上海银行信息技术部数据中心副总经理 陆健华

  金融行业是国家经济平稳运行的基石，是国民经济的重要支撑，是国家经济发展的重要推动力量，其稳定与否直接影响国家的经济繁荣及社会的稳定与安全。金融行业的IT运行保障更是维护金融行业安全稳定运行的重要手段。面对疫情，上海银行所有部门上下联动，信息技术部提供技术保障，确保各类业务平稳有序开展。数据中心迅速制定各项抗疫举措，制定详细的运行保障措施，努力克服困难，在确保人员安全的情况下保障生产运行平稳有序推进，确保了疫情期间的一方平安。并积极运用新兴技术提升运维保障效能，为今后数据中心的新技术创新应用践行了有益尝试。

  2020年的春天，一场突如其来的新冠病毒肺炎疫情席卷了中国大地。面对这场来势汹汹的疫情灾害，全国人民在党中央的坚强领导下展示出了超强的决心与韧劲。各行各业都以自己的行动与努力坚守一方平安，争做一份贡献。金融行业是国家经济平稳运行的基石，是国民经济的重要支撑，是国家经济发展的重要推动力量，其稳定与否直接影响国家的经济繁荣及社会的稳定与安全。金融行业的IT运行保障更是维护金融行业安全稳定运行的重要手段。面对疫情，银行IT人用自已的一份坚守与努力，为取得全面抗击疫情斗争的胜利做出了自已的一份贡献。

  一、关心关爱员工，合理组织人力资源，保障生产运行平稳有序推进

  上海银行信息技术部本地户籍的员工占比44%，其余均分布在湖北、湖南、安徽、浙江等省份，外包人员更是分布在全国各省，很多是本次疫情相对比较严重的地区。而数据中心的平稳运行需要现场有一定数量的人员进行现场值守，为此，上海银行信息技术部在以下几个方面开展了相关工作：

  一是在疫情爆发初期，劝说重点区域员工自愿留沪。本次疫情适值春节放假前夕，按照中国人民的风俗习惯，大量的非沪籍员工都盼望着返乡过年。上海银行在得知相关区域爆发新型冠状病毒肺炎疫情后，即时启动了应急预案，劝说户籍为湖北武汉的同志留在上海过年。春节期间，总行领导多次对坚守在工作岗位的同志进行现场慰问，留沪员工疫情期间情绪稳定，工作热情饱满。

  二是充分利用同城灾备数据中心场地，实行运维人员AB双岗制。数据中心的运维工作特点决定了需要安排足够的人力资源进行现场值班。随着疫情的发展，我们改变了以往主数据中心现场值班，同城备份数据中心无人值守的工作模式，将数据中心的运维人员分为A、B角，互为备份。A角与B角分别在两个数据中心进行现场值守，原则上两者不同时出现在同一办公场地。同时，上海银行还利用电子化流程导流管控、视频系统实时沟通等方式提高工作效率，确保疫情期间运维工作井然有序。

  三是严密筛查，有序组织员工尽快复工复产。成立疫情防控应急指挥小组与工作小组，制定《上海银行防疫期间运维保障应急预案》。做好信息技术部员工及外包厂商春节假期期间的人员流动及健康状况统计，实行每日疫情报告制度;对易感人群严格落实居家隔离14天的管控要求;每日与滞留外地的员工保持联系，并要求员工在条件允许的情况下尽可能早地返回工作地接受必要的隔离措施，以便尽快复工复产。开发员工疫情信息登记微信小程序，每天跟踪员工身体状况、外出通行情况、同住人信息等，一旦有异常情况尽早发现并及时处理。开发数据中心园区通行二维码，结合人脸识别技术，提高通行效率。

  二、重点应用系统保障

  不管疫情有多严重，用自已的一份努力与坚守来保障金融行业稳定运行是金融IT人的一份责任。上海银行信息技术部全体员工克服人手不足、运行保障任务繁重等困难，坚守岗位，制定详细的运行保障措施，确保了疫情期间的一方平安。

  一是针对疫情防控特点，制定运行保障工作范围。针对疫情防控期间人们少出门，对线上交易依赖性强的特点，将上海银行三大核心交易系统、自助机具、银联、网联、手机银行、网上银行等列为重点保障应用系统。每个系统落实一名运维经理，责任到人。梳理并落实每一项系统、网络与应用的监控指标与每日巡检工作台账。

  二是重要系统运行制定针对性的运维保障工作方案。针对春节假期延长三天的情况，通过认真讨论此举对银证转账、理财、基金等重要应用系统的影响，及时调整节假日设置，调整批处理内容，确保应用系统交易与账务结算不受影响。

  三是加强养老金发放工作保障。每月9日为上海银行养老金代发高峰。此次疫情期间，我行通过客服中心电话通知、短信通知等多种手段引导客户线上交易，错峰办理养老金领取业务。为此，落实专人监控养老金发放批处理、日间交易的应用性能，及时掌握网点客户人数及交易量动态，加强力量保障网银、短信、电话银行、自助机具等应用系统，确保养老金发放正常有序。

  四是保障客户服务通道畅通。受疫情影响，上海银行网点类业务量下降，但电话银行话务量不降反增，大量客户通过客服电话咨询相关银行业务。上海银行在前期建设张江数据中心、石泉金融大楼、常州客服分中心三多活的基础上，合理配置资源，保证客服中心7×24小时对外服务不中断。同时，上海银行技术研究开通外呼远程座席工作模式，以应对应急场景下客服座席数量不足的情况。

  五是密切监控安全威胁，快速处置攻击风险。以态势感知平台为基础，加大各安全监控系统的联防联动，制定更精细化的安全策略与威胁场景监控，通过自动化方式实现攻击的自动捕获、自动告警与自动处置。进一步加强情报共享力度、团队间协作速度、威胁应对强度等。1月23日～2月15日，通过态势平台共检测到近万次攻击，封堵攻击者IP地址约85个，快速有效处置2起来自境外的以“冠状病毒”为热点的攻击预警。同时，加强信息安全事件监控，根据监管部门发布的风险预警和通报，分别针对武汉冠状病毒、疫情等关键字的钓鱼邮件、带有宏病毒的Excel附件以及假冒QQ、163邮箱投递诱饵文档，及时调整邮件网关安全策略，加强匿名邮件和敏感附件的安全检测，有效拦截了大量的钓鱼邮件。

  三、业务连续性保障，扩容远程办公能力

  此次疫情是对上海银行业务连续性管理的一次很好的审视与提高机会。特别是对一旦发生疫情，如何有效应对、保障业务有序进行提出了很高的要求。为此，上海银行所有部门上下联动，信息技术部提供技术保障，确保各类业务平稳有序开展。

  一是检查与扩容业务操作备份场地。信息技术部会同各业务部门共同对已有的业务操作备份场地进行再次检查与梳理。确保备份场地的网络环境、操作终端、各类外设等设备满足使用需要。对临时新增的办公场地，及时增加网络接入设备以及无线WiFi覆盖，达到随时可以启用的状态。

  二是紧急扩容远程办公能力并取得良好的效果。在现有的VPN远程办公基础上再次优化。对VPN接入数量以及公网接入带宽进行紧急扩容，大大提高了远程办公的并发能力。利用应用虚拟化技术提高远程办公安全管控能力，大大降低了敏感信息泄露的风险。在整个疫情期间，每天有1000多名员工通过远程开发的方式保证全年信息技术开发任务如期进行，各业务部门也通过此方式保证各类业务有序开展。

  四、新技术运用

  在这此战疫斗争中，无人机、机器人等各类新技术得到了广泛的使用。同样，新技术的发展也大大提高了运维保障的工作效率。

  一是利用视频会议桌面共享的手段解决技术工程师远程技术支持的问题。在疫情严峻的情况下，很多技术人员无法返沪，或虽已返沪但需在家隔离。当遇到紧急运行故障，应急处置及技术支持无法得到保障时，可利用视频会议系统的桌面共享功能，多方会诊技术故障，大大提高了故障处理效率。

  二是采用VPN远程接入，HAC堡垒机操作录屏、现场双人会同的技术手段，解决现场运维人力资源不足的问题。运维操作需要双人会同，但疫情期间人力资源无法得到保证。上海银行利用HAC堡垒机既有操作录屏，又能双屏共显的技术手段，一名运维人员在现场进行运维操作，另一名技术人员VPN接入后双人会同，保证各类故障隐患得到快速有效处理。

  三是利用巡检机器人解决机房巡检人手不足的问题。机房巡检需要双人会同，但疫情期间人手严重不足，影响机房正常巡检。上海银行利用机器人技术，采用机器人在现场巡检，运维人员远程实时监控回传巡检画面的方法，有效解决了巡检现场人手不足的问题。

  五、疫情改变运行保障工作方式

  本次疫情已经进入了夺取最后胜利的关键时期。在这次与疫情斗争的战役中，大量的先进技术在各行各业得到了广泛的应用与尝试。同样，在数据中心IT管理方面也影响了我们今后的运维方式。

  一是机器人巡检能有效替代人工巡检。机器人的巡检技术日趋成熟，在海量数据管理、微环境监控、双人会同巡检、复杂环境巡检等方面起到了很好的作用。同时，数据中心可以利用机器人巡检时收集的海量数据与人工智能技术相结合，在绿色节能领域进行很好的尝试。

  二是远程运维技术促进高效运维管理。远程运维的主要障碍在权限管理与信息保护，金融业IT运行需要有效地控制运维人员在远程运维操作时的权限，防止未授权操作以及未经授权的客户敏感数据泄露。远程视频技术、“远程VPN技术+运维堡垒机”技术、远程虚拟桌面技术等能有效地帮助运维人员在安全管控的同时提高运维工作效率，减少现场驻守值班的压力。