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坚守初心,智创未来 构建工商银行新一代智慧网点服务体系

  中国工商银行软件开发中心副总经理吴绵顺

  5G已到,未来已来。随着5G技术的推广,新技术在金融领域的应用也将更加普及,金融服务的效率、安全可靠性将得到进一步提升。工商银行将“不忘初心,牢记使命”,秉持“科技赋能、创新领跑”的发展理念,创新服务模式,稳控业务风险,推动金融业务健康发展,为人民群众、各行各业提供更专业、更全面、更有温度的金融与泛金融服务,为服务实体经济、造福社会民生做出更大贡献。

  党的十九大会议胜利召开,标志着中国特色社会主义进入了新时代。在十九大报告中,习总书记提出“深化金融体制改革,增强金融服务实体经济能力”,同年7月,全国金融工作会议也提出“服务实体经济、防控金融风险、深化金融改革”三项任务。银行作为金融体系中核心环节,需肩负起新时代赋予的责任和使命,在经济建设中发挥更加重要的作用。科技创新是驱动发展的第一动力,推动金融与科技深度融合,将为建设中国特色社会主义新时代金融强国提供强大动力。5G被视为未来关键基础技术,5G与物联网、大数据、人工智能、生物识别等新技术的融合应用,将引发金融领域全面创新,为银行网点、手机银行、移动终端、第三方合作等全方位的金融服务带来根本性变革。

  工商银行一贯秉持以客户为中心的服务理念。近年来,工商银行积极运用新技术赋能网点服务创新转型,全面提升综合实力和价值创造力,提高服务实体经济能力。随着5G时代的到来,工商银行也积极展开探索,相继在苏州、南京发布全功能5G智慧网点,拉开智慧网点转型建设序幕。工商银行将始终不忘初心,牢记使命,持续推动网点转型和服务提升,为打造人民心中最满意银行而不懈努力。

  一、工商银行网点转型发展历程

  网点在工商银行发展进程中一直扮演着重要角色,发挥着重要作用,是全行服务客户和经营管理的前沿阵地,是服务实体经济和展示品牌形象的窗口。历年来,网点经营服务模式经历了几次大的转型与调整。

  早期,网点服务是以业务处理为中心的传统模式。柜员普遍以“等客上门、代客操作”的服务方式为主,网点经营模式多为交易结算型,营销服务能力较弱。

  2013年,工商银行在业内首创以客户为中心的智能服务模式。柜员开始走出柜台“主动引导、主动营销”,网点服务方式从传统的“隔窗式”转变为伙伴式的“肩并肩”服务,为客户带来全新的体验,也使得网点由交易结算型向服务营销型转变。

  今年以来,随着5G与新技术的融合应用引发了银行服务模式的创新。2019年6月,工商银行全功能5G智慧网点在苏州、南京先后落地,探索网点服务模式升级和深化转型。

  二、5G时代银行网点面临的挑战和机遇

  1.客户行为迁徙变化对网点转型发展提出新的挑战

  随着移动互联网技术的发展,客户的消费行为日趋电子化、自助化。金融服务的线下交易自助化、线上交易移动化也已成为趋势。自助渠道、电子渠道对传统网点渠道的替代作用越来越强,网点对客户黏性逐渐减弱,客户离柜、离店趋势也日渐明显。

  2.网点业态功能亟待丰富创新,营销服务模式亟待转型升级

  在金融生活化、生活金融化的大背景下,金融服务已深深嵌入客户生活场景中,成为客户日常生活的延伸。传统的金融服务需要跨界创新、业态转型,以满足客户多元化的需求。此外,客户到店需求虽然减少,但在网点周边商圈的消费、金融行为活跃,网点需要打破传统固守厅堂的服务模式,深耕网点周边商圈,搭建本地生态实现引客和营客。

  3.网点运营管理需要更加精细化、智慧化

  网点作为全行经营管理链条的终端,需要承担各类营销、服务、运营、风险管理等繁重任务,网点内的各类数据亟待整合共享,为网点运营提供科学统一的管理视图。

  4.5G新技术变革促进银行新服务模式衍生

  5G技术具有高带宽、海量物联、高可靠低时延通信的应用特点,通过与物联网、人工智能、大数据等各种新型技术的协同融合发展,进一步突破金融服务时间与空间限制,打造个性化、场景化、全方位的智慧金融服务,为银行渠道创新、客户服务、运营风控等多方面带来新机遇。

  三、科技赋能,打造工商银行新一代智慧网点服务体系

  网点对客户金融需求变化具有即知即觉的优势,为客户创造价值是网点深化转型的初心和原点,技术创新只有以服务客户为出发点和落脚点,才能使科技创新成果真正转化为客户关心、期盼的金融服务。5G技术作为新时代的基础能力,将进一步助推新技术融合发展,引发银行业在客户服务、产品形态、业务运营、风险控制、渠道创新等多方面的业态创新。工商银行按照“金融+科技+生态”融合的设计理念,积极探索新技术的应用,先后在苏州、南京等分行以5G技术为承载,深度集成物联网、大数据、人工智能、生物识别等前沿科技,实现了智能迎宾、千人千面的个性化服务、无介质办理业务,远程协同服务等一系列创新业务场景,在智慧营销服务、智慧业务办理、智慧风险控制、智慧厅堂管理等多个领域进行探索创新,不断提高金融服务的便利性和可得性,努力建设人民满意银行。

  1.智慧洞察、生态融合,构建多元智慧营销服务

  银行需要主动拥抱5G时代催生的金融创新和变革,充分运用金融科技创新提升营销服务的质量和效率,挖掘、发挥海量数据价值,建立智慧营销服务体系,催化网点营销服务从平面到立体的转变,助力网点成为全产品营销、全渠道服务的基础平台和战略要塞,促进普惠金融发展,提升服务实体经济效能。

  5G融合生物识别、大数据技术应用,助力网点推出千人千面智慧营销模型,实现精准识别客户身份、智慧洞察营销机会、一键畅达交易办理。同时,通过打造“网点+政务”“网点+教育”“网点+文旅”等跨界特色场景,搭建网点本地商圈服务平台,为网点周边教育、医疗、物业、景区等行业客户提供综合解决方案,建设网点本地商圈,实现内外合作生态黏客,全面构建立体化、多元化、泛金融化的智慧网点营销服务体系。

  2.服务无介、极致体验,重塑网点业务办理模式

  5G促进各类新技术的发展,将极大提升人们的通信和生活品质,促进企业生产方式变革,引发金融经营管理理念革新,终将对银行业态产生颠覆性的影响,进而催生银行的各类业务模式创新,将全新的产品服务与客户体验融入5G时代下的智慧网点,实现“服务无介、极致体验、无处不在”的网点服务。

  在服务入口方面,借助生物识别等技术,刷脸、扫码等无卡办理新模式应运而生,突破了依赖银行卡、存折等实物介质来识别客户的传统服务方式,推动线上线下融合,实现网点服务无介、触手可达。在极致体验方面,生物识别和人工智能技术让客户通过人机对话表达需求和达成意图,极大降低客户学习成本,为客户带来最自然的人机交互体验。在服务拓展方面,基于5G的音视频通信技术,构建智慧网点远程协同服务模式,重塑银行网点业务办理流程,让网点服务进一步突破时间和空间的限制。

  3.多维数据、组合风控,建立全方位智慧风控

  随着5G技术的推广,将使多维度的数据更迅速地接入网络,银行可基于实时、丰富的数据进行分析,强化信息交叉验证能力,提供新型风险防控手段,从事前、事中、事后业务全流程完善风险认证和监控预警模型,构建全方位的智慧风险控制体系,让风控更加智能、高效、精准。

  5G时代的万物互联使得银行可通过海量、多态、相互关联的物品数据打造维度更广、可信度更高的金融信用评估体系。通过引入生物识别技术提升业务真实性把控能力,建立多维度身份识别认证方式,同时基于大数据增强员工行为动态管理能力以及事后监督管理,健全金融监管体系,守住不发生系统性金融风险底线。

  4.智能运营、科学管理,打造网点智慧厅堂

  智慧网点将充分挖掘银行海量数据的价值,综合利用新技术将网点实物、设备、状态、交易等信息数据进行采集、跟踪,通过人工智能、大数据等技术进行深度分析、应用,实现网点运营可视化、数字化、智慧化,构建统一的智慧厅堂管理体系。

  通过利用物联网、生物识别等技术,监控网点厅堂设备、服务状况,综合分析网点业务热点,洞察周边金融资源,描绘立体式网点画像。同时,通过引入机器学习方法,结合利用大数据,建立网点现金实物交割状态、服务调度的预测、监控模型,实现各类信息数据汇总展示,以及通知预警,整体上实现网点的智慧化的运营机制,提升网点运行效益。

  5G已到,未来已来。随着5G技术的推广,新技术在金融领域的应用也将更加普及,金融服务的效率、安全可靠性将得到进一步提升。工商银行将“不忘初心,牢记使命”,秉持“科技赋能、创新领跑”的发展理念,创新服务模式,稳控业务风险,推动金融业务健康发展,为人民群众、各行各业提供更专业、更全面、更有温度的金融与泛金融服务,为服务实体经济、造福社会民生做出更大贡献。

 
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