渠道，构建农村O2O电商场景金融生态，形成“农行搭台、农民受益”的新型商业模式。

　　智慧银行不是一个简单的口号，更不是一个突发奇想的创意，它有传统银行无可比拟的竞争优势，是不可逆转的历史潮流，代表着未来银行业的发展方向。建设智慧银行是一项长期、复杂的工作，线上打造互联网金融和线下实施网点转型只是建设工作的起步。建设智慧银行应始终坚持以信息科技为引领，充分运用先进的信息技术创新成果，深入推进金融信息化的基础研究、前沿技术研究和成果转化。