中国人寿保险股份有限公司金融科技部总经理助理郝亮

  疫情终将过去，但整个社会数字化进程的步伐不会停止，反而会在经历了此次疫情的阵痛后变得越来越快。为在数字化转型的大潮中不被淘汰，在健康保险意识不断增强的后疫情时代抢占先机，保险企业需要加速推动公司经营的全方位数字化转型，不断创新商业模式，谋求与探索新的业务增长点。

  2020年新春伊始，一场突如其来的疫情打乱了人们的生活常态，也给各行各业带来了巨大挑战。疫情在按下全世界“暂停键”的同时，也按下了数字化转型发展的“加速键”。越来越多的企业意识到数字化的重要性，力求通过数字化手段重塑业务，积极应对疫情带来的影响。

  中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿寿险”)作为一家典型的传统保险企业，近年来不断推动机构、网点、队伍、资本、科技这些生产要素的变革，更是将科技化创新作为新旧动能转换的重要驱动力，深入践行集团公司“科技国寿”战略，全面部署实施“科技国寿”建设三年行动，并结合寿险经营特点，形成了与公司“双心双聚”战略内核相匹配的数字化模型EAC(如图1所示),将科技深入贯穿到公司日常经营活动中，为公司经营赋能、为数字生态布局。近年来，中国人寿寿险落地了“大后台+小前端”移动互联布局，建成业内最大、覆盖最广的全网互联环境，搭建了全面开放、线上线下一体的数字化平台，并持续丰富扩展以保险为核心的数字生态，为公司高质量发展注入科技动能。此次疫情将国寿科技的生产力作用提到前所未有的高度，催生了更加丰富的线上销售、线上服务、远程办公、视频直播等创新应用，数字化让公司化危为机，为加速推进数字化转型带来了新的契机。

图1 数字化模型EAC

  一、全面连接，打造特色移动互联新布局

  中国人寿寿险基于云计算理念规划实现了完整的“大后台+小前端”IT布局(如图2所示)，打造高可靠、易拓展的IT后台与全天候、不间断的互联网，通过移动化、智能化的终端设备，面向客户提供7×24小时的IT服务，将公司放在互联网上，让信息服务随手可及、随时可用、随处可见。中国人寿寿险先后实施了扁平化与互联网化改造，通过互联网将各级机构和营销职场直连数据中心，费用成本大幅降低，带宽提速5～10倍，形成了直通一线的信息高速公路，不仅拓展了实时管理的半径，更满足了200余万名员工与销售人员随时随地办公、销售和服务需求。

图2 “大后台+ 小前端”IT 布局

  近两年，中国人寿寿险运用物联网技术加快推进网点网络实时互通和日常办公智能化，仅2019年就新增配备智能设备8.8万套，实现了星级职场数字化全覆盖，全国柜面部署2000余台自助服务终端，建成了覆盖全国、直通一线的销售作战指挥中心，各类作战指挥信息能够实时直达生产单元，使网点成为中国人寿寿险服务前伸的数字基地。正是这种全新的移动互联布局为科技战“疫”提供了全天候的连接能力，确保云端服务触手可及、使命必达。公司员工将办公室搬回了家，任何时间、任何地点通过任何一台笔记本、Pad、手机或传统PC等设备，就能够开展办公、服务、销售、研发等各类工作，成为7×24小时的线上团队。

  二、国寿混合云，革新传统资源供给机制

  高并发的访问用户是互联网应用最显著的特征。为实现随需供给IT基础资源，中国人寿寿险革新传统IT基础架构，将中国人寿“两地三中心”作为私有云与国内主要公有云运营商高效对接，建成了业界先进的混合云模式。前端应用快速部署在公有云上，后台数据安全存放在私有云中，兼具弹性灵活与安全可靠的优点，实现资源弹性伸缩供给和部署“无感”切换，资源交付速度指数级提高。全新的混合云架构使IT能够更从容应对公司的业务高峰，系统的稳定性与流畅性均实现了持续提升。

  疫情期间，依托国寿混合云(如图3所示)弹性伸缩、方便快捷、安全可靠、不间断运行的优势，4小时内为云视频扩容3倍资源，2小时内完成核心业务系统6倍资源扩容，快速应对移动办公、远程协同、在线销售等互联网应用爆发式增长的挑战。同时，依托混合云智能运维工具，对基础资源和数据库实施全方位监控，及时发现故障隐患，常规故障智能自愈，服务能力提升6～8倍，为科技战“疫”奠定了重要基础。

图3 国寿混合云

  三、数字化平台，持续创新销售展业模式

  中国人寿寿险紧跟数字化发展浪潮，积极搭建全面开放、线上线下一体的数字化平台，通过“平台+服务”的方式，面向用户推出组件化、插件式专业服务模块，贴近市场应用场景灵活组合并高效投放各类“轻”应用，敏捷响应监管要求与市场需要。运用人工智能、大数据等技术，实现数据融合，充分发挥数据价值，使用AI智能模型推荐高价值客户，创新展业形式，促进销售更加智能、精准和便捷。以云视频、云助理为代表的系列创新应用变革了传统销售模式，为全国销售人员提供即时可用、移动便捷的互联网直播和智慧展业服务，大力推进公司经营数字化。

  疫情期间，各级机构更是依托数字化平台开展大量科技创新，以数字化方式助力全面复工复产，激发了销售伙伴线上经营的热情。

  开启视频直播早会新模式。中国人寿的分支机构遍布全国，特殊时期，为应对各级单位快速开工、恢复经营的迫切需要，依托公司内部视频直播平台开展销售团队大早会，各项工作要求快速到位。疫情期间，日均召开各类线上直播超过2200场，累计播放超过3000万人次。

  创新线上智能销售训练。应用AI技术，通过人机对话方式，销售人员可自主进行线上训练与通关，该功能率先在疫情最严重的湖北等地区应用，实现了非常时期销售训练工作的正常开展。

  推出职场智能实时业绩播报。为更加有效地支持职场经营，公司面向全国两万余个职场推出云助理智能业绩播报功能，每日8：00～24：00以小时为间隔，实时播报业绩战报、增员动态、产品宣导、早会预报等信息，让销售伙伴第一时间获取最新资讯，助力职场快速获取业绩动态，振奋职场氛围，提升展业动力。各项功能推出受到广大销售人员的热烈欢迎，成为日常精细化、实时化管理的必备数字工具。

  疫情期间各类创新线上经营场景如图4所示。

图4 疫情期间各类创新线上经营场景

  此外，依托灵活的数据与资源，中国人寿寿险持续丰富扩展基于数字化平台的科技金融生态。运用数字化平台API技术，连接全集团服务，助推综合化经营、“一个客户、一个国寿”。上线广发银行自助办卡服务，投放财险公司多款车险、非车产品，引入国寿销售公司个人旅游保障计划，集成基金销售、基金持仓等功能，连通国寿大健康，构建全面健康服务体系;融合电商国寿心意商城，开展多元化产品销售。2019年，基于平台孵化创新应用千余项，与6000余家机构合作开展各类服务与活动4万余项，以保险为核心的生态服务日渐丰富。

  四、空中客服，加快客户体验数字化升级

  近年来，中国人寿寿险不断强化人工智能在投保、核保、保全、理赔、服务、风控等领域的应用能力，线上服务能力和业务数字化处理能力快速提升。2019年，公司个人客户投保无纸化办理率达97.8%，推出智能核保系统2.0，智能审核率同比提升5.9个百分点，线上保全办理量同比提升47%，全流程理赔自动化案件1130余万件，在线机器人服务量同比增长77%。上线重疾短期出险识别模型，风险识别准确率达91%，构建反洗钱可疑智能发现、智能查证平台，有效解决了反洗钱工作“发现难、查证难”的痛点，强化营销员违规智能识别，切实提升销售风险管控能力。

  疫情更是对公司客户服务质量的一次重大考验，为了满足客户足不出户办理业务的需求，公司持续升级线上服务，及时响应客户健康服务需求，强化线上服务宣传与引导，不断提升客户体验，使客户在这个有“距离”的春天里，随时随地感受服务温暖。公司快速推出了“抗击新型肺炎疫情服务专区”，整合优质第三方资源，提供新冠速测、在线义诊、疫情防御等七项健康服务。全面升级寿险App线上服务，优化人脸识别认证和语音验证码功能，完善保单电子回执回访流程;推出保单复效、续期交费、借款还款、生存金领取等线上服务;为避免纸质保单递送的交叉感染风险，紧急优化电子保单服务，更好地支持客户线上保单查询、下载和签收。

  与此同时，中国人寿寿险率先在湖北等疫情严重区域推出“空中客服”(如图5所示)，将互联网视频、人脸识别等智能技术集成到公司与客户“面对面”场景中，客户可随时随地登录寿险App一键联通全国3000多个柜面，与上万名客服人员“面对面”交流，有效解决了疫情期间客户无法抵达柜面的问题，实现线上线下一致的客户服务体验。“空中客服”开创了线上服务的新方式，加速推动了公司客户服务数字化转型。

图5 打破时空的“空中客服”

  疫情终将过去，但整个社会数字化进程的步伐不会停止，反而会在经历了此次疫情的阵痛后变得越来越快。为在数字化转型的大潮中不被淘汰，在健康保险意识不断增强的后疫情时代抢占先机，保险企业需要加速推动公司经营的全方位数字化转型，不断创新商业模式，谋求与探索新的业务增长点。