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“5G+”网络时代商业银行未来网点转型之路

作者:中国光大银行信息科技部副总经理彭晓

    中国光大银行信息科技部年岱

中国光大银行信息科技部副总经理 彭晓

  面对未来发展趋势,仅靠做强银行传统业务已经不能让银行业适应未来行业生态圈的变革。银行需要坚持不懈地通过洞察客户使用习惯将金融服务融入用户的生活,即在客户需要的时候,无论何时何地都能提供服务,让我们期待银行业与5G一同起舞,更优质地服务好我们的每一位客户。

  2012年,4G网络迈出了在中国市场的商用步伐,随之涌现出一批互联网公司如支付宝、微信等通过移动电子支付渠道大力抢占支付市场。时至今日,移动快捷支付早已成为了大众生活中不可或缺的支付方式。随着人们消费方式的改变,银行金融机构也开始实施战略转型,金融科技成为了银行业务转型的催化剂,各银行利用科技手段推进银行网点转型,银行网点业务模式不断调整。如今,我们又一次迎来了新一轮的技术革命:第五代移动通信技术——5G。2019年6月工信部5G商用牌照的正式发放标志着我国进入5G商用元年,新一代智能手机、无人驾驶、VR/AR、人工智能、物联网等技术也必将迎来一系列新突破,新的技术将引发新的金融需求、新的生产效率提升乃至全新银行业生态形态的演变。如果说在3G到4G的时代,银行业并没有把握住移动支付商机,那么在4G向5G迭代的今天,银行业应如何把握机遇,领航先行?

  一、银行业网点转型

  数字化信息技术商业应用引发传统银行服务加速转型。科技创新、传统零售业务转型是未来银行服务发展的必然趋势。银行网点营业模式在向智慧银行转变,如何使银行大量传统网点服务在科技手段的帮助下转变为数字银行,加强科技创新服务,是传统金融服务智慧转型的关键。

  光大银行坚持“打造一流财富管理银行”的战略目标,在零售转型工作中通过智能机器人、智能音箱、人脸识别、互动触屏展示、产品互通AR、非金融VR展示等前沿科技,展现光大优势产品、融融结合、产融结合,最大限度地实现科技赋能。光大银行在国内率先将大数据分析、3D数据可视化引擎和客户服务有机结合,开发网点“智慧大屏”。从产品销量、购买人数、历史业绩、热销产品推荐等多个维度,动态展示理财及代理产品销售、网点交易、信用卡、云缴费四大类主题业务的准实时变化情况,将无形的金融交易以有形的方式呈现给客户,使银行产品清晰地展现在客户面前,提升客户直观体验。

  当然,在零售转型过程中,科技的应用也遇到了一些新的挑战,例如3D动态数据传输、4K/8K高清大屏等新技术对终端网络带宽要求高,使得线路租用成本大幅增加;网络延迟导致个别AI智能设备识别精准度降低等问题。但随着5G时代的来临,这些问题都将得到解决。

  二、5G技术为我们带来了什么

  想要抓住机遇,我们就必须先认清几个问题。5G到底是什么?它到底和以往的4G有什么区别?5G作为第五代通信技术,相比4G通信具备以下三大业务特征。

  一是eMMB增强移动带宽:在5G时代用户终端下载速度可提升10~100倍,峰值速度达到10Gb/秒。

  二是uRLLC超可靠超低时延:5G技术大大降低了数据传输的延时性,空口延时时效低于1ms。

  三是mMTC海量物联网连接:5G技术的一个重要应用我们称之为“万物互联”,未来该技术将大量应用于人工智能行业。

  5G生态是由5G标准、5G服务、5G应用三方面组成的全产业生态链。5G生态影响到通信产业和所有5G用户,通过标准整合服务,以服务支撑应用,以应用推动行业发展。

  国内三大运营商中国移动、中国联通、中国电信从2018年起逐步启动5G基站建设,并为部分金融政企大客户提供了5G网络试点环境。中国银行、中国工商银行和中国建设银行的5G智能网点就是借助运营商提供的5G网络专线,通过CPE设备将5G信号转换成传统的WiFi信号与网点终端设备互联。

  随着5G网络覆盖的普及,5G应用如雨后春笋般迅速推广,将以商业化形式逐步替代4G网络,形成5G标准中三大核心服务的最终商业化形式。设备端及应用可以在运营商所提供的切片网络中按需分配,体验超大带宽、低时延的超秒智能及多资源领域的万物互联。科技金融也将扬帆起航,从4G港湾驶向无尽应用的5G海洋。

  三、5G网络下的银行业服务

  5G网络技术作为新一代信息科技的基础设施,将成为新兴技术落地的保障、促进现有技术应用优化,给金融行业带来赋能和变革动力,激发新科技在金融领域的应用,打造全新金融服务场景,为金融行业注入新的生机。

  随着技术革新,当前银行业已经进入了Bank4.0时代。在银行1.0时代,以物理网点为中心开展业务,所有金融服务全部由人工办理。到了银行2.0时代,ATM让银行能够提供全天候服务,大大提高了银行基础业务受理的便捷性,机器代替了部分人力操作,且大大延长了业务服务时段,同时开启了银行业自助服务的篇章。在刚刚过去的银行3.0时代,智能移动终端让用户能够随时随地完成交易,超过90%以上的个人业务可在移动端完成。回顾银行业从1.0到3.0时代,我们发现更多的变化是基于消费者主观行为的便捷化转变,是缩短客户业务办理流程、提高客户业务办理效率的转变。

  与Bank1.0、Bank2.0、Bank3.0时代不同的是,Bank4.0开启了全新的世界,人工智能(AI)、现实增强(AR)、语音识别设备、穿戴智能设备、无人驾驶、5G通信、区块链等创新型技术手段的发展和普及将让银行业务的效用和体验完全脱离物理网点和以物理网点为基础的渠道延伸;将让银行业务的效用和体验不再依附某个具体金融产品,而是直接嵌入到客户的日常生活场景中。未来银行业的所有智能化应用将全部依托5G网络为客户提供全方位生活金融服务。

  那么,在现阶段针对5G应用银行服务可以有哪些转变呢?简单来说有以下三点:

  1.极速的金融服务体验

  4G时代,由于基础网络速度相比3G时代有了显著的提升,移动互联网得到了蓬勃发展和广泛普及,移动互联网的发展使得金融机构可以借助互联网开展金融业务,手机银行成为银行为客户提供金融服务的一个重要渠道。然而,尽管各种金融业务服务形态逐渐发展成熟,用户仍然会遇到因网络原因造成金融交易迟迟不能成功等问题,网络延迟是在金融服务场景中牵一发而动全身的基础性问题,影响的不仅是用户体验,很多业务也因为网络延迟而无法很好地开展。5G时代,网络延迟将缩小至毫秒级,加之边缘计算的应用,现有金融服务流程间的网络延迟问题将得到极大缓解,用户几乎感受不到金融服务的业务流程延迟,移动端的金融服务,其速度和质量都将超乎用户想象。

  2.VR支付

  移动支付经历了4G时代的快速发展,二维码支付、条码支付、POS支付等多种支付方式迅速普及,指纹支付、刷脸支付等也让支付流程越来越便捷。在5G技术的催化下,VR支付已逐渐萌芽,但受限于网络带宽和时延的限制,VR应用仍然存在实施和用户体验上的瓶颈。5G将给支付方式和场景带来更多新的机遇,例如,伴随着5G到来后VR/AR的落地实施,VR支付将变得更加普及;基于复杂生物识别(人脸、指纹、虹膜、语音等)的整体支付解决方案或将进入人们的视野。

  在mMTC标准完成制定后,万物互联也将使每一个商品都装上传感器,用户在选择商品的同时即完成了商品的识别与支付,无人值守、无感支付的超市正在变为现实,同时基于5G的高速率传输与区块链等去中心化技术的实施,将大大减轻各银行及支付公司系统的数据交换压力,使分布式计算能力得到无限扩展,从而大大提升支付的效率与可靠性。

  3.网点服务形式革新

  5G时代将迎来基于视频通信技术的新兴应用和新型设备发展的高潮,VR/AR技术将趋向成熟,为银行网点服务升级和客户体验提供了全新手段。银行利用全息技术和VR技术,将为客户办理远程开户验证等业务提供便利,和物理网点形成补充,实现“线上线下”渠道融合,提升客户综合服务能力。此外,5G技术将进一步突破空间及距离的限制,减少现有银行网点服务未覆盖区域。对于偏远、人员缺少的地区,采用VR或全息技术建设无人网点,将金融服务通过立体影像呈现,为用户提供身临其境的体验。

  四、5G时代下未来银行4.0的发展预测

  1.植入式银行是Bank4.0的最终形态

  几百年以来,多数银行的经营结构都没有发生根本的变化。但随着科技的发展,不同时代人们的不同需求正在影响银行业。未来,植入式银行将成为Bank4.0的最终形态,在这种形态下,银行服务将会通过各种方式出现在我们周围。如要用所谓的“主题标签”来定义,就是“即时、情境式体验、AI人工智慧和零分行”。

  例如,当我们准备出国旅游时,自己的银行账户会提醒我们目前账户资金已到达消费临界值,如果执意旅行,会导致自己房屋贷款出现还款不足导致逾期。个人银行账户信息已经全部植入到了我们的日常生活当中,这就是未来的银行体系。

  2.消失的银行传统实体网点

  零售银行业务的核心要素是获客和营销。但在未来的科技银行无需新开办传统实体网点。原因为以下三点:

  一是与成功的数字化获客策略相比,实体网点成本太大、速度太慢,成本是利用数字手段的5~10倍。

  二是新增实体网点所成本远高于开设一家智能银行网点,且传统实体网点受地域性限制较大,包括安全风险。

  三是每家银行都在分秒必争地争夺客户,为了提高效率应尽可能减少纸质签名或面对面交互的必要性,以避免减缓营收和规模增长。未来5~10年,越来越多的银行客户都将把数字化作为首要的方式,甚至唯一方式。

  当然,我们并不认为短期内国内银行网点会消失,未来10~15年内,高龄人群依旧是银行网点的主要客流之一,这部分人群更倾向于与银行工作人员面对面交流。再比如私人银行高端客户,他们需要专业的资产配置和增值服务,面对面的产品营销服务也更具亲和力,便于答疑。但是不可否认,未来银行数字化转型必然会引发网点人员数量的减少。

  综上所述,在未来的银行业发展中,如果一家银行仅依靠实体网点渠道获客,或者电子化业务只占总营收的一小部分,那么将很难在激烈的竞争中生存下来。当前银行业面临的最大挑战是如何通过网点转型来适应金融生态链的变化,打破传统模式,引入互联网思维,深入研究如何通过电子信息化技术提供服务。

  3.区域下沉式的全业务金融服务

  5G网络基站相比4G网络基站建设更加灵活,这就意味着5G网络能更广泛地渗透覆盖到4G网络不易覆盖的偏远区域,在这些偏远地区,移动金融推广的成本要大大低于建设一家实体网点,数字化金融将渗透至社会的各个领域,让那些网点建设难、业务推广局限性大的地区也能通过5G网络的覆盖享受到银行全业务服务,结合全息影像视频客服、AI人工智能、远程金融产品互动式体验,5G网络将成为下沉式金融业务的掘金铲。

  4.金融科技独角兽或将成为世界上最大的银行

  对于现代银行体系而言,能够快速响应客户需求,通过科技手段(如人工智能、语音识别等)提供安全、可靠的金融服务是银行科技的最大挑战。如果银行不想成为第二个诺基亚与摩托罗拉,那就必须思考未来银行生存体系的基础是什么。专家预测,在下一个十年结束的时候,世界上最大的“银行”将会在100多个国家拥有近30亿客户,价值达到一万亿美元,那个“银行”很有可能是一家金融科技类公司。

  5.情境金融将是新的战场

  由于非银行渠道和平台(如语音智能助手和智能眼镜等新技术)是未来人们生活中高频率使用场景,该类场景将逐渐嵌入银行金融业务,让情境化金融服务成为可能。银行业务的效用和体验不再依附于某个具体金融产品,即时金融服务将成为主流。未来的金融服务势必无所不在,而非局限于银行网点中,客户在需要的时间和场合皆可享受到全方位实时服务。

  面对未来发展趋势,仅靠做强银行传统业务已经不能让银行业适应未来行业生态圈的变革。银行需要坚持不懈地通过洞察客户使用习惯将金融服务融入用户的生活,即在客户需要的时候,无论何时何地都能提供服务,让我们期待银行业与5G一同起舞,更优质地服务好我们的每一位客户。

 
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