中国农业银行研发中心党委书记张方

　　未来，农业银行研发中心将继续不忘初心、砥砺前行，以习近平新时代中国特色社会主义思想和十九大精神引领，携手“5G+”，乘势而上，把握基础设施升级带来的全新契机，加强金融科技与“5G+”的融合，绘制网点“5G+金融生态图谱”，构建新型网点金融场景，以场景获客促网点获客，颠覆网点营销服务旧模式，进一步释放人员红利，将金融服务渗透至更多“5G+”场景中，探索适合自身发展的智慧银行建设路径，实现“再造一个农业银行”的战略目标，推动国内银行业在数字化、全球化的征程上再创佳绩。

　　党的十九大提出建设数字中国、发展数字经济的重要战略。数字经济的典型特征是深度应用数字化技术，实现人与人、人与物、物与物间的互联互通，实现社会生产与人民生活的数字发声、数据说话。当前，全球银行业迎来百年未有之大变局，处于数字化漩涡中心的银行业，如何把握数字化转型带来的关键转折机遇，特别是银行传统的经营阵地——物理网点，面对数字渠道的冲击、挤占甚至颠覆，如何实施数字化赋能改造，铸剑为犁、为我所用，成为摆在广大传统银行从业者面前的突出问题。

　　当前，5G作为下一代移动通信技术的关键基础设施，可辅助如AR/VR、万物互联等大量新兴技术的落地，为银行业数字化转型下的场景融合带来发展新动能，这对商业银行借5G之势推进网点转型、构建无界化的金融服务新生态，无疑是一次绝佳的机会。农业银行研发中心作为全行数字化转型排头兵和金融科技创新先锋，更要把握技术革命带来的颠覆式创新机会，积极探索新兴技术的融合、创新产品的升级以及金融场景的再造，以支撑和助力数字化转型战略的顺利落地。

　　一、顺势而为，迎战“5G+”智能银行时代

　　网点多、机具多、物理渠道覆盖面广，这些曾经一直是农业银行的传统特色与优势。近年来，随着线上金融服务渠道的不断涌现，金融交易去实体化特征凸显，银行物理网点作为服务主渠道的地位被逐渐弱化，价值创造能力下滑。鉴于这一趋势，农业银行以“提质增效”为目标，制定了“三减两增一改”的总体网点转型要求，以建设“网点金融生态圈”为主线，加快推进全行网点的智能化、轻型化进程，并注重应用金融科技的先进成果，坚持以“科技领先、服务智能、效率提升、风险可控”为主线，运用生物识别、移动互联、人机交互、数字多媒体等先进的网络技术和信息化成果，再造业务流程，优化服务体验。

　　进入5G时代，5G的高带宽、低时延、广覆盖等优势为各行各业带来了更多可能性。5G的到来，让网络的延迟缩小到毫秒量级，对网点来说绝对是如虎添翼，客户将不会感受到金融服务的业务流程延迟。全息和VR技术与网点智能终端结合起来，将让远程开户、验证等业务成为可能，也可融入很多生活元素和沉浸式的体验，进一步加深“线上线下”的渠道融合，减少空间、距离带来的限制，无人网点将有望大规模推广。数据信息的采集、网点经营数据和客户行为的收集，也将为银行转型提供更重要的信息参考。

　　2018年以来，国内四大行均与三大运营商展开合作，成立了相关“5G联合创新应用实验室”“5G金融联合实验室”等。今年，工商银行首个基于5G的营业网点建成，实现网点业务通过高速5G网络承载。建设银行国内首家“5G+智能无人银行”闪亮登场，将计算机视觉、智能语音、机器学习等多种人工智能技术相融合，利用5G+金融科技，为客户带来更智能、更快捷、更温馨的全新体验。

　　总体来说，5G智能网点的出现，将有力推动银行服务质量的提升和运营生态的转型，更好地服务于实体经济，推动普惠金融的发展。

　　二、把握机遇，释放“5G+”网点转型动能

　　贯彻落实“以客户为中心”的经营理念，农业银行坚持以市场为导向、以科技为驱动、以全渠道协同建设为大框架，按照“三减、两增、一改”(减网点及面积、减柜员、减成本，增营销能力、增风控能力，改运营制度流程)的总要求，因地制宜、分类指导推进网点向智能化、轻型化、营销化转型，全面提升物理网点的客户营销能力、专业服务能力、风险管控能力、价值创造力和市场竞争力，全面巩固覆盖城乡的整体渠道网络优势。早在2018年，农业银行作为首家与运营商合作的银行，与中国电信围绕通信基础服务、信用卡等领域展开深入合作，全面聚焦通信消费市场。

　　经过两年的建设，农业银行网点转型取得了显著成效。一是客户体验显著提升。通过超级柜台深度重构传统柜面业务流程，整合高频业务及交易，打造高标准、高质量的客户服务体验，到店客户满意度不断提升，客户体验达到业内领先水平。二是智能化建设水平显著提升。农业银行大幅增加轻型化网点占比，显著加大了智能机具设备的开发与投放力度，截至2019年6月底，超级柜台已覆盖全行2.2万个网点，布放5.1万台设备，网均投放2.31台，实现线下90%业务的智能化办理。三是网点人力资源效能显著提升。通过加大岗位设置和劳动组合灵活度，持续压降高柜和释放高柜柜员，并充实到网点厅堂服务和外拓营销队伍，有效改善了网点管户力度和服务水平，显著提升点均价值创造力。四是网点渠道体系的市场竞争力显著提升。加快优化了网点结构和空间布局，巩固加强了农业银行覆盖城乡、线上线下一体化的整体渠道网络优势，实现了服务网络全覆盖。

　　三、面向未来，打造“5G+”技术四重构想

　　当前，5G技术已经成为通信技术发展的主方向，农业银行就如何利用5G通信技术的远程服务便利性，做好“最后一公里”业务，利用大数据拓展主动营销、精准营销，提出了如下构想：以智为脑、以慧为干，以极致客户体验为灵魂，以5G通讯技术为血液，立足网点及周边1～3千米，以场景营销为突破口，全面完成传统金融服务的智能化改造，建设智能化的营销、产品、服务、风控体系，形成线上线一体化的经营发展模式，打造线上线下一体化获客、活客、黏客的新型网点。

　　一是打造全新的“云作业”平台，全面完成传统金融业务的智能化改造，持续释放员工能效。在当前线下高频类业务智能化办理的基础上，运用5G、智能物流等新技术打造以超级柜台为核心的远程云服务模式，由客户通过超柜设备与客服中心进行视频交互，远程辅导、协同客户处理复杂类和专业类业务，实现“云作业”，逐步实现客户业务办理无高柜化，推动柜员工作从简单交易向营销服务转变。现金中心等根据客户线上线下的预约订单，将外币、贵金属、纪念币、存折等实物集中配送到家，实现“云交付”，使网点真正做到“瘦身轻型”。

　　二是打造全新的“云投顾”服务，打破时空界限，实现嵌入客户生活的全方位、立体化的智能银行新体验。依托行内专业的投资顾问、融资顾问，以及行外券商、基金、信托、跨境、法税等领域资深专家，运用先进的5G技术和设备，一方面可在网点内借助多样化的自助设备，不定期组织金融讲座、金融沙龙、理财咨询、银行知识专业讲座，将行内各类专业资源和能力输出到每一个金融触点，把每一个金融触点打造成财富管理中心，做好周边客户的金融管家，提供更专业的金融理财服务;另一方面真正打破时空界限，为私人银行客户提供及时、专业、全面的云端顾问咨询服务，达到客户虽身处远方，却堪比零距离“面对面”交易的效果，实时获取各类专业的投资建议和指导。

　　三是打造场景化的“网点+”,构建3公里金融生态圈，实现主动营销、精准营销。一方面充分发挥好网点金融触点的价值，通过场景化的服务，主动收集客户的风险偏好、产品持有、行为模式和人生阶段等数据，以图表形式绘制网点周边金融生态圈及核心客户金融生态圈，摸清客户分布，明确价值客户，深挖客户需求，为网点的产品销售、客户服务等提供全方位支持。实现客户到店后实时向网点员工弹屏营销辅助信息，在客户触达的机具设备上弹屏营销推介产品与服务，并且在线上渠道自动同步营销推介产品与服务。另一方面，强化外拓营销支撑。利用大数据、云计算等技术创新网点营销的数据模型，加大上级行的大数据分析能力建设，提升对网点营销的数据支撑，为网点高效、精准筛选外拓营销客户名单提供辅助支持。利用移动互联、人工智能等技术创新网点营销的系统工具，通过业务受理线上化、应用移动办公系统等方式，为外拓营销、移动办理业务、远程授权等提供配套支持。

　　四是打造沉浸式、交互式的体验中心和品牌宣传中心。依据社区客户群体特征及当地文化特色，融入人文元素，通过浸入式、交互化的金融美学场景设计，将网点厅堂设计成一幅幅如诗如画的特色美景，让客户可以倾听历史文化脉搏的轻轻跳动，充分体会“一眼千年、移步异景”的视觉盛宴。借助多样的社交活动盘活存量，吸引增量，将网点打造成农业银行产品体验、创新展示、品牌传播的落地平台，如合作创建夕阳红活动中心、青少年优才俱乐部、高端金融俱乐部等。

　　综上，5G作为新一代信息通信技术发展的重要方向，是国家战略制高点，也是商业银行数字化转型的重要驱动力。农业银行始终秉持业务办理“快”、客户体验“好”、员工获得感“高”、业务场景“新”、内部管理“智”，将客户场景融入金融服务，打造“智慧识别+个性定制+场景融合+远程互动”新型智慧网点，推动网点建设向运营轻型化、服务智能化、交易场景化、管理智慧化转型。为进一步挖掘5G发展契机，深入落实总行数字化转型战略部署，农业银行正积极探索打造5G示范网点，着力打造“智能互联、开放合作”的“5G+场景”智慧网点，为金融创新业务构建体验式营销场景，大幅提升科技赋能场景获客、活客和留客的能力，助力智慧社会、三农普惠、幸福产业等领域数字化创新发展，更好地服务实体经济。

　　创新就是打破旧常规，谋求新境界。未来，农业银行研发中心将继续不忘初心、砥砺前行，以习近平新时代中国特色社会主义思想和十九大精神引领，携手“5G+”，乘势而上，把握基础设施升级带来的全新契机，加强金融科技与“5G+”的融合，绘制网点“5G+金融生态图谱”，构建新型网点金融场景，以场景获客促网点获客，颠覆网点营销服务旧模式，进一步释放人员红利，将金融服务渗透至更多“5G+”场景中，探索适合自身发展的智慧银行建设路径，实现“再造一个农业银行”的战略目标，推动国内银行业在数字化、全球化的征程上再创佳绩。